客戶開發(fā)與維護同等重要
家里電視柜上擺著女兒剛出生的一張照片，筆者每天總要看上幾眼，因為這是女兒出生后的照的第一張照片。這張照片是女兒出生的第二天，東勝一家有名的攝影公司兩名攝影師，跑到產(chǎn)房為女兒免費拍的一張照片，那時女兒還沒有睜開眼睛，這樣的照片對誰都會感覺彌足珍貴，因此，照片的來歷也會記憶猶新。
照片是攝影公司在女兒出生第二天跑到醫(yī)院里給照的，當(dāng)時，我們也不知這些攝影師是如何進入房間的。因為按規(guī)定，即使是探視人員，婦產(chǎn)科住院區(qū)也不是能隨便出入的。孩子出生后，家人大都會忙于各種事情，即使照相留念，也大都會在出院后，聯(lián)系攝影公司照兩張。這種既不用預(yù)約，而且是出生一兩天就上門免費的服務(wù)，多數(shù)人為了及時留下一份紀念，大都不會拒絕。而且攝影師費盡周折進入產(chǎn)房，他們戴著鞋套，躡手躡腳，對嬰兒和產(chǎn)婦來說，基本沒有什么影響。在第二天的探視時間，攝影人員又將照片洗好送到醫(yī)院，交在孩子的父母的手里，而且附帶了一張卡片，承若滿月時，還會免費上門為孩子照滿月照?？粗@樣的照片，我們難免有幾分感動。果然，在孩子滿月的前幾天，他們又電話預(yù)約滿月當(dāng)天的攝影時間，并關(guān)心地詢問了孩子和產(chǎn)婦的一些情況，還給了一些溫馨提示。這樣的服務(wù)，大多數(shù)人都不好意思拒絕。孩子滿月當(dāng)天，他們又按時上門拍照，之后，便開始推銷他們的服務(wù)套餐，在享受了兩次免費服務(wù)后，大多數(shù)人會購買一些套餐產(chǎn)品。
其實大家心里都明白，天下沒有免費的午餐，但是這家攝影公司無微不至的服務(wù)，還是讓很多人會接受他們后續(xù)的付費產(chǎn)品。說到這里，也許很多人都會覺得這家攝影公司的營銷工作真是做到“家”了，正是因為他們最初的服務(wù)打動了顧客，很多顧客后來才會愿意付費購買他們的產(chǎn)品?？墒牵髞淼姆?wù)就不是預(yù)想的那樣了。自從照完滿月照預(yù)定了他們近2000元的套餐產(chǎn)品后，這家攝影公司就再沒有主動和我們聯(lián)系過一次，滿月照的照片也是筆者幾經(jīng)催促，大約過了三四個月才去他們的店里取回家。再后來預(yù)定套餐拍照時間，都是多次預(yù)訂無果，而且他們也不再主動和客戶聯(lián)系服務(wù)，甚至2013年底拍攝的春節(jié)掛歷，我們 2014年6、7月份才拿到手。
這次消費完成后，筆者成為這家攝影公司回頭客的可能性幾乎為零。按說，這家攝影公司最初開發(fā)顧客的手段和能力在同行應(yīng)該算是做得比較好的，起初的各項服務(wù)做得也無可挑剔，即使是后來的付費消費，也讓人覺得心甘情愿，物有所值。但后來的服務(wù)就讓人大跌眼鏡了，即使原來最忠誠顧客也所剩無幾了。對于這家店來說，它的發(fā)展就會陷入一個客戶開發(fā)、客戶流失、客戶再開發(fā)循環(huán)往復(fù)的死胡同，店家會永遠處在一個客戶開發(fā)的階段，長此以往，想必效益便不會穩(wěn)定增長，甚至?xí)呦虻归]。
其實，各行各業(yè)新顧客的開發(fā)成本要遠遠高于老顧客的維護成本。然而，即使有人意識到這一點，很多企業(yè)和很多人仍然會忽視維護老顧客，他們往往會認為，只要企業(yè)能不斷開發(fā)新客戶，他們的消費群體就會增加，效益也會不斷攀升。實則不然，商家如果不注重維護老顧客，即使新顧客開發(fā)得再多，企業(yè)也會長久處在一個開發(fā)顧客的階段，消費群體沒有飽和，效益就不會有顯著增長。
據(jù)統(tǒng)計，在移動互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟發(fā)熱的今天，很多移動客戶端的APP軟件在用戶下載不到兩個月內(nèi)，就會有近一半的人卸載這些軟件。用戶安裝這些軟件，也許是基于開發(fā)商客戶開發(fā)能力較強，然而，用戶卸載這些軟件想必也是有一定原因的。這些軟件被用戶卸載之后，再次安裝使用的可能性又會有多大？
“有心下蛋無心孵卵”，這種現(xiàn)象對各行各業(yè)已是一種普遍現(xiàn)象。在集團轉(zhuǎn)型進軍服務(wù)業(yè)的今天，我們不能重走這樣的路子，不能只為了促銷而促銷，服務(wù)也不能只停留在眼前，要讓更多的顧客成為我們的忠實顧客，顧客群才會不斷壯大，生意才會常盛不衰，效益才會不斷增長。
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