打好“春天”般的開局戰(zhàn)
——悅生活物業(yè)精心籌備市食品藥品監(jiān)督管理局服務(wù)項(xiàng)目
經(jīng)過長(zhǎng)時(shí)間的精心準(zhǔn)備和競(jìng)標(biāo)，10月12日，內(nèi)蒙古悅生活物業(yè)有限公司成功中標(biāo)鄂爾多斯市食品藥品監(jiān)督管理局項(xiàng)目。金秋十月，雖然落葉繽紛草木凋零，然而對(duì)于悅生活物業(yè)市食藥局服務(wù)項(xiàng)目來說，或許，一個(gè)不一樣的“春天”才剛剛開始。
經(jīng)公司協(xié)商，公司決定派祥和嘉苑和東臺(tái)華庭項(xiàng)目經(jīng)理高杰去打好這一場(chǎng)開局之戰(zhàn)。然而，對(duì)于受此重任的高杰來說確是喜憂參半，喜的是悅生活物業(yè)的服務(wù)得到了社會(huì)認(rèn)可，具有一定的品牌影響力；而憂的食藥監(jiān)局勢(shì)必會(huì)對(duì)服務(wù)的要求非常高，而且之前并沒有專業(yè)的物業(yè)管理公司對(duì)其進(jìn)行系統(tǒng)、專業(yè)的管理，存在諸多問題，是一塊“硬骨頭”，要想交上一份滿意的答卷并不容易。
眼看，離正式進(jìn)場(chǎng)僅剩不到兩周的時(shí)間了，時(shí)間緊，任務(wù)重，要在進(jìn)場(chǎng)之前做好充分的準(zhǔn)備，衛(wèi)生、服務(wù)都要嚴(yán)格要求，必須亮出一流的服務(wù)，展示出悅生活物業(yè)應(yīng)有的品牌形象，這顯然是巨大的挑戰(zhàn)。具有一定管理經(jīng)驗(yàn)的高杰，經(jīng)過對(duì)所有服務(wù)區(qū)域反復(fù)進(jìn)行查看，整理出了作戰(zhàn)方案，并著手帶著團(tuán)隊(duì)大干起來。
全面清理衛(wèi)生死角，為后期保潔服務(wù)打好基礎(chǔ)
鄂爾多斯市食品藥品監(jiān)督管理局大樓共七層，保潔面積廣。然而辦公樓自啟用以來沒有進(jìn)行過專業(yè)的管理，自聘人員服務(wù)意識(shí)薄弱，且缺乏監(jiān)管，積累下了很多衛(wèi)生死角。團(tuán)隊(duì)進(jìn)駐的首要任務(wù)就是要徹底清理這些死角，讓整個(gè)大樓的衛(wèi)生煥然一新，也要為日后的保潔工作打下良好的基礎(chǔ)，更要為該項(xiàng)目提供一個(gè)干凈整潔、舒適長(zhǎng)久的工作環(huán)境。
面對(duì)偌大的工作量，項(xiàng)目部也存在人員不足、時(shí)間有限等緊迫問題，只能從其他項(xiàng)目抽調(diào)人員，利用周六日時(shí)間進(jìn)行衛(wèi)生攻堅(jiān)。擦玻璃、洗樓道、清洗綠植、清潔維護(hù)消防設(shè)施設(shè)備、打掃實(shí)驗(yàn)室外圍……尤其是衛(wèi)生間，大家想盡一切辦法，不管是經(jīng)理還是主管、員工都紛紛俯下身去清理頑漬，顧不得臟與臭，更沒有上下級(jí)之分，此時(shí)此境，悅生活大家庭的家人們心中只有一個(gè)目標(biāo)：讓每一處都變得干凈整潔。
再忙再累也要吃飯，為了節(jié)省時(shí)間，大家都是席地而坐匆忙吃一口外賣又繼續(xù)投入到工作中去，直至深夜乃至凌晨。就這樣，物業(yè)人默默地付出讓大樓中的上班族都不禁感嘆道：“太干凈了，我們的大樓從來沒有打掃得如此干凈過！”
張貼標(biāo)識(shí)標(biāo)牌，讓貼心服務(wù)無處不在
衛(wèi)生清潔之后，就要張貼各類物業(yè)服務(wù)的標(biāo)識(shí)標(biāo)牌，實(shí)現(xiàn)規(guī)范化、體現(xiàn)悅生活的貼心服務(wù)。為了以更高的標(biāo)準(zhǔn)回饋一份信任，高杰帶著主管人員仔細(xì)走訪了明喆、通惠等地區(qū)知名的物業(yè)企業(yè)，通過學(xué)習(xí)借鑒并結(jié)合實(shí)際，與局領(lǐng)導(dǎo)多次溝通，終于設(shè)計(jì)出合適的標(biāo)識(shí)標(biāo)牌，簡(jiǎn)潔大方，清晰明了。
當(dāng)一張張標(biāo)識(shí)標(biāo)牌規(guī)整地張貼在不同位置的時(shí)候，不論是一個(gè)開關(guān)面板，還是一個(gè)抽紙盒旁，到處都洋溢著來自悅生活物業(yè)的關(guān)懷。
人力資源整合，打造專業(yè)化的服務(wù)團(tuán)隊(duì)
基礎(chǔ)工作已經(jīng)完成，接下來的工作重點(diǎn)就是人員配置的問題。市食藥局對(duì)服務(wù)品質(zhì)和服務(wù)人員的綜合素質(zhì)的要求偏高，而且單位有很多實(shí)驗(yàn)室需要配合服務(wù)，有大量的設(shè)施設(shè)備需要精心維護(hù)保養(yǎng)。此外，原有工作人員的去留也是個(gè)問題。
經(jīng)過與局領(lǐng)導(dǎo)溝通，通過與原有人員進(jìn)行“一對(duì)一”了解， 公司決定凡是同意嚴(yán)格遵守物業(yè)公司服務(wù)合同承諾要求的員工，都會(huì)優(yōu)先錄用。因?yàn)檫@些人員對(duì)項(xiàng)目情況比較了解，能有幫今后服務(wù)工作的開展，且部分人員的綜合素質(zhì)不錯(cuò)，專業(yè)技術(shù)過硬，服務(wù)意識(shí)強(qiáng)，符合悅生活的用人要求。而一些意愿徘徊或者不符合用人要求的人員，采取部分解聘，部分留用查看的辦法。公司還將從其他項(xiàng)目調(diào)派一些經(jīng)驗(yàn)豐富、業(yè)績(jī)突出的骨干員工，同時(shí)加大招聘力度，盡快補(bǔ)充符合服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的優(yōu)秀人才充實(shí)到專業(yè)化的服務(wù)隊(duì)伍中。
樹榜樣、老帶新。
發(fā)揮“傳幫帶”的積極作用
通過人員整合組建的隊(duì)伍，難免會(huì)出現(xiàn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和技能參差不齊的情況，但服務(wù)不等人，必須要想盡一切辦法，確保標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)的順利開展。一方面，要嚴(yán)格規(guī)范作息時(shí)間。根據(jù)對(duì)保留人員進(jìn)行了解，發(fā)現(xiàn)原來的服務(wù)人員上下班時(shí)間和大樓工作人員基本一致，遲到早退現(xiàn)象頻繁，節(jié)假日沒有值班制度。因此，公司必須根據(jù)實(shí)際情況，遵照合同約定，制定統(tǒng)一的作息時(shí)間及輪休制度，并嚴(yán)格執(zhí)行；另一方面樹榜樣，在悅生活物業(yè)的經(jīng)營(yíng)和發(fā)展過程中，一線崗位上涌現(xiàn)出了一大批踏實(shí)肯干、樂于奉獻(xiàn)的物業(yè)人，不管是普通員工還是用戶都受到了他們的帶動(dòng)和影響，所以，通過榜樣的力量為員工樹立學(xué)習(xí)的標(biāo)桿，這樣會(huì)達(dá)到立竿見影的效果；再就是老帶新，由經(jīng)驗(yàn)豐富、表現(xiàn)突出的老員工以身作則，為新進(jìn)員工傳授經(jīng)驗(yàn)、帶領(lǐng)新員工進(jìn)步，迅速融入到工作中，從而實(shí)現(xiàn)優(yōu)秀員工的復(fù)制，使其能夠獨(dú)當(dāng)一面。
機(jī)制落地、文化融入。
打造公建項(xiàng)目品牌新視點(diǎn)
融入企業(yè)，提高物業(yè)管理服務(wù)水平、打造物業(yè)服務(wù)品牌并非一蹴而就，而是一個(gè)循序漸進(jìn)的過程。一直以來，公司都在認(rèn)真學(xué)習(xí)貫徹《自治區(qū)居住物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》，對(duì)修訂后的《自治區(qū)物業(yè)管理?xiàng)l例》進(jìn)行宣貫，不斷推行標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范管理。市食藥局項(xiàng)目作為悅生活物業(yè)真正意義上承接的首個(gè)公建項(xiàng)目，公司不僅要在管理上嚴(yán)格把關(guān)，更要在服務(wù)上創(chuàng)出新的品牌視點(diǎn)。為此，公司首先制定了培訓(xùn)計(jì)劃，內(nèi)容除了對(duì)國家的相關(guān)政策、法規(guī)、條例的學(xué)習(xí)，還包括《悅生活物業(yè)管理制度》《企業(yè)文化》《員工紅綠燈手冊(cè)》等，先從根本入手，讓新員工融入并逐步提高他們的技能。今后還要通過企業(yè)內(nèi)部組織的《物業(yè)服務(wù)禮儀》《消防安全知識(shí)》培訓(xùn)、外出參觀學(xué)習(xí)、各項(xiàng)目交叉學(xué)習(xí)等方式，促進(jìn)悅生活物業(yè)服務(wù)水平的整體提升。
將始終堅(jiān)持東方“敢想敢干，爭(zhēng)創(chuàng)一流”的企業(yè)精神，以最真摯的服務(wù)態(tài)度，最先進(jìn)的服務(wù)意識(shí)和最好的品質(zhì)服務(wù)回饋每一位用戶。
文/靳樂樂 圖/高杰 趙藝維
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