麥當(dāng)勞康巴什餐廳出新招
2019年是東方控股集團(tuán)開(kāi)啟第三次創(chuàng)業(yè)、再出發(fā)的開(kāi)局之年；是潤(rùn)隆公司積極開(kāi)拓市場(chǎng)、全力提升經(jīng)濟(jì)效益的關(guān)鍵之年，也是麥當(dāng)勞餐廳挑戰(zhàn)新目標(biāo)、創(chuàng)造新業(yè)績(jī)的全新一年。
今年初，潤(rùn)隆公司各區(qū)域餐廳按照“以人為本，以顧客為中心”的服務(wù)理念，通過(guò)黨建引領(lǐng)作用，傳承“敢想敢干、爭(zhēng)創(chuàng)一流”的奮斗精神，由內(nèi)而外，大力營(yíng)造尊重、和諧、輕松、愉快的工作氛圍。在內(nèi)，公司秉承“以人為本”理念，關(guān)注員工感受、重視員工發(fā)展，與員工建立融洽友善的勞資關(guān)系，以促進(jìn)員工發(fā)展和提升服務(wù)能力；在外，公司堅(jiān)持“以顧客為中心”理念，關(guān)注顧客需求、重視顧客感受，贏得每一位顧客的信賴。對(duì)于潤(rùn)隆公司的年輕伙伴們而言，這正是在消費(fèi)服務(wù)領(lǐng)域施展才華、大顯身手、奮發(fā)有為的好時(shí)機(jī)。
麥當(dāng)勞康巴什餐廳在過(guò)去的一年里，員工的短缺成為餐廳最為突出的問(wèn)題，員工的招募困難和保留困難影響著餐廳所有業(yè)績(jī)的達(dá)成，顧客滿意度也在下降。針對(duì)這一問(wèn)題，康巴什餐廳召開(kāi)了員工座談會(huì)及管理組談心會(huì)，通過(guò)溝通了解，管理組一致認(rèn)為，要想改變餐廳現(xiàn)狀最主要的是提升員工滿意度，讓員工感受到被關(guān)注和被重視，才能保留和儲(chǔ)備充足的人才。餐廳管理組統(tǒng)一思想后，從今年1月開(kāi)始，制定了提升員工滿意度流程：溝通、關(guān)注、訓(xùn)練、學(xué)習(xí)、考核及升遷發(fā)展。前三個(gè)環(huán)節(jié)讓員工感受到被關(guān)注和重視，而后三個(gè)環(huán)節(jié)給予員工認(rèn)可和鼓勵(lì)，讓所有的員工不僅在愉快的環(huán)境中工作，同時(shí)還能在工作中得到進(jìn)步。康巴什餐廳管理組通過(guò)不懈努力，員工數(shù)量由2018年年底的18人，發(fā)展到目前的37人，員工人數(shù)基本滿足餐廳營(yíng)運(yùn)需求，并且，餐廳有6名伙伴通過(guò)學(xué)習(xí)考核順利升遷為餐廳管理組成員，為管理組團(tuán)隊(duì)注入了新鮮血液。這是如何做到的呢？
首先，要求管理組全體成員提高對(duì)顧客的關(guān)注度，第一時(shí)間為顧客解決問(wèn)題。值班經(jīng)理是為顧客解決問(wèn)題的第一人，在員工培訓(xùn)方面，進(jìn)行專人專崗培訓(xùn)，組建“品牌大使團(tuán)隊(duì)”，為顧客提供送餐到桌服務(wù)。員工滿意度不斷提高的情況下，才會(huì)在服務(wù)顧客方面有質(zhì)的提升?？蛋褪膊蛷d星級(jí)由去年的2.5星提升到3星，顧客的整體滿意度由去年的77.8提升到88.2，營(yíng)業(yè)額同比去年同期增長(zhǎng)5.2%。當(dāng)然他們的目標(biāo)遠(yuǎn)不止于此，他們力爭(zhēng)打造成內(nèi)蒙古市場(chǎng)第一家5星級(jí)餐廳，成為內(nèi)蒙古市場(chǎng)顧客最滿意的用餐場(chǎng)所。
其次，公司給予他們足夠的尊重、關(guān)注和關(guān)愛(ài)。管理層人員積極與員工進(jìn)行談心交流，了解員工在工作中的感受、遇到的困難、需要得到的幫助、對(duì)于餐廳的現(xiàn)狀有什么好的建議等，讓員工參與到管理中，增強(qiáng)員工的主人翁意識(shí)；給員工講述公司發(fā)展前景、明確發(fā)展路徑、提供升遷發(fā)展的機(jī)會(huì)，幫助他們成長(zhǎng)進(jìn)步。
第三，讓員工們開(kāi)心滿意地工作。這樣員工才會(huì)為顧客提供物超所值的服務(wù)，才能百分百的將員工滿意度轉(zhuǎn)化為顧客滿意度，最終滿足顧客對(duì)美好用餐體驗(yàn)的需求。
文/趙潤(rùn)新 于東 圖/于東
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