韓玉，在永圣域服務(wù)區(qū)的“三板斧”
初秋的天空，在白云的映襯下格外藍(lán)；金色的陽光，沐浴著一草一木格外耀眼；清爽的風(fēng)，飄著收獲的味道迎面而來......采訪車還奔馳在高速公路上，而我的心早已飛到今天要去采訪的地方---呼準(zhǔn)高速永圣域服務(wù)區(qū)，去永圣域服務(wù)區(qū)主要采訪服務(wù)區(qū)負(fù)責(zé)人韓玉。
在我想象中，韓玉是穿著筆挺，高大帥氣，侃侃而談的創(chuàng)業(yè)青年。然而，站在我們眼前的韓玉，身著一身運(yùn)動(dòng)服，個(gè)子不高，一副可愛的娃娃臉上一直帶著微笑，說話還帶些緊張。
韓玉招呼我們一行進(jìn)屋坐下，我們對(duì)他的采訪也就開始了。本來就有些緊張的韓玉，面對(duì)幾個(gè)做記錄的人，又面對(duì)幾個(gè)“談話”的人，韓玉不知道說什么了......在我們的“刨根問底”中，韓玉慢慢打開了話匣子......
2016年10月，韓玉正式接管了呼準(zhǔn)高速永圣域服務(wù)區(qū)。當(dāng)時(shí)，服務(wù)區(qū)共有8人，而且都是一線員工。服務(wù)區(qū)的營(yíng)業(yè)項(xiàng)目主要有超市、餐廳、加油站，整個(gè)服務(wù)區(qū)不論是管理水平，還是營(yíng)業(yè)額都不盡人意。
“沒過來之前，對(duì)服務(wù)區(qū)的整體情況也不了解，也只是通過領(lǐng)導(dǎo)們的談?wù)撝酪稽c(diǎn)而已，得知領(lǐng)導(dǎo)讓我負(fù)責(zé)服務(wù)區(qū)的日常經(jīng)營(yíng)管理后，我特別激動(dòng)，每天興奮的睡不著覺，就在心里規(guī)劃如何開始新工作。
可是到崗兩天后我就犯起了愁，有時(shí)一宿一宿睡不著覺，甚至自己不知道工作從哪兒入手，腦子一片亂，心也一片迷茫，不想干了?！表n玉說起當(dāng)時(shí)的情況而心有余悸。
“亂沒有用，睡不著覺更沒有用，既然來了就沉下心，干！”鑫達(dá)公司趙新勝副總經(jīng)理對(duì)我說。趙總讓我靜下心，好好考慮考慮這份工作。當(dāng)時(shí)我想，到底是留還是走，走是挺痛快，但是別人會(huì)不會(huì)說自己是個(gè)孬包，留，這工作不好干呀，人散，心不齊，硬件設(shè)施不齊全，工作擔(dān)子重，會(huì)不會(huì)被壓垮，會(huì)不會(huì)干不好。
整整想了半個(gè)月，我想通了，如果一個(gè)男人讓人說是慫的，孬的就完了，一事無成，到哪兒都會(huì)讓人瞧不起。干吧！擔(dān)起這個(gè)“擔(dān)子”看看究竟能不能把自己壓倒，自己跟自己開啟較勁模式。
韓玉道出了他的思想斗爭(zhēng)過程。
“我知道短時(shí)間內(nèi)想讓永圣域服務(wù)區(qū)大變樣是不現(xiàn)實(shí)的，于是我就一件事一件事的做，讓小變化促成大變樣”韓玉說。韓玉接管服務(wù)區(qū)后第一件事就是要對(duì)服務(wù)區(qū)的超市、餐廳、衛(wèi)生間、停車場(chǎng)進(jìn)行裝修改造。在裝修過程中，為了讓每一筆資金都花在刀刃上，韓玉每天精打細(xì)算，甚至有些活自己干，諸如，鋪地磚、刷墻、通管道等活兒，把節(jié)省下來的錢用在新的項(xiàng)目上，經(jīng)過10多天的苦干，工程全部完工。
裝修后的衛(wèi)生間增加了蹲位，又安裝了熱水器和暖風(fēng)干手器等貼心設(shè)施；停車場(chǎng)重新規(guī)劃停車位，并新增指示牌，劃設(shè)?；穼Ｓ密囄?；升級(jí)服務(wù)區(qū)監(jiān)控設(shè)備，將營(yíng)業(yè)場(chǎng)所全部覆蓋在攝像監(jiān)控范圍內(nèi)；增設(shè)母嬰室、24小時(shí)開水房等人性化設(shè)施。
裝修改造后的服務(wù)區(qū)在硬件環(huán)境上大變樣，又嶄新又溫馨。
韓玉接管服務(wù)區(qū)后的第二件事，就是對(duì)人員進(jìn)行明確分工。原來服務(wù)區(qū)8個(gè)員工，沒有明確分工，超市售貨員有時(shí)候在打掃衛(wèi)生，餐廳服務(wù)員有時(shí)候當(dāng)成加油員，保安有時(shí)候當(dāng)保潔，保潔有時(shí)候替保安管車輛，每天售貨員、餐廳服務(wù)員、保安、保潔、加油員，個(gè)個(gè)忙亂，累死累活，服務(wù)工作總是提不上來，出現(xiàn)超市買東西沒人結(jié)賬，停車沒人指揮等等。
為了節(jié)約運(yùn)營(yíng)成本，公司并沒有考慮給服務(wù)區(qū)增加人員，但是韓玉經(jīng)過再三考慮，還是向公司遞交了增加人員的申請(qǐng)，并詳細(xì)說明理由。“控制人工成本是節(jié)省開支的一種途徑，但是作為服務(wù)行業(yè)，有些崗位是不能一個(gè)蘿卜兩個(gè)坑的。
如果服務(wù)區(qū)的保安人手不夠，車輛多了，指揮不到位，停車場(chǎng)一片混亂，如果調(diào)用保潔去幫忙，那么洗手間的衛(wèi)生又沒有人維護(hù)了，售貨員在人多的時(shí)候去打掃衛(wèi)生，結(jié)賬又沒人負(fù)責(zé)了，這樣哪塊的服務(wù)都受到了連累，更不用談什么高水平服務(wù)了”韓玉說。
韓玉的申請(qǐng)獲得了批準(zhǔn)，為永圣域服務(wù)區(qū)增加了6個(gè)人，人員增加后韓玉制定了崗位說明書，劃分職責(zé)。過了一段時(shí)間，韓玉發(fā)現(xiàn)大家的工作積極性不高，甚至還有抱怨。經(jīng)過觀察了解，韓玉讀懂了大家的心思，大家想多掙點(diǎn)錢，還想干自己愿意干的活，于是韓玉對(duì)部分員工進(jìn)行了調(diào)崗，還制定了員工的績(jī)效工資制度。勝利，原來是一名普通的餐廳服務(wù)員，但是做服務(wù)員主動(dòng)性差，來了客人也不主動(dòng)招呼。
后來發(fā)現(xiàn)勝利善于交往，就讓他當(dāng)起了餐廳主管，發(fā)揮他的長(zhǎng)處。這一招還真靈，在工資不變的情況下，勝利變得負(fù)責(zé)了，積極了，對(duì)自己的要求也嚴(yán)格了，餐廳的衛(wèi)生、飯菜質(zhì)量都有了提高，而且餐廳里的其他服務(wù)員見有客人吃飯，主動(dòng)迎接，問好！
超市售貨員柴瑞芳以前總是跟韓玉嘮叨工作時(shí)間長(zhǎng)，太累，有時(shí)候貨架的貨物不全了也不及時(shí)補(bǔ)貨......保安張效兵抱怨夜間車輛多，休息不好，白天工作沒精神......后來韓玉根據(jù)服務(wù)區(qū)的實(shí)際情況制定了員工績(jī)效工資制度，并按時(shí)發(fā)放績(jī)效工資。員工們根據(jù)自己的工作量，每季度都領(lǐng)上了滿意的績(jī)效工資，抱怨的聲音少了，員工積極性高了，有時(shí)候他們還主動(dòng)要求加班。
“服務(wù)行業(yè)團(tuán)結(jié)人，凝聚人心很重要”韓玉還說，剛開始來的時(shí)候，各部門的人員之間都不怎么說話，更別提交流溝通了，某個(gè)部門忙，讓另外一個(gè)不忙的部門幫忙是一件特別困難的事情，大家相互之間都躲的遠(yuǎn)遠(yuǎn)的，各干各的。為了能拉近大家的距離，讓大家工作中能互動(dòng)起來，韓玉開始在凝聚人心上下功夫。
他組織大家開會(huì)、學(xué)習(xí)，在網(wǎng)上下載關(guān)于團(tuán)隊(duì)凝聚力的視頻讓大家看，看完說感想；他要求大家吃飯的時(shí)候都圍在一個(gè)大桌子旁，邊吃飯，邊嘮嗑；他還組織大家一起看勵(lì)志的電影，激發(fā)大家的工作信心；他為大家過集體生日，送小禮物做紀(jì)念......經(jīng)過半年的磨合、接觸，大家終于成了好伙伴，相互幫忙，相互關(guān)心。
韓玉接管服務(wù)區(qū)的第三件事，就是如何提高餐廳、超市的營(yíng)業(yè)額。
一天，他突然冒出了一個(gè)想法，要將呼準(zhǔn)高速養(yǎng)護(hù)工區(qū)的食堂、呼準(zhǔn)高速路政隊(duì)的食堂一同合并到永圣域服務(wù)區(qū)的餐廳，他甚至沒有讓這個(gè)想法過夜，很快找工區(qū)主任陳志榮、路政隊(duì)大隊(duì)長(zhǎng)李光進(jìn)行商量，說明原因后，陳主任和李隊(duì)長(zhǎng)對(duì)韓玉的想法表示贊同。這樣每天在服務(wù)區(qū)餐廳吃飯的內(nèi)部人員就有30多人。兩個(gè)員工食堂合并到服務(wù)區(qū)餐廳，讓餐廳的人氣突然熱鬧起來。慢慢的發(fā)現(xiàn)外來吃飯的司乘人員也多了起來，有時(shí)候還需要加桌子。
消費(fèi)的“羊群效應(yīng)”產(chǎn)生了，保障服務(wù)，保障用餐物美價(jià)廉，讓司乘人員覺得在永圣域服務(wù)區(qū)吃飯值，也讓司乘人員覺得這次從眾不是帶來了盲目，而是帶來了實(shí)惠，下次還會(huì)再來。
經(jīng)過一年來的摸爬滾打，永圣域服務(wù)區(qū)舊貌換新顏，一切都有了新的開始，一切都在合理的軌道內(nèi)運(yùn)行，這與韓玉的堅(jiān)持、努力分不開。
8月份，永圣域服務(wù)區(qū)經(jīng)內(nèi)蒙古公路局考評(píng)小組考核評(píng)定，被自治區(qū)交通運(yùn)輸廳授予“內(nèi)蒙古自治區(qū)高速公路三星級(jí)服務(wù)區(qū)”榮譽(yù)稱號(hào)，這算是對(duì)韓玉一年來工作成果的檢驗(yàn)與肯定吧。在韓玉辦公桌子的玻璃板下面，還壓著一張小紙條，上面寫道，“我的愿望就是和我們這個(gè)團(tuán)隊(duì)同心協(xié)力把超市、餐廳打理好，服務(wù)搞上去，把大家凝聚在一起，成為積極向上的東方人，我愿意為這個(gè)愿望每時(shí)每刻努力工作。韓玉，2017年2月8日”。當(dāng)我們問韓玉為自己定了什么樣的短期目標(biāo)？韓玉嚴(yán)肅堅(jiān)定的說，兩年后我們的服務(wù)區(qū)要由三星晉升為四星。
大貨車，小轎車，在保安的指揮下，整整齊齊的停在車位上，駛?cè)腭偝龅能囕v川流不息......超市里，司乘人員正在精心挑選著自己旅途需要的物品，入口的款臺(tái)旁等待結(jié)賬的人排成了隊(duì)......緊挨超市旁邊的餐廳里坐滿了客人，服務(wù)員忙著倒茶、上菜、收拾餐桌......車輛有序、服務(wù)熱情、餐廳和超市的營(yíng)業(yè)額也出現(xiàn)了穩(wěn)步增長(zhǎng)，這就是現(xiàn)在的永圣域服務(wù)區(qū)?？粗鶃淼能嚵?，聽著服務(wù)人員親切的聲音，聞著餐廳里傳來的飯香，我們一群人暢想明天，明年，我們期待兩年后再來，看到四顆星的榮譽(yù)獎(jiǎng)牌掛在服務(wù)區(qū)的最顯眼處。
文/張慶亮 圖/郭耀龍
[ 
