從海底撈看管理
最近看了黃鐵鷹寫的《海底撈你學(xué)不會(huì)》一書(shū)，再結(jié)合自已去海底撈的體驗(yàn)，感覺(jué)海底撈的管理著實(shí)有其獨(dú)到之處。
海底撈的企業(yè)文化就是家文化
家最能觸動(dòng)人的神經(jīng)，是人的精神歸宿。人一生的追求和榮辱都同家連在一起，雖成員很多，地位有高低，但每個(gè)家庭成員都愿意為家做出最大的貢獻(xiàn)。
那么怎樣才能讓員工把海底撈當(dāng)成家？
答案在老板張勇這里變得很簡(jiǎn)單——把員工當(dāng)成家里人。如果員工是你的兄弟姐妹到北京給你打工，你會(huì)讓他們住到城里人不住的地下室嗎？當(dāng)然不會(huì)，因?yàn)樵跅l件允許的情況下，你不忍心讓他們住那種通風(fēng)不好，又悶又熱又潮的房子。海底撈就不會(huì)，并且規(guī)定員工宿舍必須步行20分鐘之內(nèi)可到工作地點(diǎn)。為什么？因?yàn)楸本┑慕煌ㄌ?，服?wù)員工作時(shí)間太長(zhǎng)，這些還都是大孩子的服務(wù)員需要充足的睡眠。不僅如此，海底撈還有專人給員工宿舍打掃衛(wèi)生，換洗被單；宿舍里可以免費(fèi)上網(wǎng)，電視、電話一應(yīng)俱有；海底撈員工稱他們的宿舍擁有“星級(jí)”酒店的服務(wù)！
讓員工把公司當(dāng)家不是說(shuō)出來(lái)和教育出來(lái)的。人都不傻，事實(shí)勝于宣傳。海底撈這些來(lái)自農(nóng)村員工的被窩里，在北京沒(méi)來(lái)暖氣的時(shí)候，還有公司給配發(fā)的暖水袋。有的分店，晚上還有專人把熱水灌進(jìn)去，是不是只有媽媽才能這樣做？這些員工的故事讓我明白了——海底撈原來(lái)成了這些背井離鄉(xiāng)打工者的第二個(gè)家。
海底撈重視員工的待遇和培養(yǎng)
國(guó)內(nèi)餐飲企業(yè)通常員工的離職率為50％，離職原因不外乎兩方面：一是工作缺乏成就感，看不到職業(yè)發(fā)展方向；二是物質(zhì)回報(bào)不盡如人意，看不到未來(lái)富足的道路。那么海底撈是怎樣做的？首先我認(rèn)為是平等，我們知道，餐飲業(yè)企業(yè)一線員工多是來(lái)自農(nóng)村，來(lái)到城市后多從事的是餐飲等服務(wù)業(yè)，雖然他們學(xué)歷不高，但他們一樣希望和城市居民一樣體面地生活，他們也愿意為追逐夢(mèng)想而努力，用雙手改變命運(yùn)。海底撈為他們提供了一個(gè)實(shí)現(xiàn)夢(mèng)想的平臺(tái)。海底撈的管理人員大多都是從基層成長(zhǎng)起來(lái)的。只要用心干，好好努力，就有被提拔的機(jī)會(huì)，這個(gè)通道是對(duì)所有的海底撈基層員工開(kāi)放的，而且做到一定職位后，公司會(huì)提供良好的待遇，實(shí)現(xiàn)員工在大城市安家的夢(mèng)想。其次是信任，什么是信任，信任就是授權(quán)，海底撈最重要的授權(quán)給予了基層的服務(wù)員：不論什么原因，只要員工認(rèn)為有必要，都可以給客人免一個(gè)菜或加一個(gè)菜，甚至免一餐。這等于海底撈的服務(wù)員都是經(jīng)理，因?yàn)檫@種權(quán)力在其他餐館都是經(jīng)理才有的。海底撈成為每個(gè)服務(wù)員都是管理者的餐館，顯然就具備了不可復(fù)制的核心競(jìng)爭(zhēng)力。
海底撈鼓勵(lì)員工為顧客提供更好的服務(wù)
海底撈給予了員工平等和信任，那么員工怎樣才能服務(wù)好客人呢？善用現(xiàn)場(chǎng)的普通員工，多發(fā)揮他們的才智。做法很簡(jiǎn)單，給他們作決定的權(quán)力。作者黃鐵鷹總結(jié)說(shuō)：如果客人對(duì)餐館的服務(wù)不滿意還要通過(guò)經(jīng)理來(lái)解決，這個(gè)解決問(wèn)題的本身又會(huì)增加顧客的不滿意度。
那么什么是好的服務(wù)？就是讓客人滿意。什么是更好的服務(wù)？就是讓顧客感動(dòng)。
怎么才能讓顧客感動(dòng)？就是要超出顧客的期望，讓顧客感到意外，讓他們?cè)诤５讚葡硎艿皆谄渌宛^享受不到的服務(wù)。這樣，海底撈與其他火鍋店的差別才能體現(xiàn)出來(lái)。于是，當(dāng)顧客要吃火鍋時(shí)，才能想到海底撈。我就親身體會(huì)過(guò)，記得是幾年前出差去海底撈用餐，用完餐后看見(jiàn)還剩下半盤花生米，為了避免浪費(fèi)，就讓服務(wù)員給我打包好帶走，但是讓我意想不到的是，這名服務(wù)員盡然給我打包了一盤新炒的花生米，我問(wèn)她為什么送我一盤新炒的，她說(shuō)看見(jiàn)我們都愛(ài)吃花生米，并且剩下的半盤也被火鍋湯料污染了。所以自作主張就送了我們一盤新炒的。海底撈的服務(wù)員的服務(wù)是真的讓我感到意外，同時(shí)也感動(dòng)了我。正如海底撈的老板張勇說(shuō)：“差異化的服務(wù)掌握在每一個(gè)員工手里。只有海底撈員工能動(dòng)腦服務(wù)顧客，并且不怕犯“錯(cuò)誤”——讓公司吃小虧，讓顧客占小便宜，海底撈才能感動(dòng)顧客”。
通過(guò)閱讀《海底撈你學(xué)不會(huì)》這本書(shū)，我推薦集團(tuán)從事服務(wù)工作的管理者讀一讀。海底撈的很多做法，如關(guān)愛(ài)員工、忠孝文化方面和東方有很多相似之處，在如何服務(wù)顧客方面有值得我們學(xué)習(xí)的地方。
最后把原中糧集團(tuán)董事長(zhǎng)寧高寧評(píng)價(jià)海底撈的一段話送給大家共勉：“大部分企業(yè)不缺制度，制度也能起很大作用，可僅有制度會(huì)造成機(jī)械和被動(dòng)；大部分企業(yè)都有獎(jiǎng)罰，金錢當(dāng)然起很大作用，可僅有獎(jiǎng)罰會(huì)造成交換和隔膜；很多企業(yè)都有理念、愿景及使命，可僅有這些可以掛在墻上的東西會(huì)造成形式感和空洞感，只有把這三者適當(dāng)?shù)胤旁谝黄鹆耍髽I(yè)才是一個(gè)完整的管理系統(tǒng)。”
文/安志勇
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