三米微笑，一路溫暖
三米微笑，一路溫暖
路，亦可成為名片、溫暖人心。在東方公路產(chǎn)業(yè)集團(tuán)6條經(jīng)營性公路上的各收費(fèi)所，“優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)示范窗口”正在用行動(dòng)潛移默化地展示著它的作用，只為在六百多里的公路上，給出行者送上一份溫馨的服務(wù)。
微笑是最好的見面禮
初夏五月 ，在東方公路6條公路上各收費(fèi)所，每位收費(fèi)人員的微笑，都似蓓蕾初綻，如花蕊沁香。這里有成立近20年的收費(fèi)所，有全國“青年文明號(hào)”榮譽(yù)的獲得者，還有全國“五四紅旗團(tuán)支部”的榮譽(yù)已經(jīng)掛上了榮譽(yù)墻達(dá)8年之久。
“這里的微笑一看就不是那種職業(yè)化微笑，感覺很自然，很親切?！秉S天棉圖某學(xué)校的教師，每天上下班都要經(jīng)過收費(fèi)所的王老師說。車未停穩(wěn)，先見其笑。這也東方公路產(chǎn)業(yè)集團(tuán)收費(fèi)所優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)中獨(dú)有的“三米微笑”，“三米”實(shí)質(zhì)上強(qiáng)調(diào)的是一種概念，其內(nèi)涵就是對(duì)司乘人員提前服務(wù)。
“對(duì)于微笑的標(biāo)準(zhǔn)，我們并不要求一定要露出八顆牙，而是要求發(fā)自內(nèi)心地笑。”經(jīng)營管理部部長周保忠介紹道，“我們追求眼神的專注度、微笑的燦爛度、坐姿的挺拔度、服務(wù)的敏銳度，以達(dá)到眼神、笑容和內(nèi)心的統(tǒng)一。”這是東方公路產(chǎn)業(yè)集團(tuán)收費(fèi)所優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)中關(guān)于微笑服務(wù)的四度工作法權(quán)威解釋。說起來容易，可要達(dá)到這一標(biāo)準(zhǔn)卻絕非易事兒。
李萬翠是陜西靖邊人，在銅川收費(fèi)所收費(fèi)員里普通話很不標(biāo)準(zhǔn)。剛進(jìn)入收費(fèi)所時(shí)，她感到很自卑?！斑^了一個(gè)月的實(shí)習(xí)期，讓我明白了一個(gè)道理——長得漂亮不算漂亮，內(nèi)心漂亮才是真的漂亮！”通過一個(gè)月的培訓(xùn)、實(shí)地操作和同事們給予的幫助，李萬翠逐步認(rèn)識(shí)了收費(fèi)員這一平凡崗位的價(jià)值，她從內(nèi)心感到自豪。微笑服務(wù)工作讓許多像李萬翠這樣的“丑小鴨”，都變成了美麗的“白天鵝”。
一句話的事
一句話可以讓人笑，一句話也可以讓人鬧?！坝晏炻坊?，請(qǐng)您慢行?！薄白Ｄ苣┯淇?！”在東方公路產(chǎn)業(yè)集團(tuán)經(jīng)營的各收費(fèi)所中，文明用語并不是一成不變的，而是根據(jù)天氣、節(jié)日不同，變換不同的提示或祝福語?！奥牭竭@些話，讓我們這些在外跑車的人感到特別溫暖?！币晃慌荛L途的大貨車司機(jī)楊師傅這樣感嘆道。
收費(fèi)工作難免會(huì)遇到因收費(fèi)員與司乘人員溝通不暢，因相互不理解而產(chǎn)生小矛盾。于是，今年五月份，東方公路產(chǎn)業(yè)集團(tuán)在細(xì)化優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)的過程，提出了“服務(wù)前置”理念，將收費(fèi)窗口有可能出現(xiàn)的矛盾消除在萌芽階段。交接班時(shí)，若只關(guān)注交接不關(guān)注窗外等候的車輛，可能會(huì)引起司乘人員的不滿，收費(fèi)員會(huì)提前向司機(jī)解釋：“抱歉，交接班時(shí)間，請(qǐng)您稍等！”需要司機(jī)配合給零錢時(shí)，收費(fèi)員會(huì)俏皮地說上一句：“不好意思，能否幫個(gè)忙？”遇到在收費(fèi)現(xiàn)場亂扔垃圾的司乘人員，簡單制止可能會(huì)引發(fā)矛盾，收費(fèi)員會(huì)友善地送上一個(gè)垃圾袋以示提醒。遇到封路需要?jiǎng)穹档乃境巳藛T，不能簡單的宣傳“這是上級(jí)的規(guī)定！”而是著重強(qiáng)調(diào)勸返的目的“為了您和他人的安全，請(qǐng)您配合?！?/p>
“文明服務(wù)標(biāo)兵”張虎蘭，是一個(gè)有著13年工齡的老收費(fèi)員，她總結(jié)說：“與司乘人員溝通，不同的語氣、語調(diào)也會(huì)呈現(xiàn)不同的溝通效果?！泵烤湓挼募?xì)節(jié)中，體現(xiàn)的是從“請(qǐng)司乘人員注意”到“請(qǐng)注意司乘人員”的服務(wù)理念的轉(zhuǎn)變，即從司乘人員角度出發(fā)，讓溫馨服務(wù)在細(xì)節(jié)中實(shí)現(xiàn)質(zhì)的轉(zhuǎn)變。
開展精準(zhǔn)宣傳和服務(wù)
“我原本可以走村村通公路再繞一段沙石路就可以不花錢回家，就因?yàn)槟銈冞@里的服務(wù)，我選擇經(jīng)過你們收費(fèi)所，便捷又舒心，多花10元過路費(fèi)我也樂意啊?！毕駨埾壬@樣，在乎通行體驗(yàn)的司乘人員并不少。東方公路產(chǎn)業(yè)集團(tuán)在提升優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)的過程中，經(jīng)過了不斷改進(jìn)、細(xì)化和完善，并在原有基礎(chǔ)上進(jìn)行了升級(jí)，倡導(dǎo)溫馨服務(wù)，重視司乘人員進(jìn)入收費(fèi)站看到的第一個(gè)收費(fèi)人員、第一眼整體環(huán)境、第一聲問候，讓司乘人員在與收費(fèi)員接觸的短短幾秒內(nèi)留下良好的第一印象。
“您好，您一般三天通行一次我們阿大收費(fèi)所，建議您安裝ETC通行卡，這是宣傳資料您看看?！甭牭绞召M(fèi)員對(duì)自己的通行規(guī)律掌握的這么清楚，李師傅感到很意外。這是阿大收費(fèi)所通過收費(fèi)系統(tǒng)對(duì)車輛通行數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，摸排出經(jīng)常通行本站的司機(jī)，并對(duì)其展開精準(zhǔn)服務(wù)。在東方公路產(chǎn)業(yè)集團(tuán)，各收費(fèi)所結(jié)合本所實(shí)際工作，對(duì)微信、支付寶、刷卡支付等便捷支付系統(tǒng)進(jìn)行探索，現(xiàn)處于試運(yùn)行階段，旨在讓更多的司乘人員在感受優(yōu)質(zhì)服務(wù)的同時(shí)，更能體會(huì)到便捷、高效的暢行服務(wù)。
提升優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)永遠(yuǎn)沒有終點(diǎn)。東方公路產(chǎn)業(yè)集團(tuán)在提升服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平的過程，把倡導(dǎo)溫馨服務(wù)作為提升優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)的一項(xiàng)重要內(nèi)容進(jìn)行延伸，他們的目的讓途經(jīng)東方公路的每位司乘人員都能深切的感受到東方公路人的周到、細(xì)心和貼心的服務(wù)，讓收費(fèi)員成為東方公路最“美”的形象代言人。
文/喬瑞
圖/各收費(fèi)所提供
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