薩拉烏蘇以客戶為中心全面提升景區(qū)服務(wù)質(zhì)量
2019年，薩拉烏蘇旅游區(qū)轉(zhuǎn)變思路，圍繞“以客戶為中心”開展各項工作，變被動服務(wù)為主動出擊，調(diào)動每位員工的力量，全面提升景區(qū)服務(wù)質(zhì)量。
打鐵還需自身硬
提升服務(wù)從每一位員工做起
今年公司圍繞“以客戶為中心”的經(jīng)營思路，首先規(guī)范了景區(qū)和酒店所有崗位的對客服務(wù)用語。每個崗位的員工依據(jù)其工作職責(zé)與特性，總結(jié)2至3句精煉的服務(wù)用語，在接待游客時面帶微笑并且使用規(guī)范的服務(wù)用語。開始的時候員工們，或是害羞說的不自然，或是抵觸不愿意反反復(fù)復(fù)的重復(fù)說幾句話，但經(jīng)過兩個月的推行，收到了許多經(jīng)常從周邊帶團過來的導(dǎo)游和游客的良好反饋與夸獎，現(xiàn)在員工普遍開始認同并愿意執(zhí)行這一要求，也慢慢意識到自己的一個小小舉動是有意義的，可以為公司帶來隱形收益。在今年5月份小長假到來之前，旅游區(qū)完善了游客服務(wù)中心的對客設(shè)施設(shè)備，增加了輪椅、應(yīng)急藥品、飲水機、充電寶等，并且在節(jié)假日等游客集中的時段搭建志愿者服務(wù)站，為游客提供各類問詢服務(wù)，爭取做到“讓旅游問題”到我為止。
娛樂項目增加游客體驗感與儀式感
提升旅游產(chǎn)品的附加值
今年酒店和景區(qū)增加了一些免費的娛樂體驗項目。景區(qū)在入口處放置了網(wǎng)紅瘦身門、指壓板、泡沫大戰(zhàn)機，讓游客在進入景區(qū)的第一時間，能夠體驗到參與度高、體驗感好的項目，為接下來的游玩開啟一個好心情，并且年輕人也愿意在自己的社交媒體上宣傳這些小成本的娛樂項目。酒店則將蒙古特色烤全羊儀式和下馬酒歡迎儀式進行升級包裝，在客人到達酒店下車的時候為他們獻上哈達，用銀碗斟上自釀的酒，伴隨著輕快的歌曲開啟一段旅程。以前的烤全羊僅僅只是按照游客的需求為其制作，今年為了增加儀式感與體驗感，所有的客人在品嘗烤全羊之前，身著蒙古袍的工作人員會用蒙語朗讀贊詞，并為在場的每位貴賓敬獻美酒，大部分從外地來的游客都會被莊嚴而神圣的儀式吸引并拍攝記錄下來。
今年景區(qū)內(nèi)大多數(shù)項目除講解員常規(guī)的講解之外，項目經(jīng)營戶都自己增加了趣味互動解說，一方面在游客游玩的過程中營造愉快輕松的氛圍，另一方面在互動中植入薩拉烏蘇文化，讓更多地人了解薩拉烏蘇，讓游客有一個良好的體驗感，提升旅游產(chǎn)品的附加值?，F(xiàn)在游客進入景區(qū)，每當(dāng)乘坐龍舟都會聽到駕駛員講述“巴圖與彎彎”的故事，每當(dāng)?shù)缴衬畢^(qū)騎駱駝，就會伴著駝鈴欣賞到渾厚的陜北民歌……
提供多元化、人性化服務(wù)用細節(jié)打動人
從年初開始，旅游區(qū)一站式服務(wù)開始落地執(zhí)行，例如酒店免費為住客提供洗衣、哄干衣服服務(wù)；酒店入住客人可直接在前臺購買景區(qū)門票及套票；游客可在景區(qū)門口直接進行酒店餐飲和住宿預(yù)訂等。
文/圖 張曼
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