最美客服蘇金蓮
“身材嬌小、聲音動(dòng)聽、服務(wù)貼心......”說起小區(qū)物業(yè)的蘇金蓮，業(yè)主們都這樣描述和評(píng)價(jià)她。而這樣的評(píng)價(jià)正是因?yàn)樘K金蓮將她的熱心、耐心和真心全都毫無保留地奉獻(xiàn)給了小區(qū)的業(yè)主和身邊的同事。
2019年7月8日入職悅生活物業(yè)的蘇金蓮，是駿仕名門項(xiàng)目的客服主管。回想起一年前剛來到項(xiàng)目的情景，蘇金蓮笑著說：“剛來的時(shí)候我連物業(yè)費(fèi)也不會(huì)收，電腦也不會(huì)用，說話也直，工作有些吃力”。而時(shí)隔一年，現(xiàn)在的蘇金蓮，是小區(qū)業(yè)主最信任的物業(yè)管家，也是最優(yōu)秀的物業(yè)員工。她是怎樣做到的呢？
學(xué)習(xí)，收獲自信
在來到悅生活物業(yè)之前，蘇金蓮自己開過店，也當(dāng)過出租車司機(jī)，與人往來也是熱情、誠(chéng)信，更是內(nèi)外兼修的女強(qiáng)人。來到物業(yè)公司以后，她認(rèn)真學(xué)習(xí)，虛心向同崗位客服人員求教，因?yàn)閷?duì)電腦收費(fèi)系統(tǒng)不熟悉，她將操作流程記在小本子上，一點(diǎn)點(diǎn)地嘗試、學(xué)習(xí)，不懂就問，常常加班加點(diǎn)，直至所有的業(yè)務(wù)都能獨(dú)立完成。
原本心直口快的她，慢慢發(fā)現(xiàn)面對(duì)業(yè)主的不同訴求和問題，在溝通時(shí)太直接并不利于問題的解決，開始觀察學(xué)習(xí)同事們和業(yè)主的溝通方式，也會(huì)常常和項(xiàng)目經(jīng)理取經(jīng)。每當(dāng)在小區(qū)里見到業(yè)主，她都會(huì)笑著說一聲“您好”！
“與業(yè)主溝通，最重要的是學(xué)會(huì)換位思考和傾聽，這非常有利于問題的圓滿解決”。一年的時(shí)間，蘇金蓮道出了她的溝通心得。也正是因?yàn)檫@樣，小區(qū)業(yè)主們都主動(dòng)加上她的微信，無論是報(bào)事、報(bào)修，還是問題反饋，業(yè)主都會(huì)心平氣和地給她發(fā)微信。她善于學(xué)習(xí)的態(tài)度和委婉、真誠(chéng)的溝通方式獲得了業(yè)主的信任。
真誠(chéng)，收獲認(rèn)可
“你在我就放心了。”每當(dāng)業(yè)主們來客服中心取快遞，都會(huì)這樣說。
為了方便業(yè)主取快遞，蘇金蓮將每個(gè)快遞小哥送來的快遞都會(huì)根據(jù)名字和手機(jī)尾號(hào)進(jìn)行分類，以方便業(yè)主取走。
“有一位業(yè)主之前對(duì)梯控問題意見很大，脾氣也不太好。我就特意把他的快遞另外放好，格外注重這位業(yè)主的感受。我相信只要一點(diǎn)一點(diǎn)地感化他，肯定會(huì)使溝通越來越順暢，業(yè)主也能慢慢理解我們的工作。果不其然，這位業(yè)主再?zèng)]有因?yàn)槲飿I(yè)的工作而發(fā)過脾氣，這說明我們的付出還是得到了回報(bào)?！碧K金蓮說道。
疫情期間，小區(qū)有兩位中年夫妻從海南回來居家隔離，蘇金蓮每天都會(huì)給他們打電話詢問身體情況和生活所需，上門為他們送生活用品、扔垃圾，對(duì)于其他的隔離戶也是一樣。由于疫情項(xiàng)目工作人員緊缺，蘇金蓮始終起早貪黑堅(jiān)守崗位，沒有一句抱怨的話。
凡是業(yè)主的問題，蘇金蓮都會(huì)當(dāng)成自己的家事，第一時(shí)間去解決，即便是有的事情不能一下就辦好，她也會(huì)及時(shí)地給業(yè)主和領(lǐng)導(dǎo)反饋，真誠(chéng)的態(tài)度和責(zé)任感讓業(yè)主、領(lǐng)導(dǎo)和同事都對(duì)她贊譽(yù)有加。
關(guān)愛，收獲友誼
戰(zhàn)“疫”的除夕夜，蘇金蓮給項(xiàng)目的留守員工做好了年夜飯才回家，她始終關(guān)心著與她朝夕相處的同事們。平時(shí)對(duì)項(xiàng)目上的外地員工也是噓寒問暖，主動(dòng)幫助他們。
項(xiàng)目上的一名員工賒欠了超市150元錢，因?yàn)橐咔橛绊?，這位員工不能返崗，辦理了離職。超市老板給這位員工打電話催收賬款，這位員工就委托“蘇姐”先替他還上，蘇金蓮二話沒說就替他還了錢。
“他已經(jīng)離職了，你這不是等于打水漂了嗎？”同事們聽說后都好心勸說。
“他既然說出來了，就是信任我，錢也不多，他賒賬的時(shí)候還是我們的員工，還就還了。我相信他不是那樣的人。”蘇金蓮笑著說。
物業(yè)崗位，本就樸實(shí)無華，但每一位物業(yè)人的背后，卻都有催人奮進(jìn)的故事。蘇金蓮覺得自己很幸運(yùn)，因?yàn)樗齺淼搅藧偵钗飿I(yè)，遇到了這么多尊重她、理解她、支持她的好人。但對(duì)于公司和同事而言，更幸運(yùn)的卻是能有像蘇金蓮這樣積極上進(jìn)、用心服務(wù)、業(yè)績(jī)突出的好員工、好同事；業(yè)主們能有這樣知心、耐心、熱心的好管家。
文/王佳鳴 圖/吳瓊
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