以客戶為中心，這群年輕人正在這樣做
按照東方控股集團(tuán)發(fā)展戰(zhàn)略的總體工作思路，結(jié)合東方投資集團(tuán)三年戰(zhàn)略，為了更好地促進(jìn)實(shí)業(yè)項(xiàng)目的發(fā)展，提升實(shí)業(yè)項(xiàng)目服務(wù)質(zhì)量，東方投資集團(tuán)“以客戶為中心”的服務(wù)理念今年正在悄然落地，全面進(jìn)軍服務(wù)消費(fèi)領(lǐng)域的過程中如何才能真正實(shí)現(xiàn)“以客戶為中心”？這是一個(gè)需要各單位長(zhǎng)期踐行并不斷深化的主題。作為東方投資集團(tuán)的重點(diǎn)項(xiàng)目，潤(rùn)隆餐飲公司經(jīng)營(yíng)的麥當(dāng)勞是和顧客接觸最頻繁的，始終處在和顧客接觸的一線上，潤(rùn)隆公司是如何將麥當(dāng)勞的西式管理機(jī)制與東方文化相結(jié)合，進(jìn)一步深化“以客戶為中心”的？外有激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，內(nèi)有高標(biāo)準(zhǔn)的客戶要求，這就需要潤(rùn)隆公司轉(zhuǎn)變服務(wù)理念，真正做到以顧客為中心，傾聽來自顧客的聲音。
在傾聽客戶的聲音之前，讓我們一起走進(jìn)一線、走近員工，傾聽他們的聲音。
從讀懂服務(wù)開始
中國(guó)的90后消費(fèi)者是伴隨麥當(dāng)勞一起成長(zhǎng)的一代，M標(biāo)志的誘惑力從最初對(duì)味蕾的滿足逐漸轉(zhuǎn)化成了年輕人想要接觸社會(huì)的小窗口。這個(gè)小窗口沒有那么“高大上”，進(jìn)入的第一份工作可能就是擦桌子、打掃衛(wèi)生這樣的“臟累活兒”，可透過這個(gè)窗口，卻能看見一個(gè)全新世界。
90后男孩李洋加入麥當(dāng)勞一年多的時(shí)間，已經(jīng)升遷為麥當(dāng)勞呼和浩特西萬(wàn)達(dá)餐廳部門經(jīng)理。
李洋和麥當(dāng)勞的緣分開始于2017年10月。當(dāng)時(shí)，他以一名兼職員工的身份加入麥當(dāng)勞。3個(gè)月的時(shí)間，李洋把麥當(dāng)勞所有崗位的工作都學(xué)習(xí)了一遍、干了一圈兒，掌握了所有崗位的技能，這3個(gè)多月，他也有過辭職的念頭，“每天都是重復(fù)機(jī)械的工作，覺得很枯燥、很沒意思”，他不好意思的笑了笑。繼而又說道：“但是在接觸了經(jīng)理的培訓(xùn)課程之后，我徹底改變了自己的想法，并給自己設(shè)定了一個(gè)目標(biāo)，那就是學(xué)完所有的課程，真正搞懂‘服務(wù)’的真諦?！笔聦?shí)也是如此，通過不同課程的學(xué)習(xí)他遇見了最好的自己，初入職場(chǎng)就得到了升遷機(jī)會(huì)，這是李洋想都不敢想的，但事實(shí)證明，他不僅能勝任，而且干得很出色。
談起服務(wù)，李洋說，其實(shí)大多數(shù)人不了解“服務(wù)”的概念到底是什么，這就好比換位思考，把我們自己當(dāng)成顧客，如果你想評(píng)價(jià)這個(gè)餐廳的服務(wù)怎么樣，一個(gè)小小的例子就能說明——你如果被服務(wù)了，你就會(huì)不經(jīng)意的對(duì)服務(wù)員說一聲“謝謝”，那對(duì)于服務(wù)人員來說，這兩個(gè)字就代表了客戶的滿意度。
“服務(wù)”對(duì)你而言，到底意味著什么？在大學(xué)課堂上，老師提問過相同的問題，李洋的回答是“服務(wù)是種態(tài)度，服務(wù)就是用心”。他所理解的服務(wù)顧客，不僅僅是幫助顧客呈遞東西，“更重要的是敏銳觀察顧客的需求，有時(shí)顧客的一個(gè)眼神或者一個(gè)表情就會(huì)表達(dá)出他需要什么，通過顧客所透露出的信息，我們要提前為顧客做到服務(wù)，這樣顧客就會(huì)非常開心?！?/span>
李洋說，其實(shí)一個(gè)小小的改變也可以使顧客滿意度有所提升?！皩?duì)于服務(wù)人員來說，任何一個(gè)行為、眼神、表情、說話的語(yǔ)調(diào)都會(huì)給顧客帶來不同的感受，我可以要求餐廳所有員工提前上班五分鐘，收拾好各自的儀表，對(duì)著鏡子給自己一個(gè)燦爛的笑容，開啟一天的好心情，只有自己的心情好了，才會(huì)用心去服務(wù)顧客，用快樂去感染顧客”，他說，服務(wù)的理念不是簡(jiǎn)單的言傳身教就能做到的，要不斷地和團(tuán)隊(duì)溝通，自己更要以身作則。
關(guān)心顧客的胃口是服務(wù)，關(guān)心顧客的心情也是服務(wù)。一天之計(jì)在于晨，麥當(dāng)勞提供早餐服務(wù)的時(shí)候，員工也提供充滿溫度的“早起問候”。
“有位顧客，每天起得很早，經(jīng)常帶著大大的黑眼圈來吃早餐，這就需要我們以同理心的角度關(guān)注顧客的心情，我們會(huì)面帶笑容打個(gè)招呼，問個(gè)好，隨便拉句家常，這時(shí)候顧客的心情也就會(huì)變得好很多”，李洋說。尤其是碰到面熟的老顧客，開個(gè)玩笑少不了，熟悉顧客的用餐習(xí)慣，提早準(zhǔn)備也是“以客戶為中心”。
環(huán)環(huán)相扣的細(xì)節(jié)
今年，麥當(dāng)勞在殷勤款待方面著重推出五個(gè)行為模式的服務(wù)：“好的，沒問題”——增強(qiáng)與顧客的溝通；每一位小朋友進(jìn)店都會(huì)獲得一個(gè)迷你甜筒——增加顧客粘性；1米內(nèi)目光接觸（嘴角上揚(yáng)）——真誠(chéng)歡迎，熱情招呼；滿足額外調(diào)味品需求——關(guān)注顧客用餐過程；顧客離座后用噴瓶清潔桌椅——餐后感謝及讓顧客感受到其受重視程度。這五個(gè)“小改變”使員工從上至下全員性的在行為上發(fā)生改變，關(guān)注顧客關(guān)注的問題，為顧客提供更親切用心的服務(wù)。
熱情洋溢的問候、美味的食物、干凈整潔的環(huán)境、可口的小甜筒……這就是“以客戶為中心”了嗎？
答案是否定的，對(duì)于麥當(dāng)勞來說，以上三點(diǎn)只是服務(wù)的基礎(chǔ)，“以客戶為中心”不僅僅體現(xiàn)在某一件事兒、某一個(gè)時(shí)間段上，而是時(shí)刻、到處。
拿麥當(dāng)勞維多利國(guó)際廣場(chǎng)餐廳來說，環(huán)境與細(xì)節(jié)讓很多客戶流連忘返。設(shè)計(jì)采用了alphabet風(fēng)格，在整體上顯現(xiàn)出多變的空間格局，其內(nèi)部細(xì)節(jié)也有獨(dú)特之處，柔和旖旎的燈光下，質(zhì)感豐富、卡通簡(jiǎn)約的墻面在不同角度下亦會(huì)呈現(xiàn)出多樣的視覺效果，力求讓顧客擁有一個(gè)溫馨、時(shí)尚、舒適、娛樂的就餐環(huán)境。特別設(shè)計(jì)的兒童活動(dòng)區(qū)域不僅清新可愛，而且配備了電子互動(dòng)游戲區(qū)，精心選擇和定制了適合用餐時(shí)段的數(shù)字化娛樂，讓許多小顧客樂而忘返，成為兒童生日聚會(huì)的熱門選擇。這些專門針對(duì)鄰里顧客而打造的體驗(yàn)元素，在很大程度上贏得了不少消費(fèi)者的青睞。
除了優(yōu)雅別致的環(huán)境，麥當(dāng)勞“以顧客為中心”也體現(xiàn)在一次次充滿創(chuàng)意的活動(dòng)上。5月份麥當(dāng)勞西萬(wàn)達(dá)餐廳已經(jīng)舉辦了4場(chǎng)兒童餐會(huì)，溫馨活潑的場(chǎng)地布置、可愛天真的孩子們……最近一場(chǎng)主題為“點(diǎn)燃?jí)粝搿钡幕顒?dòng)，鼓勵(lì)小朋友們擁抱夢(mèng)想、追逐夢(mèng)想、并勇于實(shí)現(xiàn)夢(mèng)想，當(dāng)一個(gè)小孩子拿著喇叭說“我的夢(mèng)想是當(dāng)奧特曼”的時(shí)候，基本在場(chǎng)的顧客和員工嘴角都揚(yáng)起了笑容，現(xiàn)場(chǎng)氣氛因?yàn)楹⒆觽兊拇嬖谧兊酶訚饬?，這大大提升了顧客的用餐體驗(yàn)。甚至一個(gè)小小的迷你甜筒也被賦予愛的意義，在這家餐廳，小朋友必須要玩一個(gè)小游戲——親吻媽媽，才會(huì)獲得免費(fèi)、可口的迷你小甜筒，因?yàn)橐粋€(gè)小小的甜筒，孩子和家長(zhǎng)的感情得到了升華。麥當(dāng)勞讓顧客用餐之余得到精神層面的享受，這也是一種無形的價(jià)值，或者說，在快餐服務(wù)行業(yè)中，麥當(dāng)勞為至高無上的顧客提供了更加人性化、更有人情味兒的就餐環(huán)境。
今年4月17日，內(nèi)蒙古麥當(dāng)勞上線送餐到桌服務(wù)，同時(shí)建立了相配套的年輕、有顏值的“小粉團(tuán)隊(duì)”——身著粉紅色工裝的品牌大使，來更好地為顧客提供服務(wù)。點(diǎn)餐時(shí)，顧客可以選擇“送餐到桌”，等待片刻，制作完成的餐點(diǎn)將由親切友善的麥當(dāng)勞品牌大使送至桌邊，方便快捷。
每天下午兩點(diǎn)到五點(diǎn)是麥當(dāng)勞的下午茶時(shí)光，小粉姐姐們會(huì)在大堂為顧客續(xù)水、續(xù)咖啡，很多客人點(diǎn)一杯咖啡可以坐一下午。這里也成為小朋友們下午放學(xué)后的一方小天地，很多家長(zhǎng)帶著孩子來點(diǎn)一份兒童套餐，當(dāng)然，還會(huì)獲得一份免費(fèi)的迷你甜筒或精美的小貼紙，小朋友們開心的吃完后就在這里寫作業(yè)或者在游戲區(qū)玩耍。這為餐廳的顧客們帶來了不一樣的用餐體驗(yàn)，讓每一位顧客真實(shí)感受到麥當(dāng)勞傳遞給顧客的快樂用餐理念。
麥當(dāng)勞維多利國(guó)際廣場(chǎng)餐廳經(jīng)理曹小麗所理解的“以客戶為中心”則是：想顧客之所想，急顧客之所急，“以顧客為中心就是要為顧客著想，關(guān)注到顧客的需求和感受，讓顧客覺得來麥當(dāng)勞用餐的環(huán)境是舒適的，用餐體驗(yàn)是快樂的，并且能感受到賓至如歸的感覺、享受到無微不至的服務(wù)。”
更快的成長(zhǎng) 更好的服務(wù)
“每個(gè)人選擇的道路不同，最后收獲的也不同，這幾年的學(xué)習(xí)和成長(zhǎng)是成正比的，在這里，只要你敢想，并付出實(shí)際行動(dòng)就一定會(huì)有收獲”，曹小麗是一個(gè)充滿力量，充滿激情的四川女孩。她覺得，在麥當(dāng)勞，她最大的收獲就是成長(zhǎng)，包括自己的成長(zhǎng)，以及幫助他人成長(zhǎng)。
麥當(dāng)勞整個(gè)系統(tǒng)、每個(gè)階層、每個(gè)人的培訓(xùn)都是持續(xù)的，保證了每一位員工的長(zhǎng)期發(fā)展，學(xué)習(xí)培訓(xùn)從員工到管理組都有完善的追蹤系統(tǒng)，不僅僅提高員工的專業(yè)素養(yǎng)，也為員工提供了職業(yè)發(fā)展空間?！叭缃袷謾C(jī)APP就可以隨時(shí)隨地利用碎片化時(shí)間進(jìn)行學(xué)習(xí)了，學(xué)習(xí)更加便捷，而且在這里只要你肯學(xué)習(xí)，有付出就會(huì)有收獲”，她激動(dòng)地說著。
曹小麗所負(fù)責(zé)的餐廳在開業(yè)前，她帶著員工把以餐廳為中心的四個(gè)方向跑了3遍，發(fā)傳單一刻不歇息。她的這種精神打動(dòng)了很多人，只要跟她在一起，大家總是精氣神滿滿。她說，一個(gè)帶頭人只有在工作上親力親為、以身作則，員工才會(huì)心服口服，樂意跟著你一起干。責(zé)任，這是她從營(yíng)運(yùn)督導(dǎo)苗鑫身上所學(xué)到的最重要的東西。她堅(jiān)信“肩并肩”的工作氛圍會(huì)帶給員工強(qiáng)烈的歸屬感，從而使員工凝聚力增強(qiáng)，為企業(yè)創(chuàng)造更多的價(jià)值。
“快樂的狀態(tài)、開放的思想、包容的心態(tài)、三觀正直、善于溝通、擁有支持變革不斷更新的能力，同時(shí)堅(jiān)信麥當(dāng)勞系統(tǒng)并能夠一直堅(jiān)持做下去”，這是營(yíng)運(yùn)督導(dǎo)苗鑫認(rèn)為的一名餐廳經(jīng)理應(yīng)該具備的基本素質(zhì)，這些在曹小麗身上體現(xiàn)得淋漓盡致。
對(duì)待員工耐心指導(dǎo)，對(duì)待顧客殷勤款待，夢(mèng)想當(dāng)一名老師的她，在這里扮演的角色與老師無異，并從中體會(huì)到了真正的快樂?！胞湲?dāng)勞是我的事業(yè)，這里是我的第二個(gè)家，我的管理組、我的員工都是我的家人，積極向上樂觀，首先這是我?guī)Ыo員工及管理組的一個(gè)正面形象，還要督促大家學(xué)習(xí)，畢竟有壓力才有成長(zhǎng)，我希望他們?cè)谶@里能夠開心工作，收獲到自己想要的東西”，整個(gè)交流過程中，曹小麗臉上一直洋溢著迷人的微笑，給人一種如沐春風(fēng)的感覺。
麥當(dāng)勞“以人為本”的價(jià)值觀與東方文化理念不謀而合，把人看作是企業(yè)最重要的財(cái)富，尊重和關(guān)懷每一位員工，給每一位員工創(chuàng)造發(fā)展自己的機(jī)會(huì)。
麥當(dāng)勞給李洋帶來的體驗(yàn)既有世界500強(qiáng)企業(yè)系統(tǒng)而高效的運(yùn)作模式，也有完備而人性化的工作機(jī)制、層層遞進(jìn)的升遷制度以及時(shí)不時(shí)發(fā)起的“挑戰(zhàn)”，在這里李洋得到了無限成長(zhǎng)，他希望他所帶領(lǐng)的團(tuán)隊(duì)也能迅速成長(zhǎng)。李洋私下和員工溝通的時(shí)候會(huì)教導(dǎo)他們，來麥當(dāng)勞工作，不是去學(xué)習(xí)怎么拖地、擦桌子、點(diǎn)餐，而是要通過每一個(gè)工作環(huán)節(jié)得到成長(zhǎng)，而真正的成長(zhǎng)是什么，這需要每個(gè)人自己去考量、感悟?！暗览?，不是你知道就可以了，只有當(dāng)你做出來的時(shí)候，才是真正的懂得”，李洋說，他想把自己的正能量、麥當(dāng)勞的理念、東方的企業(yè)文化傳遞給更多的人。
這樣難得的經(jīng)歷一路“推”著李洋走到了今天，苗鑫也看到了他的改變，其中，最大的改變就是變得愛說話、敢說話了。苗鑫的印象里，第一次遇見李洋是在2017年集團(tuán)的運(yùn)動(dòng)會(huì)上，那時(shí)候的他內(nèi)向靦腆，不怎么愛說話，和現(xiàn)在相比是兩種截然不同的感覺。
李洋認(rèn)為這一切都源自于工作給予他的改變：“原來我不怎么愛說話，但來到麥當(dāng)勞，你必須去溝通，不懂的要去問、去了解，包括做培訓(xùn)，其中一部分職責(zé)就是給新員工做訓(xùn)練，你要通過講解，讓新員工盡快去理解。還有就是你要和不同的人去打交道，你和工作伙伴怎么去化解尷尬、增進(jìn)了解，怎么讓顧客滿意，這個(gè)過程很難，非常感謝上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)對(duì)我的教導(dǎo)和包容，以及我的伙伴給予的支持……”
在“老大哥”趙潤(rùn)新眼里，李洋是個(gè)有想法又務(wù)實(shí)的年輕小伙，“對(duì)于年輕骨干來說，這不僅是一個(gè)提升自己的過程，也是提升餐廳整體服務(wù)水平的一個(gè)過程，進(jìn)而顧客滿意度也會(huì)提升，最終實(shí)現(xiàn)三贏，最重要的是要把這種用心服務(wù)的理念傳遞給伙伴”，他很看好這個(gè)年輕積極的陽(yáng)光大男孩。李洋也對(duì)未來充滿期待：“來了麥當(dāng)勞很多人告訴我‘如果是在麥當(dāng)勞上班，沒有做到餐廳經(jīng)理，那么，相當(dāng)于你沒來過麥當(dāng)勞’，所以我的下一個(gè)目標(biāo)是餐廳經(jīng)理?！彼敢庠诿恳粋€(gè)崗位上挑戰(zhàn)自己，將崗位知識(shí)融會(huì)貫通，腳踏實(shí)地的走，更深入地理解“服務(wù)”的意義，為顧客提供更好的服務(wù)。
文化助推 以客為先
趙潤(rùn)新是一名老東方，去年他從其他公司調(diào)到潤(rùn)隆，從最基礎(chǔ)的工作做起，迅速成為了一名合格的麥當(dāng)勞員工，現(xiàn)在擔(dān)任行政部副主管一職。他說，不管是麥當(dāng)勞提出的“顧客至上”，還是東方投資集團(tuán)提出的“以客戶為中心”，都是把顧客放在第一位，我們做服務(wù)的，就是要學(xué)會(huì)沉默，學(xué)會(huì)聆聽顧客的聲音，抱有同理心站在顧客的角度思考問題，并及時(shí)解決，要讓顧客從生氣轉(zhuǎn)變?yōu)楦袆?dòng)，才能和顧客處成朋友。
“以客戶為中心”說起來簡(jiǎn)單，如何讓想法轉(zhuǎn)變?yōu)樾袆?dòng)才是最重要的，這就需要大量的課程培訓(xùn)和學(xué)習(xí)，培訓(xùn)的強(qiáng)度和深度對(duì)每個(gè)人也是不一樣的，理解的透徹了行動(dòng)上才會(huì)有立竿見影的效果，否則僅僅是停留在口頭上的口號(hào)而已。如何讓員工真正理解透徹，這其中少不了東方文化的助力。
東方一直把培養(yǎng)員工成長(zhǎng)作為企業(yè)的重中之重，更是出臺(tái)了人才梯隊(duì)建設(shè)方案?！耙钥蛻魹橹行摹辈⒉粌H僅局限在顧客身上，對(duì)于企業(yè)來說，每一個(gè)員工都是企業(yè)的第一客戶，只有員工滿意了，員工才能以正能量的心態(tài)去服務(wù)顧客。潤(rùn)隆公司除了為員工提供好的學(xué)習(xí)、晉升平臺(tái)，每年還會(huì)不定期組織員工舉辦大型戶外團(tuán)建活動(dòng)，并將每月27日定位“員工關(guān)愛日”，和員工們談?wù)勑?、幫助員工解決工作和生活上的困難。
員工組長(zhǎng)道日娜是一個(gè)嬌俏美麗的姑娘，擁有溫柔軟糯、治愈人心的聲音，無論是員工還是同事都喜歡和她聊天。之前坐辦公室的她毅然決然辭去了安逸的工作，選擇進(jìn)入麥當(dāng)勞，用她的話說“那是一眼就能望到頭的工作，我的人生不應(yīng)該是那個(gè)樣子”。彈性的工作時(shí)間和公平的晉升空間是麥當(dāng)勞最初吸引她的地方，這里的環(huán)境很單純、很簡(jiǎn)單且積極向上、充滿正能量。她渴望在這里學(xué)到更多，關(guān)于服務(wù)，關(guān)于人生的道理。
苗鑫說：“員工在工作中得到了滿足，才會(huì)拿出好的狀態(tài)面對(duì)顧客。我們也經(jīng)常到處體驗(yàn)、學(xué)習(xí)別人的服務(wù)，最大的感觸就是員工的幸福感很重要。很多人羨慕東方人，因?yàn)闁|方的員工幸福感很強(qiáng)。潤(rùn)隆是東方的‘孩子’，還處在成長(zhǎng)階段，在關(guān)愛員工這方面，我們永遠(yuǎn)有進(jìn)步的空間，而且我們會(huì)向更深層次發(fā)展，希望員工在這里能感受到家的溫暖，更希望來消費(fèi)的顧客能得到極致的服務(wù)體驗(yàn)?！?/span>
只要服務(wù)做的好了，自然會(huì)得到顧客的回饋。道日娜講了兩個(gè)小故事：有一位老顧客經(jīng)常來麥當(dāng)勞點(diǎn)餐，為了給餐廳節(jié)省紙杯，每次來都會(huì)自帶杯子，要知道每一個(gè)紙杯、每一袋調(diào)料包都是餐廳的成本??！還有一位60多歲的大爺，幾乎天天來吃麥當(dāng)勞，“大爺，您為什么天天來麥當(dāng)勞??？”“我個(gè)人喜歡吃麥當(dāng)勞，主要是來你們這兒挺開心的”，像這樣溫馨的小故事每天都在餐廳上演，讓顧客開開心心的，這也許就是“以客戶為中心”的真諦吧！
文/圖 趙婷
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