以客戶為中心，這群年輕人正在這樣做
按照東方控股集團發(fā)展戰(zhàn)略的總體工作思路，結(jié)合東方投資集團三年戰(zhàn)略，為了更好地促進(jìn)實業(yè)項目的發(fā)展，提升實業(yè)項目服務(wù)質(zhì)量，東方投資集團“以客戶為中心”的服務(wù)理念今年正在悄然落地，全面進(jìn)軍服務(wù)消費領(lǐng)域的過程中如何才能真正實現(xiàn)“以客戶為中心”？這是一個需要各單位長期踐行并不斷深化的主題。作為東方投資集團的重點項目，潤隆餐飲公司經(jīng)營的麥當(dāng)勞是和顧客接觸最頻繁的，始終處在和顧客接觸的一線上，潤隆公司是如何將麥當(dāng)勞的西式管理機制與東方文化相結(jié)合，進(jìn)一步深化“以客戶為中心”的？外有激烈的市場競爭，內(nèi)有高標(biāo)準(zhǔn)的客戶要求，這就需要潤隆公司轉(zhuǎn)變服務(wù)理念，真正做到以顧客為中心，傾聽來自顧客的聲音。
在傾聽客戶的聲音之前，讓我們一起走進(jìn)一線、走近員工，傾聽他們的聲音。
從讀懂服務(wù)開始
中國的90后消費者是伴隨麥當(dāng)勞一起成長的一代，M標(biāo)志的誘惑力從最初對味蕾的滿足逐漸轉(zhuǎn)化成了年輕人想要接觸社會的小窗口。這個小窗口沒有那么“高大上”，進(jìn)入的第一份工作可能就是擦桌子、打掃衛(wèi)生這樣的“臟累活兒”，可透過這個窗口，卻能看見一個全新世界。
90后男孩李洋加入麥當(dāng)勞一年多的時間，已經(jīng)升遷為麥當(dāng)勞呼和浩特西萬達(dá)餐廳部門經(jīng)理。
李洋和麥當(dāng)勞的緣分開始于2017年10月。當(dāng)時，他以一名兼職員工的身份加入麥當(dāng)勞。3個月的時間，李洋把麥當(dāng)勞所有崗位的工作都學(xué)習(xí)了一遍、干了一圈兒，掌握了所有崗位的技能，這3個多月，他也有過辭職的念頭，“每天都是重復(fù)機械的工作，覺得很枯燥、很沒意思”，他不好意思的笑了笑。繼而又說道：“但是在接觸了經(jīng)理的培訓(xùn)課程之后，我徹底改變了自己的想法，并給自己設(shè)定了一個目標(biāo)，那就是學(xué)完所有的課程，真正搞懂‘服務(wù)’的真諦?！笔聦嵰彩侨绱耍ㄟ^不同課程的學(xué)習(xí)他遇見了最好的自己，初入職場就得到了升遷機會，這是李洋想都不敢想的，但事實證明，他不僅能勝任，而且干得很出色。
談起服務(wù)，李洋說，其實大多數(shù)人不了解“服務(wù)”的概念到底是什么，這就好比換位思考，把我們自己當(dāng)成顧客，如果你想評價這個餐廳的服務(wù)怎么樣，一個小小的例子就能說明——你如果被服務(wù)了，你就會不經(jīng)意的對服務(wù)員說一聲“謝謝”，那對于服務(wù)人員來說，這兩個字就代表了客戶的滿意度。
“服務(wù)”對你而言，到底意味著什么？在大學(xué)課堂上，老師提問過相同的問題，李洋的回答是“服務(wù)是種態(tài)度，服務(wù)就是用心”。他所理解的服務(wù)顧客，不僅僅是幫助顧客呈遞東西，“更重要的是敏銳觀察顧客的需求，有時顧客的一個眼神或者一個表情就會表達(dá)出他需要什么，通過顧客所透露出的信息，我們要提前為顧客做到服務(wù)，這樣顧客就會非常開心?！?/span>
李洋說，其實一個小小的改變也可以使顧客滿意度有所提升?！皩τ诜?wù)人員來說，任何一個行為、眼神、表情、說話的語調(diào)都會給顧客帶來不同的感受，我可以要求餐廳所有員工提前上班五分鐘，收拾好各自的儀表，對著鏡子給自己一個燦爛的笑容，開啟一天的好心情，只有自己的心情好了，才會用心去服務(wù)顧客，用快樂去感染顧客”，他說，服務(wù)的理念不是簡單的言傳身教就能做到的，要不斷地和團隊溝通，自己更要以身作則。
關(guān)心顧客的胃口是服務(wù)，關(guān)心顧客的心情也是服務(wù)。一天之計在于晨，麥當(dāng)勞提供早餐服務(wù)的時候，員工也提供充滿溫度的“早起問候”。
“有位顧客，每天起得很早，經(jīng)常帶著大大的黑眼圈來吃早餐，這就需要我們以同理心的角度關(guān)注顧客的心情，我們會面帶笑容打個招呼，問個好，隨便拉句家常，這時候顧客的心情也就會變得好很多”，李洋說。尤其是碰到面熟的老顧客，開個玩笑少不了，熟悉顧客的用餐習(xí)慣，提早準(zhǔn)備也是“以客戶為中心”。
環(huán)環(huán)相扣的細(xì)節(jié)
今年，麥當(dāng)勞在殷勤款待方面著重推出五個行為模式的服務(wù)：“好的，沒問題”——增強與顧客的溝通；每一位小朋友進(jìn)店都會獲得一個迷你甜筒——增加顧客粘性；1米內(nèi)目光接觸（嘴角上揚）——真誠歡迎，熱情招呼；滿足額外調(diào)味品需求——關(guān)注顧客用餐過程；顧客離座后用噴瓶清潔桌椅——餐后感謝及讓顧客感受到其受重視程度。這五個“小改變”使員工從上至下全員性的在行為上發(fā)生改變，關(guān)注顧客關(guān)注的問題，為顧客提供更親切用心的服務(wù)。
熱情洋溢的問候、美味的食物、干凈整潔的環(huán)境、可口的小甜筒……這就是“以客戶為中心”了嗎？
答案是否定的，對于麥當(dāng)勞來說，以上三點只是服務(wù)的基礎(chǔ)，“以客戶為中心”不僅僅體現(xiàn)在某一件事兒、某一個時間段上，而是時刻、到處。
拿麥當(dāng)勞維多利國際廣場餐廳來說，環(huán)境與細(xì)節(jié)讓很多客戶流連忘返。設(shè)計采用了alphabet風(fēng)格，在整體上顯現(xiàn)出多變的空間格局，其內(nèi)部細(xì)節(jié)也有獨特之處，柔和旖旎的燈光下，質(zhì)感豐富、卡通簡約的墻面在不同角度下亦會呈現(xiàn)出多樣的視覺效果，力求讓顧客擁有一個溫馨、時尚、舒適、娛樂的就餐環(huán)境。特別設(shè)計的兒童活動區(qū)域不僅清新可愛，而且配備了電子互動游戲區(qū)，精心選擇和定制了適合用餐時段的數(shù)字化娛樂，讓許多小顧客樂而忘返，成為兒童生日聚會的熱門選擇。這些專門針對鄰里顧客而打造的體驗元素，在很大程度上贏得了不少消費者的青睞。
除了優(yōu)雅別致的環(huán)境，麥當(dāng)勞“以顧客為中心”也體現(xiàn)在一次次充滿創(chuàng)意的活動上。5月份麥當(dāng)勞西萬達(dá)餐廳已經(jīng)舉辦了4場兒童餐會，溫馨活潑的場地布置、可愛天真的孩子們……最近一場主題為“點燃夢想”的活動，鼓勵小朋友們擁抱夢想、追逐夢想、并勇于實現(xiàn)夢想，當(dāng)一個小孩子拿著喇叭說“我的夢想是當(dāng)奧特曼”的時候，基本在場的顧客和員工嘴角都揚起了笑容，現(xiàn)場氣氛因為孩子們的存在變得更加濃烈，這大大提升了顧客的用餐體驗。甚至一個小小的迷你甜筒也被賦予愛的意義，在這家餐廳，小朋友必須要玩一個小游戲——親吻媽媽，才會獲得免費、可口的迷你小甜筒，因為一個小小的甜筒，孩子和家長的感情得到了升華。麥當(dāng)勞讓顧客用餐之余得到精神層面的享受，這也是一種無形的價值，或者說，在快餐服務(wù)行業(yè)中，麥當(dāng)勞為至高無上的顧客提供了更加人性化、更有人情味兒的就餐環(huán)境。
今年4月17日，內(nèi)蒙古麥當(dāng)勞上線送餐到桌服務(wù)，同時建立了相配套的年輕、有顏值的“小粉團隊”——身著粉紅色工裝的品牌大使，來更好地為顧客提供服務(wù)。點餐時，顧客可以選擇“送餐到桌”，等待片刻，制作完成的餐點將由親切友善的麥當(dāng)勞品牌大使送至桌邊，方便快捷。
每天下午兩點到五點是麥當(dāng)勞的下午茶時光，小粉姐姐們會在大堂為顧客續(xù)水、續(xù)咖啡，很多客人點一杯咖啡可以坐一下午。這里也成為小朋友們下午放學(xué)后的一方小天地，很多家長帶著孩子來點一份兒童套餐，當(dāng)然，還會獲得一份免費的迷你甜筒或精美的小貼紙，小朋友們開心的吃完后就在這里寫作業(yè)或者在游戲區(qū)玩耍。這為餐廳的顧客們帶來了不一樣的用餐體驗，讓每一位顧客真實感受到麥當(dāng)勞傳遞給顧客的快樂用餐理念。
麥當(dāng)勞維多利國際廣場餐廳經(jīng)理曹小麗所理解的“以客戶為中心”則是：想顧客之所想，急顧客之所急，“以顧客為中心就是要為顧客著想，關(guān)注到顧客的需求和感受，讓顧客覺得來麥當(dāng)勞用餐的環(huán)境是舒適的，用餐體驗是快樂的，并且能感受到賓至如歸的感覺、享受到無微不至的服務(wù)?！?/span>
更快的成長 更好的服務(wù)
“每個人選擇的道路不同，最后收獲的也不同，這幾年的學(xué)習(xí)和成長是成正比的，在這里，只要你敢想，并付出實際行動就一定會有收獲”，曹小麗是一個充滿力量，充滿激情的四川女孩。她覺得，在麥當(dāng)勞，她最大的收獲就是成長，包括自己的成長，以及幫助他人成長。
麥當(dāng)勞整個系統(tǒng)、每個階層、每個人的培訓(xùn)都是持續(xù)的，保證了每一位員工的長期發(fā)展，學(xué)習(xí)培訓(xùn)從員工到管理組都有完善的追蹤系統(tǒng)，不僅僅提高員工的專業(yè)素養(yǎng)，也為員工提供了職業(yè)發(fā)展空間?！叭缃袷謾CAPP就可以隨時隨地利用碎片化時間進(jìn)行學(xué)習(xí)了，學(xué)習(xí)更加便捷，而且在這里只要你肯學(xué)習(xí)，有付出就會有收獲”，她激動地說著。
曹小麗所負(fù)責(zé)的餐廳在開業(yè)前，她帶著員工把以餐廳為中心的四個方向跑了3遍，發(fā)傳單一刻不歇息。她的這種精神打動了很多人，只要跟她在一起，大家總是精氣神滿滿。她說，一個帶頭人只有在工作上親力親為、以身作則，員工才會心服口服，樂意跟著你一起干。責(zé)任，這是她從營運督導(dǎo)苗鑫身上所學(xué)到的最重要的東西。她堅信“肩并肩”的工作氛圍會帶給員工強烈的歸屬感，從而使員工凝聚力增強，為企業(yè)創(chuàng)造更多的價值。
“快樂的狀態(tài)、開放的思想、包容的心態(tài)、三觀正直、善于溝通、擁有支持變革不斷更新的能力，同時堅信麥當(dāng)勞系統(tǒng)并能夠一直堅持做下去”，這是營運督導(dǎo)苗鑫認(rèn)為的一名餐廳經(jīng)理應(yīng)該具備的基本素質(zhì)，這些在曹小麗身上體現(xiàn)得淋漓盡致。
對待員工耐心指導(dǎo)，對待顧客殷勤款待，夢想當(dāng)一名老師的她，在這里扮演的角色與老師無異，并從中體會到了真正的快樂?！胞湲?dāng)勞是我的事業(yè)，這里是我的第二個家，我的管理組、我的員工都是我的家人，積極向上樂觀，首先這是我?guī)Ыo員工及管理組的一個正面形象，還要督促大家學(xué)習(xí)，畢竟有壓力才有成長，我希望他們在這里能夠開心工作，收獲到自己想要的東西”，整個交流過程中，曹小麗臉上一直洋溢著迷人的微笑，給人一種如沐春風(fēng)的感覺。
麥當(dāng)勞“以人為本”的價值觀與東方文化理念不謀而合，把人看作是企業(yè)最重要的財富，尊重和關(guān)懷每一位員工，給每一位員工創(chuàng)造發(fā)展自己的機會。
麥當(dāng)勞給李洋帶來的體驗既有世界500強企業(yè)系統(tǒng)而高效的運作模式，也有完備而人性化的工作機制、層層遞進(jìn)的升遷制度以及時不時發(fā)起的“挑戰(zhàn)”，在這里李洋得到了無限成長，他希望他所帶領(lǐng)的團隊也能迅速成長。李洋私下和員工溝通的時候會教導(dǎo)他們，來麥當(dāng)勞工作，不是去學(xué)習(xí)怎么拖地、擦桌子、點餐，而是要通過每一個工作環(huán)節(jié)得到成長，而真正的成長是什么，這需要每個人自己去考量、感悟?！暗览?，不是你知道就可以了，只有當(dāng)你做出來的時候，才是真正的懂得”，李洋說，他想把自己的正能量、麥當(dāng)勞的理念、東方的企業(yè)文化傳遞給更多的人。
這樣難得的經(jīng)歷一路“推”著李洋走到了今天，苗鑫也看到了他的改變，其中，最大的改變就是變得愛說話、敢說話了。苗鑫的印象里，第一次遇見李洋是在2017年集團的運動會上，那時候的他內(nèi)向靦腆，不怎么愛說話，和現(xiàn)在相比是兩種截然不同的感覺。
李洋認(rèn)為這一切都源自于工作給予他的改變：“原來我不怎么愛說話，但來到麥當(dāng)勞，你必須去溝通，不懂的要去問、去了解，包括做培訓(xùn)，其中一部分職責(zé)就是給新員工做訓(xùn)練，你要通過講解，讓新員工盡快去理解。還有就是你要和不同的人去打交道，你和工作伙伴怎么去化解尷尬、增進(jìn)了解，怎么讓顧客滿意，這個過程很難，非常感謝上級領(lǐng)導(dǎo)對我的教導(dǎo)和包容，以及我的伙伴給予的支持……”
在“老大哥”趙潤新眼里，李洋是個有想法又務(wù)實的年輕小伙，“對于年輕骨干來說，這不僅是一個提升自己的過程，也是提升餐廳整體服務(wù)水平的一個過程，進(jìn)而顧客滿意度也會提升，最終實現(xiàn)三贏，最重要的是要把這種用心服務(wù)的理念傳遞給伙伴”，他很看好這個年輕積極的陽光大男孩。李洋也對未來充滿期待：“來了麥當(dāng)勞很多人告訴我‘如果是在麥當(dāng)勞上班，沒有做到餐廳經(jīng)理，那么，相當(dāng)于你沒來過麥當(dāng)勞’，所以我的下一個目標(biāo)是餐廳經(jīng)理?！彼敢庠诿恳粋€崗位上挑戰(zhàn)自己，將崗位知識融會貫通，腳踏實地的走，更深入地理解“服務(wù)”的意義，為顧客提供更好的服務(wù)。
文化助推 以客為先
趙潤新是一名老東方，去年他從其他公司調(diào)到潤隆，從最基礎(chǔ)的工作做起，迅速成為了一名合格的麥當(dāng)勞員工，現(xiàn)在擔(dān)任行政部副主管一職。他說，不管是麥當(dāng)勞提出的“顧客至上”，還是東方投資集團提出的“以客戶為中心”，都是把顧客放在第一位，我們做服務(wù)的，就是要學(xué)會沉默，學(xué)會聆聽顧客的聲音，抱有同理心站在顧客的角度思考問題，并及時解決，要讓顧客從生氣轉(zhuǎn)變?yōu)楦袆?，才能和顧客處成朋友?/span>
“以客戶為中心”說起來簡單，如何讓想法轉(zhuǎn)變?yōu)樾袆硬攀亲钪匾?，這就需要大量的課程培訓(xùn)和學(xué)習(xí)，培訓(xùn)的強度和深度對每個人也是不一樣的，理解的透徹了行動上才會有立竿見影的效果，否則僅僅是停留在口頭上的口號而已。如何讓員工真正理解透徹，這其中少不了東方文化的助力。
東方一直把培養(yǎng)員工成長作為企業(yè)的重中之重，更是出臺了人才梯隊建設(shè)方案。“以客戶為中心”并不僅僅局限在顧客身上，對于企業(yè)來說，每一個員工都是企業(yè)的第一客戶，只有員工滿意了，員工才能以正能量的心態(tài)去服務(wù)顧客。潤隆公司除了為員工提供好的學(xué)習(xí)、晉升平臺，每年還會不定期組織員工舉辦大型戶外團建活動，并將每月27日定位“員工關(guān)愛日”，和員工們談?wù)勑?、幫助員工解決工作和生活上的困難。
員工組長道日娜是一個嬌俏美麗的姑娘，擁有溫柔軟糯、治愈人心的聲音，無論是員工還是同事都喜歡和她聊天。之前坐辦公室的她毅然決然辭去了安逸的工作，選擇進(jìn)入麥當(dāng)勞，用她的話說“那是一眼就能望到頭的工作，我的人生不應(yīng)該是那個樣子”。彈性的工作時間和公平的晉升空間是麥當(dāng)勞最初吸引她的地方，這里的環(huán)境很單純、很簡單且積極向上、充滿正能量。她渴望在這里學(xué)到更多，關(guān)于服務(wù)，關(guān)于人生的道理。
苗鑫說：“員工在工作中得到了滿足，才會拿出好的狀態(tài)面對顧客。我們也經(jīng)常到處體驗、學(xué)習(xí)別人的服務(wù)，最大的感觸就是員工的幸福感很重要。很多人羨慕東方人，因為東方的員工幸福感很強。潤隆是東方的‘孩子’，還處在成長階段，在關(guān)愛員工這方面，我們永遠(yuǎn)有進(jìn)步的空間，而且我們會向更深層次發(fā)展，希望員工在這里能感受到家的溫暖，更希望來消費的顧客能得到極致的服務(wù)體驗?！?/span>
只要服務(wù)做的好了，自然會得到顧客的回饋。道日娜講了兩個小故事：有一位老顧客經(jīng)常來麥當(dāng)勞點餐，為了給餐廳節(jié)省紙杯，每次來都會自帶杯子，要知道每一個紙杯、每一袋調(diào)料包都是餐廳的成本??！還有一位60多歲的大爺，幾乎天天來吃麥當(dāng)勞，“大爺，您為什么天天來麥當(dāng)勞??？”“我個人喜歡吃麥當(dāng)勞，主要是來你們這兒挺開心的”，像這樣溫馨的小故事每天都在餐廳上演，讓顧客開開心心的，這也許就是“以客戶為中心”的真諦吧！
文/圖 趙婷
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