服務(wù)提管理 品牌贏市場(chǎng)
——悅生活物業(yè)創(chuàng)新物業(yè)服務(wù)紀(jì)實(shí)
9月13日，家住東方紐藍(lán)地一期9號(hào)樓102的業(yè)主王大爺將寫有“盡職盡責(zé)服務(wù)業(yè)主 全心全意潤(rùn)護(hù)物業(yè)”和“熱情服務(wù) 管理規(guī)范 貼心服務(wù) 一心為民”的兩面錦旗送到悅生活物業(yè)客服前臺(tái)，表?yè)P(yáng)紐藍(lán)地一期項(xiàng)目部盡職盡責(zé)、熱心服務(wù)業(yè)主的敬業(yè)精神。王大爺說(shuō)：“這些物業(yè)人樂(lè)于助人，每次回來(lái)都面帶微笑向我打招呼，讓我一進(jìn)小區(qū)就能感受到像回到家般的溫暖。我家的主臥一直漏水，前物業(yè)沒(méi)有修好，悅生活物業(yè)進(jìn)駐沒(méi)多久，就把這個(gè)問(wèn)題解決了。這樣的物業(yè)公司必須給點(diǎn)贊！”
從公司承接?xùn)|方紐藍(lán)地項(xiàng)目后，先后收到12面錦旗，每一面錦旗背后都有一個(gè)動(dòng)人的故事。悅生活物業(yè)公司就是用無(wú)私奉獻(xiàn)、真情實(shí)意打動(dòng)了無(wú)數(shù)業(yè)主，悅生活物業(yè)公司的好口碑一點(diǎn)點(diǎn)在業(yè)主中傳播著。
悅生活物業(yè)公司是東方投資集團(tuán)的子公司，在東方投資集團(tuán)轉(zhuǎn)型發(fā)展戰(zhàn)略的推動(dòng)下，悅生活物業(yè)提出了二次創(chuàng)業(yè)的目標(biāo)，圍繞“把住戶變?yōu)橛脩簟崩砟?，不斷提升管理水平，拓展增值服?wù)，提高服務(wù)質(zhì)量。目前，悅生活物業(yè)所管理的小區(qū)已經(jīng)達(dá)到16個(gè)，在管面積超過(guò)100萬(wàn)平方米，其中既有集團(tuán)內(nèi)部的東方小區(qū)等項(xiàng)目，也有駿仕名門、祥和嘉苑等市場(chǎng)開(kāi)拓項(xiàng)目，光大銀行康巴什支行、安達(dá)大廈等高端商業(yè)項(xiàng)目也聘用悅生活物業(yè)管理。悅生活物業(yè)正在一步步實(shí)現(xiàn)著他們打造鄂爾多斯優(yōu)秀物業(yè)企業(yè)的目標(biāo)。
管家服務(wù)暖人心
2017年6月的一天，忙碌了一天的張女士下班回家，小區(qū)大門那個(gè)再熟悉不過(guò)的“歡迎您回家”的條幅映入眼簾，她感到格外溫馨。
“張姐，下班了？有您的快遞！”保安小曹熱情地向她打招呼。張女士一邊在快遞領(lǐng)取簿上簽字，一邊和小曹聊天。說(shuō)話間，天空飄起了細(xì)雨，小曹立即把平日放在門口的雨傘遞到張女士手中，同時(shí)把兩件快遞放到了專門為業(yè)主準(zhǔn)備的手推車上。“張姐，我送您回去吧！”“謝謝，不用了。咱們小區(qū)不是剛剛種了很多花嗎，細(xì)雨蒙蒙，正好欣賞一番美景！”張女士笑著和小曹揮手告別，邊走邊觀賞著路旁金黃的落葉。
秋天的東方紐藍(lán)地確實(shí)美不勝收，或金黃或深紅的樹(shù)葉掛在枝頭，遠(yuǎn)遠(yuǎn)望去好像盛開(kāi)的花朵，整齊的地中海風(fēng)格樓房掩映在絢麗的樹(shù)木中，造型生動(dòng)的十二生肖雕像和花草樹(shù)木融為一體，安詳而恬靜?，F(xiàn)在，東方紐藍(lán)地的綠化率已達(dá)35%以上，這讓張女士非常滿意，然而讓她更滿意的還是悅生活物業(yè)提供的“管家服務(wù)”。
悅生活物業(yè)的“管家服務(wù)”從多個(gè)方面為業(yè)主考慮，“為您驗(yàn)房、為您開(kāi)通、為您檢查、為您訂購(gòu)、為您提示、為您照看”，六個(gè)“為您”體現(xiàn)著360度的全方位服務(wù)。從業(yè)主入住東方紐藍(lán)地那一刻起，悅生活物業(yè)的“管家”就陪伴在業(yè)主左右，從最初的驗(yàn)房到入住后的開(kāi)通水、電、天然氣、網(wǎng)絡(luò)等代辦服務(wù)；從日常生活中牛奶、鮮花、票務(wù)等的代訂服務(wù)，到取送衣物的洗衣服務(wù)、代收代發(fā)快遞服務(wù)、繳納水電費(fèi)的跑腿服務(wù)，悅生活物業(yè)的服務(wù)可以說(shuō)無(wú)處不在。如果你外出一段時(shí)間，只要將鑰匙交到物業(yè)，“管家”們就會(huì)主動(dòng)上門，幫你照料綠植、照看寵物，趕上過(guò)年，“管家”們還會(huì)為你貼上喜慶的春聯(lián)。這一項(xiàng)項(xiàng)服務(wù)讓業(yè)主感受到了物業(yè)存在的價(jià)值，形成了對(duì)物業(yè)的信任和依賴。
悅生活物業(yè)之所以如此深得人心，除了這些看得見(jiàn)的“管家服務(wù)”，還有物業(yè)服務(wù)人員那一顆顆火熱的“管家之心”。一次，物業(yè)主管楊衛(wèi)平幫業(yè)主澆花，發(fā)現(xiàn)水槽里有沒(méi)洗的碗。她想，業(yè)主一定是太忙了，就主動(dòng)把碗也洗干凈、放整齊才離開(kāi)。細(xì)膩而熱情的管家之心，讓業(yè)主深受感動(dòng)。
這樣的服務(wù)不僅在東方紐藍(lán)地，東方怡景園的物業(yè)主管賈俊玲也同樣贏得業(yè)主的稱贊。賈俊玲能記住小區(qū)所有業(yè)主的名字以及車牌號(hào)碼，誰(shuí)的車被擋住了、鄰里之間有啥矛盾，熱情的她總會(huì)設(shè)法解決。如今，她已經(jīng)成了小區(qū)業(yè)主們的貼心人、好朋友。
社區(qū)文化聚人心
5月16日，家住東方紐藍(lán)地1期2號(hào)樓103的那順阿姨家來(lái)了一群年輕人。他們不僅為老人帶來(lái)了美好農(nóng)場(chǎng)的綠色有機(jī)蔬菜和便民服務(wù)卡，還忙里忙外地為老人擦玻璃、打掃家?！疤x謝你們了！快歇一歇，喝口水吧！” 那順阿姨高興得臉上笑開(kāi)了花。
這群熱心的年輕人正是悅生活物業(yè)公司的員工，也是“關(guān)愛(ài)老人志愿服務(wù)活動(dòng)”的志愿者?！瓣P(guān)愛(ài)老人志愿服務(wù)活動(dòng)”是由康巴什區(qū)青春山康盛社區(qū)、東方紐藍(lán)地業(yè)主委員會(huì)和悅生活物業(yè)公司三方聯(lián)合開(kāi)展的一項(xiàng)社區(qū)活動(dòng)。悅生活物業(yè)把這項(xiàng)活動(dòng)作為打造有溫度、有情感社區(qū)的重要舉措，經(jīng)常主動(dòng)為社區(qū)老人提供上門服務(wù)，還為一戶殘疾老人業(yè)主每年減免物業(yè)費(fèi)。
小區(qū)的物業(yè)管理離不開(kāi)業(yè)主的支持。為了加強(qiáng)與業(yè)主的聯(lián)系與溝通，東方紐藍(lán)地小區(qū)先后成立了業(yè)主委員會(huì)和社區(qū)黨支部。悅生活物業(yè)公司聯(lián)合業(yè)主委員會(huì)舉辦了中秋晚會(huì)、元旦晚會(huì)、歡度兒童節(jié)、品味端午節(jié)等多項(xiàng)活動(dòng)；悅生活物業(yè)黨支部與社區(qū)黨支部聯(lián)合舉辦了知識(shí)競(jìng)賽，共同增強(qiáng)黨員的先鋒意識(shí)，發(fā)揮黨員的先鋒模范作用。2016年底，悅生活物業(yè)公司與業(yè)主委員會(huì)、社區(qū)黨支部共同評(píng)出10位“十佳業(yè)主”和兩個(gè)“優(yōu)秀業(yè)主委員”，同時(shí)發(fā)展了11名“業(yè)主志愿者”，并在年度工作總結(jié)會(huì)上對(duì)他們進(jìn)行了表彰獎(jiǎng)勵(lì)。
悅生活物業(yè)公司還舉辦“第三只眼睛看物業(yè)”活動(dòng)，邀請(qǐng)社區(qū)、業(yè)委會(huì)、業(yè)主一起檢查水電暖設(shè)施，讓業(yè)主了解風(fēng)機(jī)、空調(diào)、排污系統(tǒng)和配電室、監(jiān)控系統(tǒng)等工作情況，讓隱形的物業(yè)服務(wù)浮出水面，加深了業(yè)主對(duì)物業(yè)管理的了解。
這一系列舉措，進(jìn)一步融洽了業(yè)主與物業(yè)的關(guān)系，增強(qiáng)了雙方的交流與情感，同時(shí)悅生活物業(yè)也在認(rèn)真收集業(yè)主的意見(jiàn)，不斷提升服務(wù)質(zhì)量和管理水平。
對(duì)悅生活物業(yè)公司的工作，康盛社區(qū)黨委書記叢龍玉是這樣評(píng)價(jià)的：“悅生活物業(yè)把為業(yè)主服務(wù)放在首位，抓住了物業(yè)工作的根本。他們開(kāi)展關(guān)愛(ài)老人志愿服務(wù)活動(dòng)、成立社區(qū)黨支部，在康巴什可謂首家?！?/span>
多舉措提升管理
面對(duì)日趨激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，悅生活物業(yè)公司靠什么立足市場(chǎng)？他們把工作重點(diǎn)放在了提高管理和降本增效上。
在管理上，悅生活物業(yè)公司積極完善各項(xiàng)制度，編制《企業(yè)管理手冊(cè)》和《項(xiàng)目管理手冊(cè)》，規(guī)范管理和提升效率；建立ERP客服系統(tǒng)，加強(qiáng)對(duì)業(yè)主檔案的管理。在人才培養(yǎng)上，建立人力資源管理檔案及人才儲(chǔ)備庫(kù)，開(kāi)展輪崗體驗(yàn)，完善員工晉升渠道，開(kāi)展“服務(wù)之星”評(píng)選活動(dòng)，設(shè)立“忠誠(chéng)獎(jiǎng)”，減少人員流動(dòng)。
2015年，東方投資集團(tuán)開(kāi)展“亮出新機(jī)制、激發(fā)新活力”活動(dòng)。如何在新時(shí)代下做好傳統(tǒng)服務(wù)行業(yè)，悅生活物業(yè)公司總經(jīng)理徐龍感到了“破舊立新”對(duì)團(tuán)隊(duì)的重要性。
“首先就是打破大鍋飯，進(jìn)行事業(yè)合伙人制，以股權(quán)激勵(lì)的形式激發(fā)員工的積極性，并通過(guò)簽訂《目標(biāo)承包責(zé)任狀》，達(dá)到管理出效益的目的?！毙忑堈f(shuō)。
2015年底，悅生活物業(yè)公司召開(kāi)封閉式會(huì)議，近30名管理人員和員工代表一起討論制度改革的問(wèn)題，并形成了詳細(xì)的改革方案。2016年到2017年，公司均與各項(xiàng)目部簽訂了包括收入和支出在內(nèi)的《目標(biāo)承包責(zé)任狀》，各項(xiàng)目實(shí)行自負(fù)盈虧，對(duì)所有人員均按目標(biāo)完成情況進(jìn)行考核，并與績(jī)效工資直接掛鉤。
讓管理出效益必須體現(xiàn)在具體行動(dòng)上，悅生活物業(yè)公司采取多種措施降本增效。公司先后為駿仕名門小區(qū)、東方紐藍(lán)地小區(qū)改進(jìn)車輛識(shí)別系統(tǒng)，降低人員成本；安裝智能化灌溉系統(tǒng)，節(jié)省水資源消耗，提高工作效率。他們還加強(qiáng)樓道巡查，及時(shí)關(guān)閉照明燈，從點(diǎn)滴入手節(jié)約每一度電、每一分錢。
口碑傳播贏市場(chǎng)
服務(wù)贏得市場(chǎng)，品牌拓展空間。去年，悅生活物業(yè)的努力獲得了普遍的認(rèn)可，他們高品質(zhì)的服務(wù)打動(dòng)了正打算更換物業(yè)公司的駿仕名門和祥和嘉苑兩個(gè)小區(qū)的業(yè)主，他們主動(dòng)邀請(qǐng)悅生活物業(yè)公司參加投標(biāo)。悅生活物業(yè)一舉中標(biāo)，在管面積增加了60多萬(wàn)平方米。
優(yōu)美的環(huán)境、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，讓悅生活物業(yè)公司服務(wù)的小區(qū)成為很多購(gòu)房者的首選?！拔抑詠?lái)東方紐藍(lán)地官邸買房，除了滿意房子和環(huán)境，更主要的是看中了這里的物業(yè)管理。物業(yè)管理得好，我們才能買得安心、住得舒心。”前來(lái)看房的趙女士對(duì)記者說(shuō)。
“優(yōu)質(zhì)的物業(yè)服務(wù)能為房子帶來(lái)保值和增值，聘請(qǐng)一家好的物業(yè)公司是房地產(chǎn)公司對(duì)業(yè)主負(fù)責(zé)到底的主要標(biāo)志?！睎|方紐藍(lán)地銷售經(jīng)理車雙的這番話更加堅(jiān)定了趙女士在東方紐藍(lán)地官邸購(gòu)房的決心。
悅生活物業(yè)公司的高品質(zhì)服務(wù)，不僅收獲了業(yè)主的贊譽(yù)，也得到了各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)和行業(yè)主管單位的認(rèn)可。東方紐藍(lán)地一期被評(píng)為內(nèi)蒙古自治區(qū)優(yōu)秀住宅小區(qū)、康巴什品質(zhì)小區(qū)；東方小區(qū)被評(píng)為東勝區(qū)二星級(jí)文明示范小區(qū)。近年來(lái)，國(guó)家住房和城鄉(xiāng)建設(shè)部部長(zhǎng)陳政高、全國(guó)黨建專家鄭科揚(yáng)、鄂爾多斯市委書記?？⊙恪⑹虚L(zhǎng)龔明珠等先后來(lái)到東方紐藍(lán)地小區(qū)參觀調(diào)研，都給予了很高的評(píng)價(jià)。
業(yè)主的信賴、領(lǐng)導(dǎo)的認(rèn)可、社會(huì)的肯定，激勵(lì)著悅生活物業(yè)正朝著一流物業(yè)公司、優(yōu)秀品質(zhì)小區(qū)的目標(biāo)大步前進(jìn)。
文/田瑞芳 雯 露 圖/安翰文
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