郭玉英和她的三個(gè)“到”
物業(yè)服務(wù)直接面對(duì)每一位小區(qū)業(yè)主，一言一行都關(guān)乎服務(wù)質(zhì)量，影響客戶的滿意度。從事物業(yè)工作近9年的東方小區(qū)主管郭玉英總結(jié)出了她自己的服務(wù)心得：做好業(yè)主滿意的物業(yè)服務(wù)，必須做好3個(gè)“到”——心到、嘴到、腿到。
“心到”就是要有一顆主動(dòng)服務(wù)業(yè)主的心，凡事要把業(yè)主放在第一位，對(duì)業(yè)主的事上心。2018年6月初，悅生活物業(yè)東勝項(xiàng)目東方小區(qū)1號(hào)樓6單元下水主管道由于年久失修發(fā)生堵塞、破裂，堵塞問題已經(jīng)影響到一樓業(yè)主，業(yè)主們要求物業(yè)幫忙維修，郭玉英把此事放在了心上，并立刻處理。經(jīng)過項(xiàng)目維修人員檢查確定需要更換主管道，如果不及時(shí)解決，勢(shì)必還會(huì)影響到樓上的業(yè)主，但東方小區(qū)當(dāng)初建成時(shí)就沒有兩供基金，此次更換主管道難度大、費(fèi)用高，關(guān)系到本單元的每一位業(yè)主，經(jīng)過詳細(xì)預(yù)算，郭玉英開始挨家挨戶走訪、協(xié)商，但有些住戶不理解，工作做不通。這下該怎么辦？郭玉英一連幾天睡不好覺。于是，她將事情詳細(xì)匯報(bào)給項(xiàng)目經(jīng)理和公司領(lǐng)導(dǎo)。經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)，項(xiàng)目上及時(shí)與業(yè)委會(huì)進(jìn)行開會(huì)協(xié)商，同意維修費(fèi)用由業(yè)主與物業(yè)公司各出一半，第一時(shí)間解決管道維修的問題。經(jīng)過四五天的維修，小區(qū)的主管道終于修好了，郭主管也能睡個(gè)安穩(wěn)覺了。
“嘴到”雖然不是個(gè)力氣活但絕對(duì)是個(gè)耐心活。無論是日常的服務(wù)還是物業(yè)費(fèi)的收繳，只要做好溝通，問題才會(huì)迎刃而解。溝通是最難的，因?yàn)橐鎸?duì)形形色色的業(yè)主，每一戶、每個(gè)人的要求和標(biāo)準(zhǔn)各不相同。就拿收水費(fèi)來說，東方小區(qū)的一些住戶將房子隔成小公寓對(duì)外出租，原本的一戶變?yōu)榱?、七戶，這不僅影響到了其他住戶，也影響了小區(qū)管理。由于小區(qū)業(yè)主家的自來水水表由幾個(gè)分水表組成，且查詢起來極不方便，所以小區(qū)的自來水水費(fèi)統(tǒng)一由物業(yè)公司進(jìn)行代收，然后交予自來水公司。6月底，物業(yè)人員照常收取小區(qū)住戶的水費(fèi)，按自來水公司要求水費(fèi)按人頭收取，即每戶實(shí)住幾人就收取幾人的水費(fèi)。有一戶合租房的房東說他家的房租出去三間，一共是兩個(gè)大人兩個(gè)小孩，物業(yè)人員知曉后便收取了相應(yīng)的水費(fèi)，但隨后就有住戶反映，說這戶合租房的幾個(gè)房間全部都租出去了，并不是只住4個(gè)人，郭玉英立即進(jìn)行走訪調(diào)查，發(fā)現(xiàn)確實(shí)如此，這樣的話，他們的用水量就遠(yuǎn)遠(yuǎn)不止這些了，必須要求他們補(bǔ)交水費(fèi)。收費(fèi)不易，補(bǔ)交水費(fèi)更是難上加難！由于業(yè)主將房子出租，本人又不在小區(qū)居住，郭玉英只好一次次打電話說明原因，要求補(bǔ)交水費(fèi)，嘴皮磨破，道理講盡。這期間還有租戶來鬧事，沒辦法的郭玉英也只好擺明態(tài)度：吃水問題找房東，讓他來找我，交齊了水費(fèi)我們自然正常供水。功夫不負(fù)有心人，這些業(yè)主終于同意盡快補(bǔ)交水費(fèi)。
“腿到”顧名思義就是要入戶到位，特別是針對(duì)一些收費(fèi)難的住戶。東方小區(qū)的底商大都由業(yè)主出租給他人經(jīng)營(yíng)，而業(yè)主只收取房租，物業(yè)費(fèi)均由租戶自己承擔(dān)，而近一兩年這些租戶相互串通，集體拒絕繳納物業(yè)費(fèi)，導(dǎo)致物業(yè)費(fèi)收取難度越來越大，曉之以理，動(dòng)之以情，每年郭玉英不知道要上門收取多少回，但這些底商租戶卻找各種理由拒繳。即使如此郭玉英也沒有放棄，她說：“只要交一戶我就有信心收兩戶、收三戶?！?/span>
心到、嘴到、腿到，只有做到這最基本的三“到”，物業(yè)工作才能順利開展下去。未來還會(huì)有無數(shù)個(gè)”到”需要我們做好，比如眼到，要善于發(fā)現(xiàn)問題，將服務(wù)工作做到業(yè)主心中；腦到，要想更好地服務(wù)業(yè)主，就絕不能只是埋頭苦干，還要適時(shí)抬頭看，環(huán)顧四周，不斷學(xué)習(xí)，不斷優(yōu)化服務(wù)理念、提升服務(wù)品質(zhì)。
文/圖 靳樂樂
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