用“心”服務(wù)是窗口單位的軟實(shí)力
前段時(shí)間在雜志上看到一篇文章《優(yōu)質(zhì)服務(wù)永遠(yuǎn)是稀缺品》，文章主題圍繞在當(dāng)今智能時(shí)代很多窗口服務(wù)單位趨于無(wú)人化，人員越來(lái)越少，在這種情況下窗口服務(wù)單位不但要轉(zhuǎn)型抓技術(shù)、抓管理，在服務(wù)方面更要注重提升品質(zhì)。
對(duì)于窗口服務(wù)單位，優(yōu)質(zhì)服務(wù)是每個(gè)窗口單位常抓不懈的目標(biāo)，在當(dāng)今智能時(shí)代，智能化逐漸代替人工，每個(gè)人可以感受到智能化給我們帶來(lái)的便捷，但是說(shuō)到底是人類使機(jī)械設(shè)備等產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)了智能化。我們要善用、活用智能化，主導(dǎo)其發(fā)展發(fā)向，學(xué)會(huì)與之更好相處，這才是智能時(shí)代用“心”服務(wù)的關(guān)鍵。
在交通行業(yè)，科技智能化帶來(lái)的巨變，我們有目共堵，上天入地，翻山跨海，極大改變了人們的生活，僅以火遍全國(guó)ETC及無(wú)感支付來(lái)說(shuō)，除了不停車快速通行帶來(lái)的暢快體驗(yàn)外，將會(huì)在下一步，細(xì)分用戶群體，還能為顧客提供個(gè)性化、定制化服務(wù)，讓體驗(yàn)感進(jìn)一步升級(jí)。
要想讓公眾發(fā)自內(nèi)心對(duì)窗口服務(wù)行業(yè)豎起大拇指，我們就要站在出行者和消費(fèi)者立場(chǎng)上看待，他們要求的重點(diǎn)從來(lái)不在于給他們提供服務(wù)的是人還是智能化設(shè)備，只在于全程的體驗(yàn)。如果服務(wù)者從窗口前消失，司乘可感知的服務(wù)觸點(diǎn)變少了，那么服務(wù)設(shè)備的實(shí)用性、穩(wěn)定性，服務(wù)流程的科學(xué)性、合理性就顯得更為關(guān)鍵。
目前，從整個(gè)窗口服務(wù)行業(yè)來(lái)看，僅僅只是一味的提倡微笑服務(wù)，禮儀服務(wù)，這樣遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠。應(yīng)該從細(xì)小處著手，從各方面提高，讓消費(fèi)者和出行者對(duì)于服務(wù)有美好的“有感體驗(yàn)”。
不管服務(wù)者站在臺(tái)前還是退回幕后，不人性的服務(wù)，肯定談不上好，不走心的服務(wù)，永遠(yuǎn)得不到人心。作為窗口單位我們要用心和行動(dòng)來(lái)提升我們的軟實(shí)力。
文/吳群
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