探秘麥當勞
2018年8月18日，東方投資集團企業(yè)管理中心的員工身著麥當勞工服出現(xiàn)在麥當勞康巴什餐廳，開啟了他們與子公司互動交流的第三站。從下午3點到凌晨12點，企業(yè)管理中心的6名員工從餐廳服務員的角度看到了一個不一樣的麥當勞。
張景堯：麥當勞的細節(jié)管理
通過一個班次的學習，對麥當勞餐廳日常運營有了一個初步的了解，從餐廳的衛(wèi)生打掃，小區(qū)傳單的發(fā)放，后廚的工作以及各種活動推銷等餐廳基本工作都進行了一次切身體驗。
其中最大的一點感受就是，之前在餐廳以顧客身份用餐時認為的一些需要改進或者應該做的更好的事情，在通過體驗后了解到難度并不是想象中那么簡單。
作為餐飲服務行業(yè)的領(lǐng)頭羊，麥當勞將流程化的管理、電子化的培訓方式運用到了餐廳管理的每一個細節(jié)上。新進員工可以通過電子化培訓課程了解自己的工作內(nèi)容，并且可以立刻實踐到實際工作中。餐廳中后廚工作的每一個細節(jié)都決定了麥當勞的成敗，從如何進入冷凍房取冷凍食材到一次性手套便捷的佩戴方式，以及一系列的除油除污工具的使用，系統(tǒng)模式化的管理優(yōu)勢體現(xiàn)的淋漓盡致。
武淵：探秘麥當勞
和以往的周六有所不同，這個周六我們選擇了麥當勞，一直以來只作為顧客去過麥當勞，這一次以一名工作人員的身份走進了麥當勞。很新鮮，對什么都充滿了好奇，也見識了麥當勞強大的標準化體系。在這次體驗中，我的主要工作是炸薯條和衛(wèi)生清潔。非常喜歡麥當勞的薯條，感覺它是薯條之王，所以安排我炸薯條的時候我還悄悄竊喜了一下，因為我獲得了一個探知麥當勞炸薯條秘訣的機會?？墒巧鲜趾笪也虐l(fā)現(xiàn)，所謂的秘訣都在機器里。炸薯條的時間是固定的，每一框薯條的數(shù)量也是固定的，從薯條裝框，到進油鍋炸幾分鐘，什么時候晃動薯條都是按照時間流程按部就班的，我需要知道的秘訣就是要按什么按鈕，每次機器發(fā)出的提示聲音是什么意思即可。下午五點到晚上九點是客流量高峰期，在那段時間里我需要做的就是不斷的炸薯條、裝薯條，根本沒有時間考慮其他問題，重復而機械的動作，不需要過多的思考，可能想的最多的就是需要炸一個大份還是小份，還有多少需求。在后廚幾個小時的時間里我發(fā)現(xiàn)每個人都在忙，沒有一刻鐘是停歇的，中途有來換班的也是無縫對接，剛上班的員工可以迅速的投入到工作中。在整個生產(chǎn)流水線中，每個崗位的員工都默契配合，感覺是一個合作多年的老團隊，可是經(jīng)詢問才知道，根本沒有所謂的老團隊，這些都可以說是新員工，因為每兩個月基本上就要換一批人，大家之所以配合的這么默契，我想這應該就是標準化工作體系管理的結(jié)果吧。標準化體系的強大之處，就是工作只需要帶著一雙手就可以。
晚上的打烊工作基本上就是清潔，麥當勞的后廚衛(wèi)生是非常重要的，我認為只有極少數(shù)餐廳能夠達到麥當勞后廚衛(wèi)生的標準。9點之后，客流量逐漸減少，大家不需要誰去督促或者安排，每個人都知道現(xiàn)在應該做什么了：補貨的、清潔的都有序協(xié)調(diào)的進行著。繁忙復雜的程序不需要任何一個管理者進行現(xiàn)場指揮和協(xié)調(diào)，完全是一個高績效的團隊。忙碌了一天每個人都很辛苦，但是沒有任何人抱怨，當然，也沒時間和精力去抱怨。一天的麥當勞體驗，讓我對麥當勞的食品更加放心，讓我更加尊重每一位工作人員，也讓我對標準化工作流程有了更多的思考。
王翌嘉：麥當勞喜歡您來
一下午的體驗讓我對麥當勞有了初步的了解，標準化的工作流程讓人接受度高、易上手，能夠快速進入工作狀態(tài)。
第一項工作是清潔，這也是服務行業(yè)的基礎(chǔ)工作。主要是對餐飲區(qū)、墻面、玻璃的清潔，快餐行業(yè)就是要提供干凈舒適的就餐環(huán)境，這樣才能給顧客帶來更好的消費體驗。
第二項工作是掃樓，因為外賣業(yè)務的崛起，麥當勞自己的外賣業(yè)務也迅速發(fā)展，挨家挨戶的宣傳一定是必不可少的。
第三項是工作站，其中我的工作是自助點餐機引導服務，顧客可以通過使用自助點餐機，免去排隊結(jié)賬的流程。點餐機還特有兒童界面的使用方式，特別貼心和人性化。微信點餐也免去排隊結(jié)賬的流程，大大提高了點餐效率。
最后一項工作是打烊，將餐廳及廚房分區(qū)域進行打掃整理，每個人都負責各自工作臺的衛(wèi)生清潔，收銀及漢堡制作的工作臺相對晚一些，因為陸續(xù)還有顧客用餐。
我一個班次的工作都是圍繞著麥當勞QSC&V原則進行的。麥當勞能躋于快餐行業(yè)的前列，靠的就是麥當勞所提供服務的最高標準：質(zhì)量（Quality）、服務（Service）、清潔（Cleanliness）和價值（Value）。始終如一的貫徹簡單又明確的理念，為顧客帶來最實惠的承諾，將簡單做到最好，做到極致。麥當勞用體驗留住顧客，正如那句口號：麥當勞喜歡您來，麥當勞喜歡您再來。
董艷芳：再識麥當勞
從下午三點到午夜時分，9個小時的麥當勞工作讓我從另一個角度重新認識了麥當勞。
上一次進入麥當勞，是從消費者的角度看麥當勞的。當時同行的伙伴和我一致站在“上帝”的角度挑剔了麥當勞的店內(nèi)衛(wèi)生：桌上留下的食物殘渣、不能及時清理的地面垃圾等。自然的，我們會認為這是服務員工作不認真、態(tài)度敷衍、工作不積極主動導致的，直到親自站到工作人員的角度從內(nèi)往外看麥當勞。人少的時候還可以保證抹布的干凈，到晚上六點后客流量越來越大，一張抹布翻來覆去地重復使用多次才能更換，桌面不可避免的留下了殘渣。究其根本，還是工作人員數(shù)量與客流量不匹配，很多工作需要趕著完成難以保證質(zhì)量。況且我們看到的情景還是多了我們六個人的結(jié)果，可以想象平時工作人員的忙碌程度應該更甚。
缺乏工作人員這一點在我們初入麥當勞的時候就可以明顯感受到。在和督導苗鑫的聊天中，他不止一次的提到需要兼職的問題。由于多數(shù)工作人員都是學生兼職，導致人員流動性較高，尤其在假期和開學的銜接期人員斷檔問題嚴重。工作人員長期短缺的原因主要有兩個：一是麥當勞給出的薪資低于同行業(yè)水平，二是康巴什地區(qū)本身人口較少，勞動力比較短缺。通過了解，薪資問題由麥當勞中國規(guī)定，難以靈活變動，但食宿方面的安排在招聘兼職上具有一定優(yōu)勢，可以以此入手吸引應聘者。除此之外，可以把招聘信息放到本地招聘信息集中的地方，包括鄂爾多斯市其它旗縣的招聘網(wǎng)站。
此外，我依舊認為麥當勞的宣傳工作不夠完善。首先，簡單的派發(fā)傳單本身容易受到居民的排斥，頻繁的掃樓可能反而會引起居民的反感。相對來說，有互動的宣傳方式對民眾來說更喜聞樂見，更能增加好感，例如利用網(wǎng)紅熊、策劃活動等。
奧丹：在麥當勞餐廳當值的一天
我們的第三站是康巴什麥當勞店！從下午3點到凌晨12點，所有的工作都井然有序的展開。
第一項工作是餐廳清潔工作。督導苗鑫首先教我們?nèi)绾委B毛巾，更加科學高效的擦桌子。一直聽說麥當勞餐廳體系完善，我沒想到連這么小的事情，都有標準和體系。一個水桶，一面裝有消毒水一面裝清水，麥當勞餐廳所有墻壁都是先用消毒水，再用清水擦拭一遍，我們六個人擦了一個半小時，但是平時這樣的工作是由一個人完成的。
第二項工作是掃樓，這也是麥當勞日常工作的一項內(nèi)容。每個小區(qū)、每棟樓、每個單位、每個住戶都會進行宣傳，這項工作是延續(xù)傳統(tǒng)的宣傳方式，我們應該思考是否可以改變這樣的宣傳方式，來減少人力成本，選擇讓住戶更加滿意的宣傳方式。
第三項工作是工作站，我們被分到了不同站點：賣咖啡、炸薯條、炸雞翅、宣傳推廣線上支付……雖然每個人的工作都不一樣，但有一個共同點：特別容易上手。無論你去哪個崗位，一學就會，這是多么完善的流程才可以做到，我們現(xiàn)在正編制崗位說明書，而真正完善的說明書應該像麥當勞體系那樣，看一遍就會，看一遍就懂，每個人都可以上手。
不知不覺到了打烊時間段，一個班次的體驗馬上到了結(jié)尾，堅持到最后真的很辛苦，但是大家都沒有放棄最后的收尾工作，廚房和地面在一整天的工作下特別油膩，需要用清潔劑一遍一遍的清潔，光地面就擦了至少6遍。
科學、衛(wèi)生的餐廳管理需要人力的支持,苗鑫也提出餐廳目前最大的問題就是人員配置與餐廳發(fā)展不同步，其中一個原因就是工資偏低。從一個班次的體驗中，我們確實體會到了餐廳員工的不容易，工資應該更加有彈性，來留住員工。
從這次的體驗中，我不僅體會到了麥當勞員工的辛苦，在以后的行動上也要做出改變。去麥當勞餐廳就餐應主動將食品包裝紙倒進垃圾桶，讓餐廳員工有更多時間去服務其他顧客。這是東方的企業(yè)，我作為東方家人，應該從小事做起，為我們的東方家庭做一點事情。下個月我們將會繼續(xù)出發(fā)，抵達下一站！
文/圖 東方投資企管中心
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