胖東來學(xué)習(xí)之旅收獲滿滿
此次許昌之行，能夠看到中國的企業(yè)做到如此極致的服務(wù)，顛覆了我們對服務(wù)的理解，更加堅(jiān)定了我要以服務(wù)來帶動(dòng)經(jīng)營的想法。下面我和大家分享一下我此行的收獲。
一、價(jià)值觀
衛(wèi)哲說：“價(jià)值觀一點(diǎn)都不虛，虛的是你對待價(jià)值觀的的態(tài)度。好的制度可以讓壞人變好，壞的制度可以讓好人變壞。”在胖東來我們看到了價(jià)值觀的作用和威力，同時(shí)我們也知道了價(jià)值觀的鑄造：堅(jiān)定的價(jià)值觀一定是花時(shí)間訓(xùn)練才可以建立的。德治和法治兩手同時(shí)抓，才會(huì)真正體現(xiàn)出價(jià)值觀的作用。
二、邊界的制定
胖東來的服務(wù)看起來沒有框架，實(shí)際是框架清晰。簡單一點(diǎn)，在這里，客人滿意就是邊界，如此簡單的邊界，卻在實(shí)際工作中無限放大了員工的自主權(quán)。任何邊界都需要保駕護(hù)航的制度，為顧客滿意保駕護(hù)航的制度就是執(zhí)行力和分配機(jī)制。表現(xiàn)在實(shí)際工作中，執(zhí)行力落實(shí)到顧客滿意調(diào)查表、投訴獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制、員工服務(wù)創(chuàng)新機(jī)制這些具體而有效的制度上；分配則以員工生活和成長為脈絡(luò)，從工資、生活、等方面進(jìn)行分配以達(dá)到激勵(lì)的目的。
三、底層驅(qū)動(dòng)
因?yàn)楹唵吻逦倪吔?，在胖東來，人與人產(chǎn)生了良好的化學(xué)反應(yīng)。員工自主制定標(biāo)準(zhǔn)、自主創(chuàng)新、自主考核，在這些制度下，員工會(huì)產(chǎn)生一種感覺——我在為自己工作。
此時(shí)，管理層需要的是堅(jiān)持做到以下四點(diǎn)：
1、和員工建立起信任感：通過組織活動(dòng)打造生活環(huán)境等消除員工對集體的陌生感，鼓勵(lì)員工融入團(tuán)隊(duì)，建立安全感。
2、和員工互動(dòng)釋放：組織員工討論，自我開放，坦誠表達(dá)，回饋個(gè)人體驗(yàn)感
3、引導(dǎo)員工的自信心建立：授權(quán)員工更多的空間進(jìn)行思考和創(chuàng)新，利用手段和方法解決服務(wù)工作的難題，給予員工足夠的信心和支持。
4、案例經(jīng)驗(yàn)分享，引導(dǎo)員工創(chuàng)新：將所有對客崗位細(xì)分，引導(dǎo)員工以服務(wù)的思考角度去完善服務(wù)工作。
管理者在邊界上做以上四點(diǎn)的工作，而員工在邊界內(nèi)部自我發(fā)酵，這樣良好的組合形成了家一樣的文化。
最后我感覺，成功就是一系列問題解決的積累，我們還存在很多的問題，只要我們一個(gè)個(gè)的認(rèn)真解決，就會(huì)離成功越來越近。
文/呂政
[ 
