胖東來之行——刷新對(duì)“以客戶為中心”的認(rèn)知
胖東來商貿(mào)集團(tuán)，創(chuàng)始人于東來。河南省“四方聯(lián)采”（許昌胖東來、信陽西亞和美、南陽萬德隆、洛陽大張）成員之一，河南商界具有知名度、美譽(yù)度的商業(yè)零售企業(yè)巨頭，總部位于許昌市，創(chuàng)建于1995年3月。
馬云稱贊它：“引發(fā)了中國零售商的新思考，是中國企業(yè)的一面旗子?！崩总姺Q贊它：“在中國零售業(yè)一直是神一般的存在。”這家被大佬們異口同聲稱贊的企業(yè)就是胖東來，胖東來所在之地，臺(tái)企丹尼斯、巨頭世紀(jì)聯(lián)華都只能倒閉歇業(yè)，全球零售老大沃爾瑪推遲5年才開業(yè)，4年后無奈凄慘停業(yè)。中國零售業(yè)的數(shù)據(jù)顯示，胖東來的人效、坪效均在中國民營企業(yè)排名第一。胖東來的核心究竟是什么？
極致服務(wù)，從頭到腳的細(xì)致。
在商品同質(zhì)化日益嚴(yán)重的今天，服務(wù)已成為零售企業(yè)提供顧客附加值、實(shí)現(xiàn)差異化競爭的有效手段。用服務(wù)增值，就是要在商品之外提供更多、更好的附加服務(wù)，來滿足消費(fèi)者的需要。美國哈佛商業(yè)雜志發(fā)表的一項(xiàng)研究報(bào)告指出：“公司利潤的25%～85%來自于再次光臨的顧客，而吸引他們?cè)賮淼囊蛩厥紫仁欠?wù)質(zhì)量的好壞，其次是產(chǎn)品本身，最后才是價(jià)格?！?/span>
通過此行對(duì)胖東來的了解和親身體驗(yàn)，胖東來極其細(xì)致和全面的服務(wù)令每個(gè)人都感到震撼。胖東來的優(yōu)質(zhì)服務(wù)可以看做一種變相的補(bǔ)貼，既是對(duì)廣大消費(fèi)者的感恩和回饋，同時(shí)也成了吸引消費(fèi)者的強(qiáng)大武器。
一、服務(wù)創(chuàng)新
1、不滿意就退貨
在1995年企業(yè)成立之初，胖東來就提出“用真品，換真心”的經(jīng)營理念，1999年提出“不滿意，就退貨”，自此形成了完整的“用真品換真心、不滿意就退貨”的服務(wù)營銷理念。不管消費(fèi)者是對(duì)商品的顏色、款式、質(zhì)地、價(jià)格等商品特征不滿意，還是僅出于自身原因，商品售出三天內(nèi)退貨，胖東來不問原因馬上辦理。
2、理性消費(fèi)
胖東來不鼓勵(lì)顧客大手大腳地花錢，而是倡導(dǎo)理性消費(fèi)。近年來，它減少甚至幾乎停止了各種促銷活動(dòng)，以免顧客盲目購買打折物品。
3、補(bǔ)退差價(jià)
胖東來另外一項(xiàng)深得民心的承諾是“7日內(nèi)商品正常調(diào)價(jià)，給予退差價(jià)”。上兩年，由于國際金價(jià)暴跌，在胖東來購買黃金飾品的顧客就享受這個(gè)政策，紛紛前來補(bǔ)領(lǐng)差價(jià)。
4、免費(fèi)服務(wù)
胖東來建立了較為完善的售前、售中、售后服務(wù)體系，服務(wù)項(xiàng)目多達(dá)上百項(xiàng)。其中，售后服務(wù)就有18項(xiàng)免費(fèi)，如免費(fèi)存車、免費(fèi)打氣、免費(fèi)提供修車工具、免費(fèi)存包、免費(fèi)給手機(jī)充電、免費(fèi)送貨、免費(fèi)維修、免費(fèi)干洗、免費(fèi)熨燙、免費(fèi)鎖邊、免費(fèi)修鞋等。
不管顧客在哪里購物，車子可以免費(fèi)存在胖東來；不管顧客在哪里買的衣服鞋子，拿到胖東來免費(fèi)熨燙、鎖邊、修補(bǔ)，一律來者不拒。
5、投訴獎(jiǎng)勵(lì)
對(duì)于顧客的投訴，胖東來不僅不反感，而且還鼓勵(lì)和獎(jiǎng)勵(lì)，為此專門設(shè)立一個(gè)500元的顧客投訴獎(jiǎng)：經(jīng)當(dāng)天的值班經(jīng)理核實(shí)確認(rèn)，發(fā)給顧客500元投訴獎(jiǎng)勵(lì)。
6、缺貨登記
顧客在胖東來有買不到的商品或者緊急需要，可以撥打急購熱線。胖東來負(fù)責(zé)在全國進(jìn)行信息查詢，盡快采購貨品，哪怕去對(duì)手店里買，也不讓顧客失望。
二、起心動(dòng)念
起心動(dòng)念就是初心，什么是初心？這是一個(gè)問題。
今天，“不忘初心、方得始終”，已然成為人們一句口頭禪了，朋友圈里，更是耳熟能詳、動(dòng)輒刷屏。
在胖東來顧客沾滿茶漬的杯子可以退、一雙皮鞋無理由換到第7雙，保潔員被問到為什么跪在地上擦地板時(shí)，她的回答卻是因?yàn)檫@樣擦的干凈。我們看到每一位員工自發(fā)性的想要給顧客提供最好的服務(wù)，太多太多的故事和真實(shí)行動(dòng)完整的詮釋了胖東來對(duì)“以客戶為中心、把顧客當(dāng)親人”的理解，這就是胖東來的初心。我們也應(yīng)該牢記我們的初心，并且為之付出一萬分的努力，我們要成為愛的傳遞者，把最好的服務(wù)提供給每一位顧客，讓生活更美好。
三、機(jī)制
高效的服務(wù)團(tuán)隊(duì)是提供高品質(zhì)服務(wù)的根本保證，胖東來通過文化激勵(lì)和專業(yè)培訓(xùn)，來確保服務(wù)團(tuán)隊(duì)的高效率。
胖東來的生活標(biāo)準(zhǔn)是心態(tài)、安全、健康、居家、浪漫、愛和休假，強(qiáng)調(diào)工作生活平衡的快樂之道。這是他們“公平、快樂、自由、博愛”的企業(yè)信仰。胖東來的各項(xiàng)員工制度盡可能讓員工產(chǎn)生快樂和幸福感。節(jié)假日關(guān)店休息、每年30天假期、不允許員工加班，結(jié)婚賀金、生育賀金、各種節(jié)假日福利；寸土寸金的時(shí)代廣場六樓是員工的娛樂天堂，電影院、健身房、KTV、茶水間、休息室應(yīng)有盡有。
正是因?yàn)榕嘤?xùn)員工、尊重員工的各項(xiàng)機(jī)制到位，使得員工的主觀能動(dòng)性大大提升，員工內(nèi)在的幸福感激發(fā)了員工的自驅(qū)力，用強(qiáng)執(zhí)行力保證各項(xiàng)原則的執(zhí)行，帶動(dòng)企業(yè)文化、理念的傳播，產(chǎn)出遠(yuǎn)高于人力成本投入。
有句大白話說“對(duì)人一塊一，對(duì)物九毛九”。如果一樣?xùn)|西價(jià)值一塊錢，你能砍到九毛九，那你賺了，因?yàn)槟愕玫降哪菢訓(xùn)|西沒變，價(jià)格便宜了；但如果一個(gè)人的服務(wù)值一塊錢，你砍到九毛九，那你可能會(huì)吃虧，因?yàn)榧词钩山涣?，你得到的服?wù)也許會(huì)打折扣，所以對(duì)于服務(wù)不能砍價(jià)，要主動(dòng)給他一塊一，這樣就能得到超值回報(bào)。于東來一直堅(jiān)持拿出50%凈利潤對(duì)員工進(jìn)行財(cái)富再分配，多賺多分，少賺少分。
四、吃虧
胖東來的企業(yè)準(zhǔn)則里有一句話叫“遇事抱吃虧態(tài)度”。被胖東來員工和顧客津津樂道的一些故事，無不體現(xiàn)吃虧精神。有一對(duì)新人結(jié)婚買了一套3000多元的西服，之后因?yàn)榉N種原因拿到胖東來退貨，沒想到工作人員二話沒說直接辦理了退貨手續(xù)，從此這對(duì)新人和家里人都成了胖東來的忠實(shí)顧客。
著名美國西部歌手戴夫．卡羅搭乘美國聯(lián)合航空飛機(jī)時(shí)，托運(yùn)的一把價(jià)值3500美元的泰勒吉他被摔壞。他提出投訴，沒想到聯(lián)航根本不理他。無奈的卡羅發(fā)布了一首新歌《聯(lián)航會(huì)砸爛吉他》。才唱了四天，就讓聯(lián)航股價(jià)下跌了10%，市值蒸發(fā)2.8億美元。后來，聯(lián)航同意在全世界買一把最高價(jià)格的吉他賠償，并提供終身免費(fèi)乘坐聯(lián)航班機(jī)才平息事態(tài)。
這些例子的對(duì)比能讓我們充分感受到吃虧精神、奉獻(xiàn)精神和服務(wù)精神的重要性。
新零售的興起是零售的進(jìn)步，但是在迅速被資本加持的同時(shí)，大多人把重心放在跑馬圈地上，忘了還有服務(wù)這一項(xiàng)。而服務(wù)背后是什么？是初心、是機(jī)制、是一貫的堅(jiān)持。胖東來和海底撈一樣，表面看上去是服務(wù)好，實(shí)際上是服務(wù)、利他的初心和堅(jiān)持不斷學(xué)習(xí)打磨加上強(qiáng)大的團(tuán)隊(duì)建設(shè)能力，特別是普通店員，如何通過不同機(jī)制的建立激發(fā)他們的自驅(qū)力，這才是核心。
我們希望通過這樣難得的學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)和帶回的滿滿收獲，改變我們“基因”上對(duì)服務(wù)顧客的缺乏，讓這些所見所得所想能夠提升我們的服務(wù)和對(duì)“以客戶為中心”的認(rèn)知。
文/李佳昊
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