東方公路產(chǎn)業(yè)集團(tuán)收費(fèi)系統(tǒng)推行標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè) 提升文明服務(wù)水平
2017年，東方公路產(chǎn)業(yè)集團(tuán)根據(jù)收費(fèi)系統(tǒng)管理現(xiàn)狀、結(jié)合同行業(yè)收費(fèi)系統(tǒng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，出臺(tái)《標(biāo)準(zhǔn)化收費(fèi)所建設(shè)實(shí)施方案》，經(jīng)過(guò)近一年的實(shí)踐，集團(tuán)收費(fèi)系統(tǒng)工作實(shí)現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一，流程統(tǒng)一，綜合管理水平明顯提升。
文明服務(wù)很給力
各收費(fèi)所按照《標(biāo)準(zhǔn)化收費(fèi)所建設(shè)方案》里的要求通過(guò)組織培訓(xùn)、參觀學(xué)習(xí)等形式，提高了收費(fèi)員的文明禮儀服務(wù)水平。讓文明禮儀服務(wù)不僅體現(xiàn)在微笑、手勢(shì)標(biāo)準(zhǔn)上，還體現(xiàn)在收費(fèi)員業(yè)務(wù)能力和幫助司機(jī)解決問(wèn)題的綜合能力上。
現(xiàn)在各收費(fèi)所的收費(fèi)人員在迎車(chē)送車(chē)過(guò)程中全員做到了微笑服務(wù)、打手勢(shì)標(biāo)準(zhǔn)及時(shí)。按照《標(biāo)準(zhǔn)化收費(fèi)所建設(shè)方案》里的具體要求，收費(fèi)員們經(jīng)過(guò)刻苦練習(xí)，在收費(fèi)動(dòng)作上也更嫻熟了，現(xiàn)在平均每車(chē)的收費(fèi)用時(shí)大約是25秒到30秒，由于單車(chē)的收費(fèi)用時(shí)縮短，不僅有效避免了因等待而引起司機(jī)不滿的事件發(fā)生，從整體上也提高了收費(fèi)所的車(chē)輛通行速度。通過(guò)組織收費(fèi)員學(xué)習(xí)安全駕駛知識(shí)、收費(fèi)所周邊公路網(wǎng)及旅游景點(diǎn)知識(shí)、急救知識(shí)等使收費(fèi)員為司乘人員解決問(wèn)題的能力有了提升，對(duì)于司乘人員需要問(wèn)路咨詢、解決車(chē)輛小故障、出現(xiàn)身體不適等情況時(shí)，收費(fèi)員都給予了及時(shí)的幫助，做到了第一時(shí)間為司乘人員排憂解難。
檔案管理更標(biāo)準(zhǔn)
《標(biāo)準(zhǔn)化收費(fèi)所建設(shè)方案》中對(duì)檔案管理工作分為三大塊，包括清理銷(xiāo)毀無(wú)用檔案、整理分類(lèi)留存有價(jià)值檔案、按標(biāo)準(zhǔn)化要求建立檔案三部分內(nèi)容。各收費(fèi)所按要求將一些存放多年的無(wú)用檔案進(jìn)行了統(tǒng)一銷(xiāo)毀，將具有留存價(jià)值的檔案進(jìn)行分類(lèi)、編號(hào)統(tǒng)一存放到了檔案室年度分區(qū)內(nèi)。對(duì)于新檔案的建立、整理、歸檔，集團(tuán)經(jīng)營(yíng)部將檔案管理的標(biāo)準(zhǔn)化要求及配套表格下發(fā)到各個(gè)收費(fèi)所，還多次去各個(gè)收費(fèi)所進(jìn)行指導(dǎo)，經(jīng)過(guò)半年時(shí)間抓落實(shí)，各收費(fèi)所在檔案管理上大有改善。對(duì)于一些流程性較強(qiáng)的工作檔案的整理，例如人員管理檔案，從人員入職到試用到轉(zhuǎn)正到績(jī)效考核等一系列流程，為了避免環(huán)節(jié)遺漏，集團(tuán)經(jīng)營(yíng)部還制作了人員管理檔案流程圖，工作人員按流程操作即可。通過(guò)執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)化檔案管理，各收費(fèi)所的檔案經(jīng)過(guò)全面整理，整理后的檔案實(shí)現(xiàn)了按標(biāo)準(zhǔn)化要求分類(lèi)、內(nèi)容充實(shí)有價(jià)值、查閱方便。
環(huán)境整治更美好
各收費(fèi)所利用現(xiàn)有占地面積，按照標(biāo)準(zhǔn)化室外環(huán)境建設(shè)要求，合理規(guī)劃了院落布局。重新規(guī)劃了停車(chē)場(chǎng)，現(xiàn)在各收費(fèi)所的停車(chē)場(chǎng)分為兩個(gè)區(qū)域，本單位員工停車(chē)區(qū)和外來(lái)車(chē)輛停車(chē)區(qū)，員工停車(chē)區(qū)的車(chē)位用藍(lán)白相間的線條施劃，外來(lái)車(chē)輛停車(chē)區(qū)的車(chē)位用紅白相間的線條施劃。各收費(fèi)所對(duì)閑置的空地進(jìn)行清掃、整理、硬化，規(guī)劃出了員工活動(dòng)區(qū)，增設(shè)了籃球、羽毛球等活動(dòng)場(chǎng)地。為了使收費(fèi)員上班安全、便捷，各收費(fèi)所還規(guī)劃了生活區(qū)到票亭的辦公安全行走路線，并在地面上用白色反光箭頭進(jìn)行標(biāo)記。各收費(fèi)所除了對(duì)辦公區(qū)、生活區(qū)原有樹(shù)木進(jìn)行修剪，還栽種了一些白楊樹(shù)和丁香樹(shù)，增加綠植數(shù)目，凈化空氣，還種植了一些適應(yīng)能力強(qiáng)，花期較長(zhǎng)的花對(duì)辦公、生活區(qū)域進(jìn)行美化裝飾。
各收費(fèi)所除了室外環(huán)境變得整潔宜人，室內(nèi)環(huán)境也有了全新的變化。各收費(fèi)所員工宿舍統(tǒng)一規(guī)劃成了四人間，宿舍的入住人員都是同一個(gè)收費(fèi)隊(duì)，作息時(shí)間相同，既保障了收費(fèi)員的休息不被打擾，也便于宿舍統(tǒng)一管理。每間宿舍都將行李統(tǒng)一成白色，配備了電腦學(xué)習(xí)桌、衣柜、鞋柜、衣架、儀容鏡等宿舍公用物品，還為每個(gè)宿舍成員統(tǒng)一配備了洗臉盆、暖壺等個(gè)人用品。宿舍里的物品在擺放上也有明確規(guī)定，行李擺放正面要朝向門(mén)口，衣架規(guī)定擺放在門(mén)口右側(cè)地面上已經(jīng)畫(huà)好的衣架擺放區(qū)域內(nèi)，床上和床底不放任何雜物。各收費(fèi)所員工餐廳按規(guī)定設(shè)立了獨(dú)立的餐具清洗間，實(shí)現(xiàn)了一洗二沖三消毒。集團(tuán)還為各收費(fèi)所統(tǒng)一訂購(gòu)了員工餐具，并印有收費(fèi)所名稱、收費(fèi)隊(duì)號(hào)和員工姓名，方便用餐時(shí)拿取。各收費(fèi)所在員工餐廳還安裝了液晶顯示屏，接通了無(wú)線網(wǎng)，供員工休閑娛樂(lè)。
文/張慶亮 圖/馬文飛
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