打好“春天”般的開局戰(zhàn)
經過長時間的精心準備和競標，10月12日，內蒙古悅生活物業(yè)有限公司成功中標鄂爾多斯市食品藥品監(jiān)督管理局項目。金秋十月，雖然落葉繽紛草木凋零，然而對于悅生活物業(yè)市食藥局服務項目來說，或許，一個不一樣的“春天”才剛剛開始。
經公司協(xié)商，公司決定派祥和嘉苑和東臺華庭項目經理高杰去打好這一場開局之戰(zhàn)。然而，對于受此重任的高杰來說確是喜憂參半，喜的是悅生活物業(yè)的服務得到了社會認可，具有一定的品牌影響力；而憂的食藥監(jiān)局勢必會對服務的要求非常高，而且之前并沒有專業(yè)的物業(yè)管理公司對其進行系統(tǒng)、專業(yè)的管理，存在諸多問題，是一塊“硬骨頭”，要想交上一份滿意的答卷并不容易。
眼看，離正式進場僅剩不到兩周的時間了，時間緊，任務重，要在進場之前做好充分的準備，衛(wèi)生、服務都要嚴格要求，必須亮出一流的服務，展示出悅生活物業(yè)應有的品牌形象，這顯然是巨大的挑戰(zhàn)。具有一定管理經驗的高杰，經過對所有服務區(qū)域反復進行查看，整理出了作戰(zhàn)方案，并著手帶著團隊大干起來。
全面清理衛(wèi)生死角，為后期保潔服務打好基礎
鄂爾多斯市食品藥品監(jiān)督管理局大樓共七層，保潔面積廣。然而辦公樓自啟用以來沒有進行過專業(yè)的管理，自聘人員服務意識薄弱，且缺乏監(jiān)管，積累下了很多衛(wèi)生死角。團隊進駐的首要任務就是要徹底清理這些死角，讓整個大樓的衛(wèi)生煥然一新，也要為日后的保潔工作打下良好的基礎，更要為該項目提供一個干凈整潔、舒適長久的工作環(huán)境。
面對偌大的工作量，項目部也存在人員不足、時間有限等緊迫問題，只能從其他項目抽調人員，利用周六日時間進行衛(wèi)生攻堅。擦玻璃、洗樓道、清洗綠植、清潔維護消防設施設備、打掃實驗室外圍……尤其是衛(wèi)生間，大家想盡一切辦法，不管是經理還是主管、員工都紛紛俯下身去清理頑漬，顧不得臟與臭，更沒有上下級之分，此時此境，悅生活大家庭的家人們心中只有一個目標：讓每一處都變得干凈整潔。
再忙再累也要吃飯，為了節(jié)省時間，大家都是席地而坐匆忙吃一口外賣又繼續(xù)投入到工作中去，直至深夜乃至凌晨。就這樣，物業(yè)人默默地付出讓大樓中的上班族都不禁感嘆道：“太干凈了，我們的大樓從來沒有打掃得如此干凈過！”
張貼標識標牌，讓貼心服務無處不在
衛(wèi)生清潔之后，就要張貼各類物業(yè)服務的標識標牌，實現(xiàn)規(guī)范化、體現(xiàn)悅生活的貼心服務。為了以更高的標準回饋一份信任，高杰帶著主管人員仔細走訪了明喆、通惠等地區(qū)知名的物業(yè)企業(yè)，通過學習借鑒并結合實際，與局領導多次溝通，終于設計出合適的標識標牌，簡潔大方，清晰明了。
當一張張標識標牌規(guī)整地張貼在不同位置的時候，不論是一個開關面板，還是一個抽紙盒旁，到處都洋溢著來自悅生活物業(yè)的關懷。
人力資源整合，打造專業(yè)化的服務團隊
基礎工作已經完成，接下來的工作重點就是人員配置的問題。市食藥局對服務品質和服務人員的綜合素質的要求偏高，而且單位有很多實驗室需要配合服務，有大量的設施設備需要精心維護保養(yǎng)。此外，原有工作人員的去留也是個問題。
經過與局領導溝通，通過與原有人員進行“一對一”了解， 公司決定凡是同意嚴格遵守物業(yè)公司服務合同承諾要求的員工，都會優(yōu)先錄用。因為這些人員對項目情況比較了解，能有幫今后服務工作的開展，且部分人員的綜合素質不錯，專業(yè)技術過硬，服務意識強，符合悅生活的用人要求。而一些意愿徘徊或者不符合用人要求的人員，采取部分解聘，部分留用查看的辦法。公司還將從其他項目調派一些經驗豐富、業(yè)績突出的骨干員工，同時加大招聘力度，盡快補充符合服務標準的優(yōu)秀人才充實到專業(yè)化的服務隊伍中。
樹榜樣、老帶新。
發(fā)揮“傳幫帶”的積極作用
通過人員整合組建的隊伍，難免會出現(xiàn)服務標準和技能參差不齊的情況，但服務不等人，必須要想盡一切辦法，確保標準化服務的順利開展。一方面，要嚴格規(guī)范作息時間。根據(jù)對保留人員進行了解，發(fā)現(xiàn)原來的服務人員上下班時間和大樓工作人員基本一致，遲到早退現(xiàn)象頻繁，節(jié)假日沒有值班制度。因此，公司必須根據(jù)實際情況，遵照合同約定，制定統(tǒng)一的作息時間及輪休制度，并嚴格執(zhí)行；另一方面樹榜樣，在悅生活物業(yè)的經營和發(fā)展過程中，一線崗位上涌現(xiàn)出了一大批踏實肯干、樂于奉獻的物業(yè)人，不管是普通員工還是用戶都受到了他們的帶動和影響，所以，通過榜樣的力量為員工樹立學習的標桿，這樣會達到立竿見影的效果；再就是老帶新，由經驗豐富、表現(xiàn)突出的老員工以身作則，為新進員工傳授經驗、帶領新員工進步，迅速融入到工作中，從而實現(xiàn)優(yōu)秀員工的復制，使其能夠獨當一面。
機制落地、文化融入。
打造公建項目品牌新視點
融入企業(yè)，提高物業(yè)管理服務水平、打造物業(yè)服務品牌并非一蹴而就，而是一個循序漸進的過程。一直以來，公司都在認真學習貫徹《自治區(qū)居住物業(yè)服務標準》，對修訂后的《自治區(qū)物業(yè)管理條例》進行宣貫，不斷推行標準化、規(guī)范管理。市食藥局項目作為悅生活物業(yè)真正意義上承接的首個公建項目，公司不僅要在管理上嚴格把關，更要在服務上創(chuàng)出新的品牌視點。為此，公司首先制定了培訓計劃，內容除了對國家的相關政策、法規(guī)、條例的學習，還包括《悅生活物業(yè)管理制度》《企業(yè)文化》《員工紅綠燈手冊》等，先從根本入手，讓新員工融入并逐步提高他們的技能。今后還要通過企業(yè)內部組織的《物業(yè)服務禮儀》《消防安全知識》培訓、外出參觀學習、各項目交叉學習等方式，促進悅生活物業(yè)服務水平的整體提升。
將始終堅持東方“敢想敢干，爭創(chuàng)一流”的企業(yè)精神，以最真摯的服務態(tài)度，最先進的服務意識和最好的品質服務回饋每一位用戶。
文/靳樂樂 圖/高杰 趙藝維
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