服務(wù)業(yè)標(biāo)桿這樣立起
8月上旬，蒙古風(fēng)情園傳來喜訊：自治區(qū)質(zhì)監(jiān)局服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化評(píng)審專家組，對(duì)景區(qū)創(chuàng)建自治區(qū)級(jí)服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)項(xiàng)目進(jìn)行了考核評(píng)估，通過聽取匯報(bào)、現(xiàn)場(chǎng)查看、資料評(píng)審等環(huán)節(jié)，一致同意該項(xiàng)目通過考核驗(yàn)收。風(fēng)情園因此成為玉泉區(qū)首個(gè)“自治區(qū)級(jí)服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化達(dá)標(biāo)單位”，知名度和美譽(yù)度顯著提升。
建章立制--規(guī)范服務(wù)行為
2015年6月，蒙古風(fēng)情園提交了《創(chuàng)建自治區(qū)級(jí)服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)單位》申報(bào)材料，一年后，正式得到自治區(qū)批復(fù)。隨后，蒙古風(fēng)情園領(lǐng)導(dǎo)班子召開了項(xiàng)目啟動(dòng)會(huì)，統(tǒng)一思想，落實(shí)責(zé)任，集中人力、財(cái)力、物力，全面展開“爭(zhēng)創(chuàng)達(dá)標(biāo)示范單位”進(jìn)程。
公司成立了由總經(jīng)理邸焱麗掛帥的標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)領(lǐng)導(dǎo)小組，設(shè)置專門辦公室，指定2名專職人員負(fù)責(zé)推進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)工作。分布在4個(gè)部門的12名兼職人員，各司其職，負(fù)責(zé)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)的聯(lián)絡(luò)、宣傳、反饋和監(jiān)督工作，形成了公司主導(dǎo)、部門配合、上下聯(lián)動(dòng)、多員參與的矩陣式工作機(jī)制，建立起了覆蓋全公司的工作網(wǎng)絡(luò)。
短短一個(gè)月時(shí)間，公司辦公室就對(duì)景區(qū)和酒店原有管理制度、服務(wù)規(guī)范、標(biāo)識(shí)系統(tǒng)、保障設(shè)施及服務(wù)質(zhì)量情況進(jìn)行了深入細(xì)致的調(diào)查，整理了公司原有管理制度、服務(wù)規(guī)范、工作標(biāo)準(zhǔn)等；著眼達(dá)標(biāo)建設(shè)規(guī)范，結(jié)合風(fēng)情園實(shí)際，搜集整理了適用于景區(qū)、酒店管理和服務(wù)的國家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、地方法律法規(guī)。對(duì)照《服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)評(píng)分細(xì)則》，從4個(gè)方面，確立了整改內(nèi)容，并明確了工作責(zé)任和完成時(shí)限。
由于思想認(rèn)識(shí)到位、組織實(shí)施到位、監(jiān)管保障到位，從2016年12月到2017年5月，歷時(shí)6個(gè)月時(shí)間，根據(jù)《景區(qū)服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)工作實(shí)施方案》，分階段、按步驟對(duì)工作任務(wù)進(jìn)行分解，并具體落實(shí)到人。從景區(qū)發(fā)展遠(yuǎn)景規(guī)劃考慮，細(xì)化健全了旅游標(biāo)準(zhǔn)體系、完善了旅游服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、開展了旅游標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施評(píng)價(jià)等具體工作，綜合各種要素，出臺(tái)了《蒙古風(fēng)情園服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)體系》，內(nèi)容涵蓋3大類，其中服務(wù)通用基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)24項(xiàng)，服務(wù)提供標(biāo)準(zhǔn)68項(xiàng)，服務(wù)保障標(biāo)準(zhǔn)53項(xiàng)，各項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)得到了全面規(guī)范。
在此基礎(chǔ)上，公司還制定了《標(biāo)準(zhǔn)化工作制度》和《標(biāo)準(zhǔn)化監(jiān)督檢查制度》，采取內(nèi)部檢查和社會(huì)評(píng)議相結(jié)合的方式，督導(dǎo)工作落實(shí)；為確保工作高標(biāo)準(zhǔn)，公司采取“讓骨干走出去、把專家請(qǐng)進(jìn)來”的方式，先后派出6人次深入北京、山西等地參觀見學(xué)；聘請(qǐng)了自治區(qū)旅發(fā)委、質(zhì)量技術(shù)監(jiān)察院的同志現(xiàn)場(chǎng)教學(xué)授課，面對(duì)面開展傳幫帶，既拓展建設(shè)視野，又提升工作能力。
截止2017年6月，蒙古風(fēng)情園就建起了以服務(wù)提供體系為主體、服務(wù)保障體系相配套、服務(wù)通用體系為基礎(chǔ)的多層次旅游服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系，為今后服務(wù)工作開展提供了制度遵循。
提擋升級(jí)--優(yōu)化服務(wù)質(zhì)量
多年實(shí)踐證明，旅游行業(yè)求發(fā)展，服務(wù)質(zhì)量首當(dāng)先。近幾年來，蒙古風(fēng)情園著眼景區(qū)建設(shè)的重點(diǎn)、難點(diǎn)和薄弱點(diǎn)，本著“完善硬件、配套軟件”的思路，全面貫徹國家、行業(yè)和企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，配套服務(wù)設(shè)施，完善服務(wù)功能，改善服務(wù)質(zhì)量，有效提升了旅游景區(qū)綜合服務(wù)保障功能。
景區(qū)公共信息導(dǎo)向系統(tǒng)是游客進(jìn)入景區(qū)的第一觀感，是景區(qū)建設(shè)的基礎(chǔ)工程。為此，風(fēng)情園改善服務(wù)從小事入手、從基礎(chǔ)抓起，他們對(duì)景區(qū)的標(biāo)識(shí)導(dǎo)向系統(tǒng)進(jìn)行詳細(xì)化、完整化、標(biāo)準(zhǔn)化的整體規(guī)劃，全面更新了景區(qū)標(biāo)志、公共信息圖形符號(hào)及導(dǎo)向系統(tǒng)，逐步對(duì)景區(qū)道路交通、旅游景點(diǎn)、餐飲場(chǎng)所、購物點(diǎn)位、體閑設(shè)施等多個(gè)方面，進(jìn)行了專項(xiàng)整治，對(duì)錯(cuò)誤的標(biāo)志全部進(jìn)行更正，對(duì)不完善的圖示圖標(biāo)逐步補(bǔ)充完善，達(dá)到了安全、醒目、便利、協(xié)調(diào)、美觀的效果。今天，游客走入景區(qū)，景點(diǎn)分明、指示清晰，一目了然。
順應(yīng)游客需求，拓展旅游項(xiàng)目，是提升服務(wù)質(zhì)量的又一重要舉措。近兩年來，風(fēng)情園因勢(shì)利導(dǎo)、主動(dòng)挖潛，采取自建和外招相結(jié)合，開拓了諸多旅游新項(xiàng)目。
隨著家庭轎車的普及，周末休閑游、自駕娛樂游等市場(chǎng)不斷升溫，為此，風(fēng)情園因地制宜，洽談汽車影院合作事宜。為使項(xiàng)目盡快上馬，風(fēng)情園在道路、電路、水路、網(wǎng)絡(luò)建設(shè)上路路“綠”燈，盡力搞好保障。短短2個(gè)月時(shí)間，合作雙方從簽約到動(dòng)工，從承建到宣傳，齊頭并進(jìn)，取得突破性進(jìn)展。這一項(xiàng)目的引進(jìn)，填補(bǔ)了景區(qū)休閑度假游的空白，取得了引流與增收的雙贏。
著眼“平臺(tái)經(jīng)濟(jì)”的發(fā)展大勢(shì)，積極融入、主動(dòng)參與是風(fēng)情園領(lǐng)導(dǎo)層拓展服務(wù)領(lǐng)域的統(tǒng)一意志。風(fēng)情園有著得天獨(dú)厚的“馬資源”：這里有訓(xùn)養(yǎng)汗血馬、蒙古馬、阿拉伯馬、德國矮馬、美國迷你馬等20多個(gè)品種的養(yǎng)馬場(chǎng)；這里有長1.1公里，占地135畝，可進(jìn)行競(jìng)技表演、摔跤、射箭等“男兒三技”的賽馬場(chǎng)；這里還有講述馬的進(jìn)化歷程、馬背民族的地域風(fēng)情、陳列展品300件的馬博館。為此，風(fēng)情園與內(nèi)蒙古大學(xué)對(duì)接，開發(fā)“易騎樂”互聯(lián)網(wǎng)線上平臺(tái)，打造“互聯(lián)網(wǎng)+文化旅游”項(xiàng)目，為游客提供騎馬、射箭“體驗(yàn)式、個(gè)性化、文化餐”式的全新旅游產(chǎn)品，目前，已初見成效。
今年以來，風(fēng)情園還更換了照明系統(tǒng)，投放了多處移動(dòng)衛(wèi)生間，設(shè)立了志愿者服務(wù)站，有效提升了服務(wù)質(zhì)量。
搶抓特色--創(chuàng)建服務(wù)品牌
主打特色牌，是蒙古風(fēng)情園創(chuàng)建服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化，推進(jìn)旅游上檔次的一項(xiàng)成功做法。三年多來，風(fēng)情園“一班人”轉(zhuǎn)變觀念、主動(dòng)作為，本著“立起標(biāo)準(zhǔn)，突出重點(diǎn)，創(chuàng)出特色”的總體思路，以特色吸引游客,靠特色提高聲譽(yù)。
成吉思汗祭典是蒙古風(fēng)情園獨(dú)具特色的旅游品牌，是提升旅游競(jìng)爭(zhēng)力的核心項(xiàng)目。為此，每年農(nóng)歷5月13日，都要舉行隆重的祭祀儀式。儀式由國家級(jí)非物質(zhì)文化遺產(chǎn)傳承人、達(dá)爾扈特第37代守陵人古日扎布主持，內(nèi)容涵蓋蒙古族歌舞熱場(chǎng)、貴賓向圣主成吉思汗敬獻(xiàn)高香、喇嘛合誦《伊金?！?、烤全羊及磚茶美酒敬獻(xiàn)祭拜、紀(jì)念堂奶祭等。屆時(shí)，成吉思汗紀(jì)念堂香煙繚繞，虔誠的誦經(jīng)聲裊裊傳出，人們穿著蒙古族盛裝，在《伊金?！返脑來灺曋?，感受著成吉思汗的豐功偉績，默誦著美好的心愿和對(duì)未來的希望。這一旅游特色，自2006年8月16日成吉思汗金像開光以來，已傳承了13年，累計(jì)接受黨和國家領(lǐng)導(dǎo)人24人次，年接待游客量15萬人次，廣受人們贊賞。今年6月6日，蘇里南共和國財(cái)政部長到首府考察，專程祭拜圣主，并為莊嚴(yán)隆重的祭祀儀式點(diǎn)贊。
大力發(fā)展觀光游，是風(fēng)情園創(chuàng)新旅游品牌的又一有力舉措。從2016年起，風(fēng)情園聯(lián)合蒙草公司，開始了花海的投資建設(shè)。朵日納花海占地面積960畝，位于景區(qū)3000畝人文景觀核心區(qū)域，涵蓋了朵日納樂園、神舟航天臺(tái)、賽馬場(chǎng)等景點(diǎn)和功能區(qū)，花海分為花卉植物科普?qǐng)@、帶狀花田觀賞區(qū)、飄帶花田觀賞區(qū)、農(nóng)業(yè)科普館、花海觀賞區(qū)、水生植被觀賞草原風(fēng)光區(qū)、小型觀賞動(dòng)物區(qū)、綴花草原等功能分區(qū)，功能分區(qū)與景點(diǎn)之間以木棧道相連接。朵日納花海融合了休閑文化、健康文化、養(yǎng)生文化、花卉文化、科普文化等多元化文化內(nèi)涵，以旅游休閑度假的功能為主體，是集觀賞性、參與性、娛樂性、趣味性、體驗(yàn)性為一體的綜合性旅游產(chǎn)品，它的合作成功，必將打造成內(nèi)蒙古自治區(qū)旅游的又一知名品牌。
近年來，順應(yīng)國家文化旅游一體化發(fā)展思路，風(fēng)情園推出了以“草原為形，文化為魂”的蒙元?dú)v史游、宗教祭祀游、花海觀光游，凸顯行業(yè)優(yōu)勢(shì)，廣受游客好評(píng)，先后被自治區(qū)評(píng)為“雙爭(zhēng)雙創(chuàng)先進(jìn)單位”，被呼和浩特市授予的“優(yōu)秀旅游企業(yè)”。
文/許文彬 阿茹娜
[ 
