第三只眼睛看物業(yè)
企業(yè)管理中心互動(dòng)體驗(yàn)的第五站來(lái)到了悅生活物業(yè)，10月20日早上7:40分開始，企管中心5名員工分兩批來(lái)到東方紐藍(lán)地和水岸新城兩個(gè)項(xiàng)目，體驗(yàn)了物業(yè)公司基層服務(wù)人員一天的工作。
武淵：回到物業(yè)看物業(yè)
離開物業(yè)公司已經(jīng)兩年了，再次回到物業(yè)公司看到了很大的變化。我被安排在水岸新城項(xiàng)目體驗(yàn)一線工作，記得兩年前第一次到水岸新城時(shí)，這里沒有綠化，略顯荒涼。但這一次雖值深秋時(shí)節(jié)，但水岸新城綠化帶中開始枯萎的花草依然存留著夏日絢爛的痕跡。水岸新城園區(qū)環(huán)境的改變是悅生活物業(yè)一年多辛勤付出的最好證明。面對(duì)人員少任務(wù)重的情況，他們也在想各種辦法克服困難，在沒辦法增加人員的基礎(chǔ)上提高保潔人員的工資，在有效留人減少招聘成本的基礎(chǔ)上增加人員收入，這是值得學(xué)習(xí)借鑒的地方。
我體驗(yàn)的是客服崗位，我們的體驗(yàn)集中在難度最大的物業(yè)費(fèi)催繳工作，我連著給十多位業(yè)主撥打了電話，但是效果很不理想。在和幾位業(yè)主溝通后發(fā)現(xiàn)水岸新城物業(yè)費(fèi)收繳難有幾方面原因，首先是存在基礎(chǔ)服務(wù)不到位的問(wèn)題；其次是工程遺留問(wèn)題較多；再者是業(yè)主的意識(shí)問(wèn)題。面對(duì)這些問(wèn)題，我認(rèn)為物業(yè)公司唯一能主動(dòng)作為的就是不斷提高服務(wù)品質(zhì)——特別是客服人員的服務(wù)意識(shí)，要注重客服人員溝通的溝通技巧，明白業(yè)主訴求的重點(diǎn)在什么地方，不推卸責(zé)任，盡量幫助業(yè)主去協(xié)調(diào)解決問(wèn)題，杜絕在溝通中激化矛盾。
奧丹：我眼中的管家服務(wù)
我所居住的小區(qū)就是由悅生活物業(yè)服務(wù)的，人們都說(shuō)物業(yè)與業(yè)主有著天然不可調(diào)和的矛盾，所以站在客戶角度對(duì)物業(yè)總是挑剔和抱怨的。而這次我的身份轉(zhuǎn)變了，我成為一名悅生活物業(yè)客服，也看到了一個(gè)真實(shí)的物業(yè)。早上七點(diǎn)四十分，在整齊的列隊(duì)聲及堅(jiān)定的口號(hào)聲中，我開啟了自己的客服工作。我被安排到楊衛(wèi)平“楊姐”的團(tuán)隊(duì)里，之前聽大家說(shuō)她是一個(gè)踐行貼心管家服務(wù)的最好榜樣，所以我特別好奇，她到底是如何做到人人都敬佩的管家，這樣的人才是否可以復(fù)制粘貼？
楊姐將一天的工作任務(wù)分配到每個(gè)人身上，我的任務(wù)就是輔助楊姐工作。張貼地塊標(biāo)志、催收物業(yè)費(fèi)、處理客戶投訴……每項(xiàng)工作都有專人負(fù)責(zé)，但似乎也都需要她出馬。在催收物業(yè)費(fèi)的過(guò)程中，我聽到客戶說(shuō)的最多的一句話是“你們物業(yè)做的真好，業(yè)主不在家，會(huì)一家一家去檢查水電；業(yè)主老人單獨(dú)在家，會(huì)經(jīng)常去照顧；業(yè)主過(guò)年外出，會(huì)主動(dòng)上門貼春聯(lián)……真的就是一個(gè)貼心的管家”。我開始羨慕東方紐藍(lán)地的業(yè)主，為什么貼心管家服務(wù)能在這里感受到呢？我們家所屬小區(qū)物業(yè)費(fèi)難收，而這里已經(jīng)開始預(yù)收明年的物業(yè)費(fèi)了，這背后的原因是什么呢？
我想除了小區(qū)品質(zhì)以外，一定還有更深刻的人和服務(wù)的因素在里面，如何將東方紐藍(lán)地優(yōu)秀的管家服務(wù)在其他項(xiàng)目進(jìn)行復(fù)制粘貼，我想這是考驗(yàn)悅生活物業(yè)未來(lái)發(fā)展的重要一環(huán)。
王翌嘉：物業(yè)初體驗(yàn)
我的體驗(yàn)從最基本的前臺(tái)服務(wù)開始，第一項(xiàng)工作主要是接待業(yè)主來(lái)訪，通過(guò)接聽業(yè)主訴求電話和現(xiàn)場(chǎng)接待業(yè)主來(lái)訪，詳細(xì)記錄業(yè)主需要解決的問(wèn)題及意見，遇到需要維修的工程問(wèn)題，將維修任務(wù)派發(fā)給維修師傅及時(shí)進(jìn)行解決，維修完成后，與業(yè)主溝通回訪維修情況及服務(wù)滿意度情況。第二項(xiàng)工作是查房，因?yàn)檎倒┡捌冢泻芏嗫罩梅啃枰獙?duì)暖氣管道是否有漏水現(xiàn)象進(jìn)行排查，包括對(duì)屋內(nèi)墻面、地面、水管、窗戶的檢查，做好詳細(xì)記錄，之后將問(wèn)題反饋維修。第三項(xiàng)是物業(yè)費(fèi)催繳工作，與10位業(yè)主通話后，得到的大部分是業(yè)主的怨言，集中在工程遺留問(wèn)題、物業(yè)費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等問(wèn)題。
因?yàn)槲飿I(yè)行業(yè)需要與人打交道，要滿足不同業(yè)主的各種需求，所以溝通和交流成為物業(yè)人最大的難題。但如果能站在業(yè)主的角度，把業(yè)主當(dāng)成朋友，真心實(shí)意做好物業(yè)服務(wù)，用真心打動(dòng)業(yè)主，用服務(wù)換取業(yè)主的滿意，我想悅生活物業(yè)會(huì)成為業(yè)主信賴的貼心管家。
董艷芳：從矛盾中尋找機(jī)會(huì)
這次來(lái)到物業(yè)交流讓我印象頗深，因?yàn)槲宜诘乃缎鲁鞘菒偵钗飿I(yè)公司所管理的小區(qū)中矛盾最為突出的。體驗(yàn)的第一個(gè)環(huán)節(jié)是巡樓。由于深秋，整個(gè)園區(qū)的環(huán)境略顯蕭條，與員工公寓所在的東方紐藍(lán)地形成了鮮明的反差，樓道衛(wèi)生也存在提升的空間。經(jīng)了解，水岸新城項(xiàng)目人員嚴(yán)重缺乏，導(dǎo)致30多萬(wàn)建筑面積的兩個(gè)小區(qū)只有不到10名保潔人員，其他人員配備上也是捉襟見肘。再加上工程遺留問(wèn)題等制約因素，物業(yè)費(fèi)收繳也更加困難。
我認(rèn)為，既然客觀原因造成的問(wèn)題暫時(shí)無(wú)法全部解決，不如從側(cè)面入手。通過(guò)給業(yè)主在物業(yè)服務(wù)方面提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，從而改善雙方關(guān)系。就眼下而言，擴(kuò)展管家服務(wù)的服務(wù)范圍，讓更多業(yè)主接觸甚至接受這種服務(wù)是重中之重，加大在推廣、宣傳管家服務(wù)方面的力度，配合廣泛的社區(qū)調(diào)研，結(jié)合業(yè)主實(shí)際需求更加因地制宜的設(shè)計(jì)管家服務(wù)的內(nèi)容，從而使管家服務(wù)更適用于大多數(shù)業(yè)主，進(jìn)而促進(jìn)管家服務(wù)的發(fā)展，實(shí)現(xiàn)增值服務(wù)占比增加的目的。
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