陶利站：關(guān)于文明服務(wù)質(zhì)量的新思考與新行動
品牌創(chuàng)建是一個行業(yè)或企業(yè)核心競爭力的標(biāo)志，作為公路收費站，品牌創(chuàng)建文明服務(wù)的實踐主體，其文明服務(wù)意識、司乘至上的主動服務(wù)素質(zhì)，收費窗口文明形象的創(chuàng)建、維護以及企業(yè)的社會形象及服務(wù)品牌的打造起著重要的示范作用。
創(chuàng)建的過程中我們不僅是微笑、文明，還要與創(chuàng)新、溫馨相結(jié)合，以最大限度提高文明服務(wù)為目標(biāo)，創(chuàng)建文明窗口形象。按照“三要三不”“四美五心六有”的工作思路，這是提高文明服務(wù)質(zhì)量的新思考。
三要”，即“要以雙向交流抓好文明用語、要以飽滿熱情抓好規(guī)范服務(wù)、要以鐵石心腸抓好收費紀律”。一是帶領(lǐng)員工前往優(yōu)秀的收費站真實感受“被服務(wù)”體驗，實現(xiàn)面對面、規(guī)范化的情感互動交流；二是針對少數(shù)收費員面向電腦說“你好”的“有口無心”現(xiàn)象，要求收費員以飽滿熱情面朝司乘人員使用文明用語，同時要求收費工作各級管理人員要以飽滿熱情抓好收費工作的服務(wù)規(guī)范化建設(shè)，形成服務(wù)工作監(jiān)督體系；三是嚴格依照規(guī)章制度加強文明服務(wù)管理，任何無原則的寬容，都是對工作不負責(zé)任的表現(xiàn)，必須堅決杜絕。
“三不”，即“瞄準(zhǔn)收費目標(biāo)不放松、加強服務(wù)監(jiān)督不松勁、確保文明收費不馬虎”。做到既重目的又不輕手段，加強監(jiān)控力度。為使文明服務(wù)落實到位，收費所適時修改和完善管理制度和考核管理辦法，對于違反規(guī)定的員工給予扣分處理，讓文明服務(wù)在每位員工心中扎根樹立“紅線”意識，對于文明服務(wù)工作態(tài)度積極、工作認真的員工給予加分獎勵，在員工中起到示范引領(lǐng)作用。
“四美”，即“語言美、行為美、形象美、環(huán)境美”。一是通過使用“請”、“您好”、“請稍候”、“請拿好”、“請慢走”等標(biāo)準(zhǔn)化的文明服務(wù)日常用語，做到“來有迎聲，問有應(yīng)聲，走有送聲”來創(chuàng)造語言文明。二是通過列隊上下崗，進一步規(guī)范員工“站姿、坐姿、行姿”來創(chuàng)造行為文明。三是通過微笑服務(wù)、掛牌上崗和統(tǒng)一著裝，給司乘人員留下親切、熱情、大方的好印象來創(chuàng)造形象文明。四是通過優(yōu)化崗?fù)?、站區(qū)環(huán)境，為過往車主提供茶水、應(yīng)急藥品，政策咨詢服務(wù)來創(chuàng)造環(huán)境文明。
五心”，即“微笑服務(wù)真心、收費發(fā)卡用心、解釋說明耐心、判斷車型細心、便民服務(wù)熱心”。要求員工在收費過程中扎扎實實為車主服務(wù)，建立與車主共生共榮的觀點，形成了“五心”服務(wù)風(fēng)尚，使員工每次服務(wù)都發(fā)自內(nèi)心。
“六有”，即“思想有規(guī)范、行為有準(zhǔn)則、服務(wù)有標(biāo)準(zhǔn)、業(yè)務(wù)有規(guī)程、制度有落實、工作有考核”。不斷提高服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和業(yè)務(wù)技能，不斷完善收費管理制度和考核辦法，強化優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識，對司乘人員實行全方為、可操作、規(guī)范化和富有力度的服務(wù)，“使收費窗口成為收費公路傳播文明的亮點”。
服務(wù)品牌創(chuàng)建能否成功關(guān)鍵要找準(zhǔn)服務(wù)者與接受服務(wù)者之間的契合點。在“微笑服務(wù)”品牌建設(shè)中，收費員一個真誠甜美的微笑來緩解司機旅途的疲勞，“微笑服務(wù)”品牌也才能被社會司乘所認可； “溫馨驛站”品牌，盡可能地完善服務(wù)設(shè)施，滿足司乘人員廣泛的服務(wù)需求。
經(jīng)過半年多的思考和摸索，通過在陶利收費所試行，取得了一定的效果，為探索打造區(qū)域一流收費所，創(chuàng)建文明服務(wù)品牌奠定了基礎(chǔ)。
文/鐘富斌
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