胖東來之行——刷新對“以客戶為中心”的認知
胖東來商貿集團，創(chuàng)始人于東來。河南省“四方聯(lián)采”（許昌胖東來、信陽西亞和美、南陽萬德隆、洛陽大張）成員之一，河南商界具有知名度、美譽度的商業(yè)零售企業(yè)巨頭，總部位于許昌市，創(chuàng)建于1995年3月。
馬云稱贊它：“引發(fā)了中國零售商的新思考，是中國企業(yè)的一面旗子?！崩总姺Q贊它：“在中國零售業(yè)一直是神一般的存在?！边@家被大佬們異口同聲稱贊的企業(yè)就是胖東來，胖東來所在之地，臺企丹尼斯、巨頭世紀聯(lián)華都只能倒閉歇業(yè)，全球零售老大沃爾瑪推遲5年才開業(yè)，4年后無奈凄慘停業(yè)。中國零售業(yè)的數(shù)據(jù)顯示，胖東來的人效、坪效均在中國民營企業(yè)排名第一。胖東來的核心究竟是什么？
極致服務，從頭到腳的細致。
在商品同質化日益嚴重的今天，服務已成為零售企業(yè)提供顧客附加值、實現(xiàn)差異化競爭的有效手段。用服務增值，就是要在商品之外提供更多、更好的附加服務，來滿足消費者的需要。美國哈佛商業(yè)雜志發(fā)表的一項研究報告指出：“公司利潤的25%～85%來自于再次光臨的顧客，而吸引他們再來的因素首先是服務質量的好壞，其次是產品本身，最后才是價格?！?/span>
通過此行對胖東來的了解和親身體驗，胖東來極其細致和全面的服務令每個人都感到震撼。胖東來的優(yōu)質服務可以看做一種變相的補貼，既是對廣大消費者的感恩和回饋，同時也成了吸引消費者的強大武器。
一、服務創(chuàng)新
1、不滿意就退貨
在1995年企業(yè)成立之初，胖東來就提出“用真品，換真心”的經(jīng)營理念，1999年提出“不滿意，就退貨”，自此形成了完整的“用真品換真心、不滿意就退貨”的服務營銷理念。不管消費者是對商品的顏色、款式、質地、價格等商品特征不滿意，還是僅出于自身原因，商品售出三天內退貨，胖東來不問原因馬上辦理。
2、理性消費
胖東來不鼓勵顧客大手大腳地花錢，而是倡導理性消費。近年來，它減少甚至幾乎停止了各種促銷活動，以免顧客盲目購買打折物品。
3、補退差價
胖東來另外一項深得民心的承諾是“7日內商品正常調價，給予退差價”。上兩年，由于國際金價暴跌，在胖東來購買黃金飾品的顧客就享受這個政策，紛紛前來補領差價。
4、免費服務
胖東來建立了較為完善的售前、售中、售后服務體系，服務項目多達上百項。其中，售后服務就有18項免費，如免費存車、免費打氣、免費提供修車工具、免費存包、免費給手機充電、免費送貨、免費維修、免費干洗、免費熨燙、免費鎖邊、免費修鞋等。
不管顧客在哪里購物，車子可以免費存在胖東來；不管顧客在哪里買的衣服鞋子，拿到胖東來免費熨燙、鎖邊、修補，一律來者不拒。
5、投訴獎勵
對于顧客的投訴，胖東來不僅不反感，而且還鼓勵和獎勵，為此專門設立一個500元的顧客投訴獎：經(jīng)當天的值班經(jīng)理核實確認，發(fā)給顧客500元投訴獎勵。
6、缺貨登記
顧客在胖東來有買不到的商品或者緊急需要，可以撥打急購熱線。胖東來負責在全國進行信息查詢，盡快采購貨品，哪怕去對手店里買，也不讓顧客失望。
二、起心動念
起心動念就是初心，什么是初心？這是一個問題。
今天，“不忘初心、方得始終”，已然成為人們一句口頭禪了，朋友圈里，更是耳熟能詳、動輒刷屏。
在胖東來顧客沾滿茶漬的杯子可以退、一雙皮鞋無理由換到第7雙，保潔員被問到為什么跪在地上擦地板時，她的回答卻是因為這樣擦的干凈。我們看到每一位員工自發(fā)性的想要給顧客提供最好的服務，太多太多的故事和真實行動完整的詮釋了胖東來對“以客戶為中心、把顧客當親人”的理解，這就是胖東來的初心。我們也應該牢記我們的初心，并且為之付出一萬分的努力，我們要成為愛的傳遞者，把最好的服務提供給每一位顧客，讓生活更美好。
三、機制
高效的服務團隊是提供高品質服務的根本保證，胖東來通過文化激勵和專業(yè)培訓，來確保服務團隊的高效率。
胖東來的生活標準是心態(tài)、安全、健康、居家、浪漫、愛和休假，強調工作生活平衡的快樂之道。這是他們“公平、快樂、自由、博愛”的企業(yè)信仰。胖東來的各項員工制度盡可能讓員工產生快樂和幸福感。節(jié)假日關店休息、每年30天假期、不允許員工加班，結婚賀金、生育賀金、各種節(jié)假日福利；寸土寸金的時代廣場六樓是員工的娛樂天堂，電影院、健身房、KTV、茶水間、休息室應有盡有。
正是因為培訓員工、尊重員工的各項機制到位，使得員工的主觀能動性大大提升，員工內在的幸福感激發(fā)了員工的自驅力，用強執(zhí)行力保證各項原則的執(zhí)行，帶動企業(yè)文化、理念的傳播，產出遠高于人力成本投入。
有句大白話說“對人一塊一，對物九毛九”。如果一樣東西價值一塊錢，你能砍到九毛九，那你賺了，因為你得到的那樣東西沒變，價格便宜了；但如果一個人的服務值一塊錢，你砍到九毛九，那你可能會吃虧，因為即使成交了，你得到的服務也許會打折扣，所以對于服務不能砍價，要主動給他一塊一，這樣就能得到超值回報。于東來一直堅持拿出50%凈利潤對員工進行財富再分配，多賺多分，少賺少分。
四、吃虧
胖東來的企業(yè)準則里有一句話叫“遇事抱吃虧態(tài)度”。被胖東來員工和顧客津津樂道的一些故事，無不體現(xiàn)吃虧精神。有一對新人結婚買了一套3000多元的西服，之后因為種種原因拿到胖東來退貨，沒想到工作人員二話沒說直接辦理了退貨手續(xù)，從此這對新人和家里人都成了胖東來的忠實顧客。
著名美國西部歌手戴夫．卡羅搭乘美國聯(lián)合航空飛機時，托運的一把價值3500美元的泰勒吉他被摔壞。他提出投訴，沒想到聯(lián)航根本不理他。無奈的卡羅發(fā)布了一首新歌《聯(lián)航會砸爛吉他》。才唱了四天，就讓聯(lián)航股價下跌了10%，市值蒸發(fā)2.8億美元。后來，聯(lián)航同意在全世界買一把最高價格的吉他賠償，并提供終身免費乘坐聯(lián)航班機才平息事態(tài)。
這些例子的對比能讓我們充分感受到吃虧精神、奉獻精神和服務精神的重要性。
新零售的興起是零售的進步，但是在迅速被資本加持的同時，大多人把重心放在跑馬圈地上，忘了還有服務這一項。而服務背后是什么？是初心、是機制、是一貫的堅持。胖東來和海底撈一樣，表面看上去是服務好，實際上是服務、利他的初心和堅持不斷學習打磨加上強大的團隊建設能力，特別是普通店員，如何通過不同機制的建立激發(fā)他們的自驅力，這才是核心。
我們希望通過這樣難得的學習機會和帶回的滿滿收獲，改變我們“基因”上對服務顧客的缺乏，讓這些所見所得所想能夠提升我們的服務和對“以客戶為中心”的認知。
文/李佳昊
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