三米微笑，一路溫暖
三米微笑，一路溫暖
路，亦可成為名片、溫暖人心。在東方公路產業(yè)集團6條經營性公路上的各收費所，“優(yōu)質文明服務示范窗口”正在用行動潛移默化地展示著它的作用，只為在六百多里的公路上，給出行者送上一份溫馨的服務。
微笑是最好的見面禮
初夏五月 ，在東方公路6條公路上各收費所，每位收費人員的微笑，都似蓓蕾初綻，如花蕊沁香。這里有成立近20年的收費所，有全國“青年文明號”榮譽的獲得者，還有全國“五四紅旗團支部”的榮譽已經掛上了榮譽墻達8年之久。
“這里的微笑一看就不是那種職業(yè)化微笑，感覺很自然，很親切?！秉S天棉圖某學校的教師，每天上下班都要經過收費所的王老師說。車未停穩(wěn)，先見其笑。這也東方公路產業(yè)集團收費所優(yōu)質文明服務中獨有的“三米微笑”，“三米”實質上強調的是一種概念，其內涵就是對司乘人員提前服務。
“對于微笑的標準，我們并不要求一定要露出八顆牙，而是要求發(fā)自內心地笑?！苯洜I管理部部長周保忠介紹道，“我們追求眼神的專注度、微笑的燦爛度、坐姿的挺拔度、服務的敏銳度，以達到眼神、笑容和內心的統(tǒng)一?！边@是東方公路產業(yè)集團收費所優(yōu)質文明服務中關于微笑服務的四度工作法權威解釋。說起來容易，可要達到這一標準卻絕非易事兒。
李萬翠是陜西靖邊人，在銅川收費所收費員里普通話很不標準。剛進入收費所時，她感到很自卑?！斑^了一個月的實習期，讓我明白了一個道理——長得漂亮不算漂亮，內心漂亮才是真的漂亮！”通過一個月的培訓、實地操作和同事們給予的幫助，李萬翠逐步認識了收費員這一平凡崗位的價值，她從內心感到自豪。微笑服務工作讓許多像李萬翠這樣的“丑小鴨”，都變成了美麗的“白天鵝”。
一句話的事
一句話可以讓人笑，一句話也可以讓人鬧?！坝晏炻坊埬??！薄白Ｄ苣┯淇?！”在東方公路產業(yè)集團經營的各收費所中，文明用語并不是一成不變的，而是根據天氣、節(jié)日不同，變換不同的提示或祝福語?！奥牭竭@些話，讓我們這些在外跑車的人感到特別溫暖?！币晃慌荛L途的大貨車司機楊師傅這樣感嘆道。
收費工作難免會遇到因收費員與司乘人員溝通不暢，因相互不理解而產生小矛盾。于是，今年五月份，東方公路產業(yè)集團在細化優(yōu)質文明服務的過程，提出了“服務前置”理念，將收費窗口有可能出現(xiàn)的矛盾消除在萌芽階段。交接班時，若只關注交接不關注窗外等候的車輛，可能會引起司乘人員的不滿，收費員會提前向司機解釋：“抱歉，交接班時間，請您稍等！”需要司機配合給零錢時，收費員會俏皮地說上一句：“不好意思，能否幫個忙？”遇到在收費現(xiàn)場亂扔垃圾的司乘人員，簡單制止可能會引發(fā)矛盾，收費員會友善地送上一個垃圾袋以示提醒。遇到封路需要勸返的司乘人員，不能簡單的宣傳“這是上級的規(guī)定！”而是著重強調勸返的目的“為了您和他人的安全，請您配合?！?/p>
“文明服務標兵”張虎蘭，是一個有著13年工齡的老收費員，她總結說：“與司乘人員溝通，不同的語氣、語調也會呈現(xiàn)不同的溝通效果?！泵烤湓挼募毠?jié)中，體現(xiàn)的是從“請司乘人員注意”到“請注意司乘人員”的服務理念的轉變，即從司乘人員角度出發(fā)，讓溫馨服務在細節(jié)中實現(xiàn)質的轉變。
開展精準宣傳和服務
“我原本可以走村村通公路再繞一段沙石路就可以不花錢回家，就因為你們這里的服務，我選擇經過你們收費所，便捷又舒心，多花10元過路費我也樂意啊?！毕駨埾壬@樣，在乎通行體驗的司乘人員并不少。東方公路產業(yè)集團在提升優(yōu)質文明服務的過程中，經過了不斷改進、細化和完善，并在原有基礎上進行了升級，倡導溫馨服務，重視司乘人員進入收費站看到的第一個收費人員、第一眼整體環(huán)境、第一聲問候，讓司乘人員在與收費員接觸的短短幾秒內留下良好的第一印象。
“您好，您一般三天通行一次我們阿大收費所，建議您安裝ETC通行卡，這是宣傳資料您看看?！甭牭绞召M員對自己的通行規(guī)律掌握的這么清楚，李師傅感到很意外。這是阿大收費所通過收費系統(tǒng)對車輛通行數(shù)據進行分析，摸排出經常通行本站的司機，并對其展開精準服務。在東方公路產業(yè)集團，各收費所結合本所實際工作，對微信、支付寶、刷卡支付等便捷支付系統(tǒng)進行探索，現(xiàn)處于試運行階段，旨在讓更多的司乘人員在感受優(yōu)質服務的同時，更能體會到便捷、高效的暢行服務。
提升優(yōu)質文明服務永遠沒有終點。東方公路產業(yè)集團在提升服務質量和服務水平的過程，把倡導溫馨服務作為提升優(yōu)質文明服務的一項重要內容進行延伸，他們的目的讓途經東方公路的每位司乘人員都能深切的感受到東方公路人的周到、細心和貼心的服務，讓收費員成為東方公路最“美”的形象代言人。
文/喬瑞
圖/各收費所提供
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