薩拉烏蘇以客戶為中心全面提升景區(qū)服務(wù)質(zhì)量
2019年，薩拉烏蘇旅游區(qū)轉(zhuǎn)變思路，圍繞“以客戶為中心”開展各項(xiàng)工作，變被動(dòng)服務(wù)為主動(dòng)出擊，調(diào)動(dòng)每位員工的力量，全面提升景區(qū)服務(wù)質(zhì)量。
打鐵還需自身硬
提升服務(wù)從每一位員工做起
今年公司圍繞“以客戶為中心”的經(jīng)營思路，首先規(guī)范了景區(qū)和酒店所有崗位的對(duì)客服務(wù)用語。每個(gè)崗位的員工依據(jù)其工作職責(zé)與特性，總結(jié)2至3句精煉的服務(wù)用語，在接待游客時(shí)面帶微笑并且使用規(guī)范的服務(wù)用語。開始的時(shí)候員工們，或是害羞說的不自然，或是抵觸不愿意反反復(fù)復(fù)的重復(fù)說幾句話，但經(jīng)過兩個(gè)月的推行，收到了許多經(jīng)常從周邊帶團(tuán)過來的導(dǎo)游和游客的良好反饋與夸獎(jiǎng)，現(xiàn)在員工普遍開始認(rèn)同并愿意執(zhí)行這一要求，也慢慢意識(shí)到自己的一個(gè)小小舉動(dòng)是有意義的，可以為公司帶來隱形收益。在今年5月份小長假到來之前，旅游區(qū)完善了游客服務(wù)中心的對(duì)客設(shè)施設(shè)備，增加了輪椅、應(yīng)急藥品、飲水機(jī)、充電寶等，并且在節(jié)假日等游客集中的時(shí)段搭建志愿者服務(wù)站，為游客提供各類問詢服務(wù)，爭取做到“讓旅游問題”到我為止。
娛樂項(xiàng)目增加游客體驗(yàn)感與儀式感
提升旅游產(chǎn)品的附加值
今年酒店和景區(qū)增加了一些免費(fèi)的娛樂體驗(yàn)項(xiàng)目。景區(qū)在入口處放置了網(wǎng)紅瘦身門、指壓板、泡沫大戰(zhàn)機(jī)，讓游客在進(jìn)入景區(qū)的第一時(shí)間，能夠體驗(yàn)到參與度高、體驗(yàn)感好的項(xiàng)目，為接下來的游玩開啟一個(gè)好心情，并且年輕人也愿意在自己的社交媒體上宣傳這些小成本的娛樂項(xiàng)目。酒店則將蒙古特色烤全羊儀式和下馬酒歡迎儀式進(jìn)行升級(jí)包裝，在客人到達(dá)酒店下車的時(shí)候?yàn)樗麄儷I(xiàn)上哈達(dá)，用銀碗斟上自釀的酒，伴隨著輕快的歌曲開啟一段旅程。以前的烤全羊僅僅只是按照游客的需求為其制作，今年為了增加儀式感與體驗(yàn)感，所有的客人在品嘗烤全羊之前，身著蒙古袍的工作人員會(huì)用蒙語朗讀贊詞，并為在場的每位貴賓敬獻(xiàn)美酒，大部分從外地來的游客都會(huì)被莊嚴(yán)而神圣的儀式吸引并拍攝記錄下來。
今年景區(qū)內(nèi)大多數(shù)項(xiàng)目除講解員常規(guī)的講解之外，項(xiàng)目經(jīng)營戶都自己增加了趣味互動(dòng)解說，一方面在游客游玩的過程中營造愉快輕松的氛圍，另一方面在互動(dòng)中植入薩拉烏蘇文化，讓更多地人了解薩拉烏蘇，讓游客有一個(gè)良好的體驗(yàn)感，提升旅游產(chǎn)品的附加值。現(xiàn)在游客進(jìn)入景區(qū)，每當(dāng)乘坐龍舟都會(huì)聽到駕駛員講述“巴圖與彎彎”的故事，每當(dāng)?shù)缴衬畢^(qū)騎駱駝，就會(huì)伴著駝鈴欣賞到渾厚的陜北民歌……
提供多元化、人性化服務(wù)用細(xì)節(jié)打動(dòng)人
從年初開始，旅游區(qū)一站式服務(wù)開始落地執(zhí)行，例如酒店免費(fèi)為住客提供洗衣、哄干衣服服務(wù)；酒店入住客人可直接在前臺(tái)購買景區(qū)門票及套票；游客可在景區(qū)門口直接進(jìn)行酒店餐飲和住宿預(yù)訂等。
文/圖 張曼
[ 
