打好三張牌，提升業(yè)務(wù)服務(wù)水平
打好“短板”牌，精心謀劃，填補(bǔ)缺項(xiàng)
銅川收費(fèi)所在年初通過座談和問卷調(diào)查的形式對(duì)收費(fèi)員所需求的培訓(xùn)內(nèi)容進(jìn)行摸底，根據(jù)收費(fèi)員的反饋情況，銅川收費(fèi)所召開培訓(xùn)內(nèi)容討論會(huì)，結(jié)合收費(fèi)所的自身情況制定了符合實(shí)際的培訓(xùn)計(jì)劃，并將培訓(xùn)內(nèi)容合理的分解到每個(gè)月份。
為提升業(yè)務(wù)操作技能，收費(fèi)所也是根據(jù)日常對(duì)收費(fèi)員的業(yè)務(wù)操作檢查結(jié)果，找準(zhǔn)不足之處，精心策劃操作技能競賽。這樣在培訓(xùn)和操作技能競賽上銅川收費(fèi)所做到了需要什么給予什么，缺什么補(bǔ)什么，使培訓(xùn)和操作技能競賽真正成為提升業(yè)務(wù)服務(wù)水平的抓手，也使開展各項(xiàng)活動(dòng)的各項(xiàng)資源得到了合理利用。
“以前文明禮儀培訓(xùn)大多是對(duì)文明手勢、文明用語進(jìn)行培訓(xùn)，之后根據(jù)收費(fèi)員的需求把著裝禮儀也進(jìn)行了培訓(xùn)，使大家明白收費(fèi)員在崗期間穿工裝與鞋、襪、頭花如何搭配，這樣大家每天靠人提醒，靠人管的著裝心態(tài)徹底改變了。”副所長范國瑞說。
“參加了今年4月份組織的文明禮儀培訓(xùn)真是收獲不小，以前培訓(xùn)總是讓收費(fèi)所里做的比較好的收費(fèi)員給大家培訓(xùn)，這樣“老師”礙于大家的面子，對(duì)做的不規(guī)范的“同學(xué)”，有時(shí)候也不好意思過于要求，“學(xué)生”礙于自己的面子，對(duì)不懂的地方也不好意思請(qǐng)教。上次培訓(xùn)應(yīng)大家的要求，專門在外面請(qǐng)老師進(jìn)行培訓(xùn)，老師不但給大家講理論還進(jìn)行示范演示，而且還給大家觀看培訓(xùn)動(dòng)畫片，這樣大家學(xué)到的手勢、微笑、站坐姿就特別標(biāo)準(zhǔn)了?！笔召M(fèi)員閆榮自信滿滿地說。
打好“競技”牌，互相交流，共同提高
銅川收費(fèi)所在5月份組織了收費(fèi)員崗位業(yè)務(wù)操作技能競賽。此次競賽分成了兩組進(jìn)行交替競賽，一組參賽，另一組扮做司乘人員和評(píng)委，對(duì)參賽收費(fèi)員的業(yè)務(wù)操作、服務(wù)情況進(jìn)行打分。
以前，銅川收費(fèi)所組織的崗位業(yè)務(wù)操作技能競賽都是由收費(fèi)所所長和司乘人員分別評(píng)判打分，總成績?yōu)閮身?xiàng)相加而得。司乘人員根據(jù)通行時(shí)候收費(fèi)員提供的服務(wù)情況填寫服務(wù)評(píng)價(jià)表，對(duì)所提供服務(wù)的收費(fèi)員進(jìn)行打分，這樣司乘人員因?yàn)椴涣私饩唧w的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，所以憑借一次服務(wù)給收費(fèi)員打分評(píng)價(jià)不夠合理，有時(shí)候收費(fèi)員雖然手勢不規(guī)范，但是態(tài)度很好，這樣司乘人員就不會(huì)考慮手勢問題，直接給出了很高的分?jǐn)?shù)。
為了讓競賽評(píng)判的更科學(xué)、合理，此次競賽的評(píng)委由收費(fèi)員和收費(fèi)所的管理人員組成。這樣收費(fèi)員之間不僅能及時(shí)借鑒學(xué)習(xí)彼此的優(yōu)點(diǎn)，也能及時(shí)發(fā)現(xiàn)各自在業(yè)務(wù)上存在的不足，做到及時(shí)改正，促進(jìn)收費(fèi)員在比、學(xué)、幫、超中進(jìn)步。“下半年收費(fèi)所還要開展一到兩次，不過在形式上要變一變，打算和兄弟收費(fèi)所聯(lián)合搞，并且將參賽的收費(fèi)員進(jìn)行穿插，以組為比拼單位，每組里有不同收費(fèi)所的收費(fèi)員，使不同收費(fèi)所的收費(fèi)員之間很好的溝通交流?！彼L王占榮介紹。
銅川收費(fèi)所在每次組織操作技能競賽結(jié)束后，都對(duì)競賽全過程進(jìn)行總結(jié)，將收費(fèi)員做的比較好的方面進(jìn)行提煉，形成文字，存檔。這些資料為新員工熟悉、掌握業(yè)務(wù)知識(shí)提供指導(dǎo)，也為創(chuàng)建標(biāo)準(zhǔn)化收費(fèi)所提供規(guī)范參考。
打好“懲獎(jiǎng)”牌，強(qiáng)化考核，鞭策后進(jìn)
為了使培訓(xùn)和技能競賽在開展后都能取得預(yù)期效果，銅川收費(fèi)所加大了培訓(xùn)和技能競賽考核、獎(jiǎng)勵(lì)、激勵(lì)力度。
蘇彩琴在培訓(xùn)過程中認(rèn)真聽講，仔細(xì)記錄筆記，還經(jīng)常在課間與大家討論培訓(xùn)相關(guān)知識(shí)點(diǎn)，每次都以優(yōu)異的成績完成培訓(xùn)考核，后還將培訓(xùn)的具體內(nèi)容應(yīng)用到實(shí)際工作，促進(jìn)了工作能力的提高。收費(fèi)所考慮到蘇彩琴的優(yōu)秀表現(xiàn)給予了物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)，蘇彩琴還被評(píng)為收費(fèi)所第二季度操作能手。
5月18日，收費(fèi)員胡亞玲做完交班后發(fā)現(xiàn)收費(fèi)廣場不遠(yuǎn)處有一輛貨車打著雙閃?？吭谝贿?，胡亞玲快步走上前，看見司機(jī)臉色蒼白，滿頭汗珠，胡亞玲趕緊問司機(jī)怎么了，司機(jī)聲音微弱的對(duì)胡亞玲說，為了趕路，開車開得時(shí)間太長了，沒休息，低血糖犯了。胡亞玲對(duì)司機(jī)說，快把您的水杯給我，您別動(dòng)，稍等一下，我一會(huì)就回來，說完胡亞玲趕緊往收費(fèi)所便民服務(wù)亭跑，跑到服務(wù)亭，往司機(jī)的水杯里加了兩勺白糖，倒上溫開水，又用一次性吸管攪了幾下，然后大步流星的向司機(jī)跑去。
師傅，趕緊把這些糖水喝了吧，能緩解一下難受，司機(jī)接過水杯，一口接一口的往下喝糖水，喝完糖水，胡亞玲又陪司機(jī)待了一會(huì)兒，半小時(shí)后，司機(jī)的臉色好轉(zhuǎn)了，人也精神些了，司機(jī)連忙跟胡亞玲道謝。
胡亞玲對(duì)司機(jī)說，師傅別繼續(xù)趕路了，過了收費(fèi)所到附近的旅店休息休息再走吧，司機(jī)師傅也意識(shí)到自己太疲勞，是呀，得休息一下了，剛才要是沒有你，我都不知道怎么辦了。
在司機(jī)過收費(fèi)所時(shí)候，胡亞玲又給司機(jī)泡了一杯白糖水，還叮囑司機(jī)過收費(fèi)所后一定找地方休息。事后胡亞玲向大家介紹說，“要是以前遇到這位司機(jī)我也不知道怎么辦，經(jīng)過前一段時(shí)間的培訓(xùn)，老師對(duì)突發(fā)低血糖、心臟病以及人員觸電等急救進(jìn)行了講解，所以這次才知道怎么做。”后收費(fèi)所對(duì)胡亞玲給予了獎(jiǎng)勵(lì)，出于樂于助人，也出于認(rèn)真對(duì)待培訓(xùn)。
文/張慶亮 圖/郭蕓
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